지난 15~20년 동안 기업의 IT환경은 규모나 복잡성 면에서 크게 변모했다. HP의 데이터센터 케어(DataCenter Care)는 단순히 하드웨어 장비를 수리하는 것이 아니라 기업의 고유한 IT환경에 맞는 기술지원 서비스로, 기업의 비즈니스를 이해하는 전문 인력을 배치하고 엔드-투-엔드로 관리할 수 있도록 단일 계약을 체결하며 HP의 소프트웨어 협력사들과 통합된 글로벌 지원 환경을 제공해 준다.
다음은 한국HP의 테크놀로지 서비스 사업부에서 데이터센터 케어를 담당하는 곽종호 상무와의 일문일답이다.
기업의 IT부서와 CIO들의 고민 중 하나는 ‘기존 IT투자를 어떻게 보호할 것인가’이다. HP 데이터센터 케어가 어떻게 이들을 도울 수 있나?
HP 데이터센터 케어는 기존의 다른 지원 모델과는 많이 다르다. 이 서비스는 고객의 기술 요구 사항을 이해하고 고객이 IT인프라를 구현, 운영 및 발전시켜 비즈니스 목표를 달성하기 위하여 무엇이 필요한지를 확인한다. HP는 고객이 선택할 수 있도록 컨버지드 클라우드, 퍼블릭/하이브리드 클라우드, 가상화 또는 데이터센터의 운영 효율성 및 비용 절감 같은 다양한 개별화된 서비스를 제공한다. 그리고 이는 결국 최적화된 환경을 갖추고 기존 IT투자에서 최고의 가치를 끌어낼 수 있는 근본적인 내용들을 확보하게 한다.
지난 15년에서 20년 동안의 IT인프라 환경은 그 규모 면에서 크게 성장했다. 이와 더불어 다양한 고객의 요구에 따른 IT의 변화된 패러다임에 따라 현재의 IT는 컨버지드와 가상화, 클라우드 및 빅 데이터 등이 큰 주제를 이루고 있다.
하드웨어가 이전보다 더 기능 면에서 신뢰도가 높아지고 성능에도 크게 개선됐지만 이기종 및 다양한 소프트웨어 및 솔루션에 기반한 IT환경은 운영 및 관리의 측면의 복잡함 역시 크게 증가하였다. 이러한 복잡성의 증가는 효율적인 운영을 어렵게 하고 있으며 서로 유기적이지 못한 IT환경 및 운영은 운영 비용을 늘릴 뿐 아니라 비즈니스 변화에 대한 불확실성까지도 만들어 낸다.
이러한 변화는 다양한 IT환경에서 포괄적인 전문성과 자동화를 통한 효율성을 바탕으로 하는 IT서비스를 요구하게 됐다. 이에 HP는 이러한 고객의 요구를 바탕으로 고유한 IT환경, 개별 고객의 요구에 적합한 맞춤형 유지보수 기술 지원 서비스인 ‘HP 데이터센터 케어 서비스’를 제공하게 된 것이다.
HP 데이터센터 케어는 기존의 지원 모델과는 다르다고 하는데, 구체적으로 어떤 부분이 다른가?
기존의 IT지원 서비스가 하드웨어 관점에서 장비의 수리가 목적이었다면 데이터센터 케어 서비스는 고객의 고유한 IT환경에 대해 기술지원 서비스를 세분화하고 모듈화 해 고객이 필요로 하는 고유한 IT환경에 적합한 기술지원 서비스를 선택할 수 있는 ‘고객 맞춤형 서비스’이다. 이 맞춤형 서비스는 크게 3가지로 분류할 수 있다.
첫째, 고객의 비즈니스 및 IT 목표를 이해하는 기술 전문가팀을 배치한다.
따라서 필요할 때 기술 전문가팀으로부터 비즈니스 컨설팅과 기술 자문을 받을 수 있다. 이들은 위험을 완화하고 운영 효율성을 높이며 비용 절감에 대한 권장 사항을 고객들에 제공하며 고객들이 개별화된 계획을 세울 수 있도록 지원한다. 또 문제를 단계별로 해결하는 적절한 방법도 활용할 수 있도록 지원한다.
둘째, 좀더 간편하게 모든 일을 처리하기 위해 고객은 제품 종류나 업체에 상관 없이 단일 계약을 맺을 수 있다. HP 역시 HP 기술팀에 쉽고 빠르게 접근할 수 있도록 단일 계약 번호와 웹 포털을 제공한다. HP 컨설턴트는 문제를 엔드-투-엔드 방식으로 관리할 수 있도록 지원하고, 필요한 경우에는 파트너를 참여시키기도 한다.
셋째, HP는 HP 하드웨어뿐만이 아니라, HP의 뛰어난 파트너 협업 시스템을 통한 SW 업체들 간의 협력 관계를 기반으로 고객에게 통합된 글로벌 지원 환경을 제공한다. 또 요구 사항에 따라 서비스 수준 및 응답 시간을 선택할 수 있는 총체적인 유연성도 제공한다. 뿐만 아니라 언제든 쉽게 서비스를 구매하거나 변경할 수도 있다.
HP와 파트너 관계를 맺은 고객은 검증된 전문가와 협력할 수 있다. 게다가 HP가 글로벌 고객을 통해 쌓은 베스트 프랙티스와 툴로 만든 인프라에도 접근할 수 있다. HP는 고객이 컨버지드 IT 및 클라우드 인프라로 이동하는 데 필요한 비즈니스 민첩성을 갖출 수 있도록 다양한 제품, 인력, 서비스, 전략을 지원한다.
HP 데이터센터 케어가 기존 지원 모델과 다르기 때문에 가격 정책에서도 차별화될 것이라 생각한다. 이 서비스의 가격 정책에 대해서 말해 달라.
고객의 선택한 서비스의 구성에 따라 가격이 산정되며 이는 최고의 비용 효율성을 제공한다. 또한 써드파티(3rd party) SW를 포함한 멀티벤더 IT환경의 통합 지원 체계 및 자동화 툴을 통해 고객 IT운영 및 비용 효율성은 더욱 증가할 것이다.
데이터센터 케어는 비HP 제품에 대해서도 HP가 서비스를 제공한다고 하는데, 이를 위해서 어떤 IT업체들과 협력하고 있나?
대표적인 얼라이언스로는 마이크로소프트, 레드햇 리눅스, 수세 리눅스, VM웨어, SAP 등이 있으며 전 세계적으로 다수의 글로벌 얼라이언스를 통해 SW 제조사와 긴밀하게 협조하고 있다. 앞으로도 고객의 복잡한 IT환경 및 복합적인 장애를 신속하고 정확하게 해결하기 위한 단일화된 기술지원을 위해 그 대상이 더욱 확대될 것이다.
이 서비스의 지원을 위해 HP는 내부에 어떠한 전문 인력들을 확보했으며 국내 현황은 어떠한가?
HP는 전세계적으로 L1 및 L2 레벨의 분야별 기술 전문가와 지원 체계를 구축하고 있으며 각 소프트웨어 제조사와의 글로벌 얼라이언스를 통해 L3 레벨의 지원을 제공한다. 국내에서는 현재 80명 이상의 분야별 전문 인력을 확보하고 있으며 앞으로 이 인력을 지속적으로 늘릴 예정이다.
어떤 기업들이 데이터센터 케어의 주요 공략 대상인가?
자체 데이터센터를 운영하는 모든 고객이 대상이다. 주로 미션 크리티컬 서비스, 컨버지드 및 클라우드, 대규모의 복잡한 IT 환경을 단일 지원 체계를 통해 단순화하고 효율화 하고자 하는 고객에게 적합하다. 특히, 인더스트리스탠더드(ISS)시스템 환경에서 다양한 써드파티 소프트웨어를 사용하는 고객에게 차별화된 서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대하고 있다.
또한 기술 전문가를 통한 관리 및 자동화된 툴을 통해 데이터센터 운영 수요가 높으나 이를 관리할 능력이 부족한 고객에게 운영 효율화를 제공할 수 있을 것으로 기대하고 있다.
HP DCC 를 국내에 제공하기 위한 HP의 파트너 정책은 어떤 것이 있고, 파트너들에게는 어떤 도움이 되나?
HP는 서비스원(ServiceONE)이라는 파트너 정책을 가지고 있으며 서비스원으로 인증된 파트너와 함께 유기적인 협력을 통해 고객에게 차별화된 서비스를 제공하고 확장된 라이프 사이클 범위에서의 통합 서비스 판매 및 지원을 통해 파트너사의 비즈니스가 지속적으로 성장할 수 있도록 지원하고 있다.
이번 데이터센터 케어 서비스를 통해 파트너는 고객의 유지보수를 위한 단일 비즈니스 창구로서 더욱 다양한 서비스의 요구를 만족시킬 수 있으며 이러한 고객 만족은 파트너사의 더욱 강화된 비즈니스 확대의 기회가 될 것이다.
특히 파트너사의 주요 고객인 중소기업 시장에서의 장애 예방 및 운영 효율화를 위한 고객의 요청에 대해 맞춤 서비스 및 ISV 소프트웨어의 단일화된 기술지원은 고객 만족과 비용 효율적인 경쟁력을 통하여 비즈니스 기회가 확대될 것으로 기대하고 있다.
*곽종호 상무는 한국HP의 테크놀로지 서비스 사업부에서 서비스 유지보수 및 서포트 서비스 비즈니스를 담당하고 있다.dl-ciokorea@foundryco.com
