테슬라가 자동차 시장에서 보여주는 행보는 필자를 놀라게 한다. 테슬라는 재규어 같은 전통적인 자동차 기업과는 달리 마치 최첨단을 걷는 애플
테슬라는 다른 자동차 업체들을 능가하는 고객 서비스를 제공하고 이를 통해 최근 사용되는 휘발유 기반 시스템에 한참 뒤쳐지는 한 가지 디자인과 전기 플랫폼만으로 버틴다는 불가능에 가까운 일을 해냈다. 테슬라야 말로 응용 분석이 회사의 경쟁력을 어떻게 발전시킬 수 있는지 보여주는 좋은 예라 할 수 있다. 만일 예측 분석이 없었더라면 테슬라는 아마도 성공할 수 없었을 것이다.
만일 재규어와 같은 자동차 업체들이 이 정도의 기술과 고객 서비스를 제공했다면 시장 점유율이 크게 늘어날 뿐 아니라 신규고객 유치 및 고객 이탈에 따른 비용도 줄일 수 있었을 것이다.
어찌 됐든, 테슬라는 고객들을 행복하게 한다
재규어와 테슬라, 이 두 회사에 초점을 맞추는 이유는 약 1년 전 쯤 테슬라 모델-S P85와 재규어 F-타입 V8S 로드스터를 두고 필자가 구매를 고민한 적이 있기 때문이다. 의외의 갈등이라 생각할 수도 있지만, 그 어떤 차도 이 두 제품만큼 필자를 매혹시키지는 못했다. 운전이 즐거우면서도 빠르고, 훌륭한 디자인과 기술을 겸비한 자동차를 원했던 것이다(필자는 결국 재규어를 선택했는데 운전하기 좀 더 재미있어 보였고 아직은 전기자동차의 인프라가 부족했기 때문이었다. 그렇지만 테슬라에서 스포츠카를 비롯해 좀 더 다양한 제품을 내놓았다면 필자의 선택은 달라졌을지도 모른다).
지난 해를 돌아보니, 한 가지가 눈에 띈다. 비록 테슬라 자동차가 재규어보다 더 많은 문제가 있었지만, 테슬라 제품을 구매한 고객들이 훨씬 더 행복했다는 것이다. (테슬라의 고객들은 전반적으로 연령대도 더 낮고 경제적으로는 더 부유하기도 하다.) 이 때문에 한 번 테슬라 고객은 계속해서 테슬라 고객으로 남아있는 반면, 재규어 고객들은 F-타입 자동차를 구매해 본 후에 다시는 재규어 자동차를 구매하지 않는 경우가 많다. 필자의 지인 중 한 사람은 10년 넘게 재규어를 탔는데도 그랬다. 한 포럼 회원은 재규어의 고객 서비스를 가리켜 ‘소비자를 짐짝 취급 한다’고 말하기도 했다.
두 회사의 소비자들과 직접 얘기해 본 결과, 이 둘의 차이를 만든 진짜 결정적인 이유는 제품 자체가 아니었다. 그것은 바로 테슬라가 사용한 분석 기술이었다. 바로 그것이 훨씬 더 나은 고객 경험을 가능케 한 것이다.
응용 분석으로 차별화된 테슬라
다른 차 업체들과 달리 테슬라는 자사 제품의 디폴트 세팅에 각 자동차 제품을 회사에 무선으로 연결시켜 분석이 가능하도록 해두었다. EMC도 적극적으로 분석 기술을 이용한다. 두 경우 모두 애널리틱스 사용으로 매우 높은 고객 만족도와 이를 위한 더 나은 리소스 타겟팅이 가능했다. 분석 기능은 단순히 테슬라를 고객들과 연결해 줄 뿐 아니라 고객들의 문제를 앞서 예측할 수 있게 해 주었다.
테슬라에게 고객은 짐짝이기는커녕 의사결정 과정의 매우 중요한 일부다. 게다가 테슬라는 프록시를 통해서가 아니라 직접적으로 고객들과 소통한다. (북미의 재규어의 경우 고객들의 불만 사항 대부분이 딜러가 아닌 재규어 본사에서 처리되는데 문제는 이 과정이 제대로 운영되고 있지 않다는 점이다.) 재규어 F-타입은 재규어에서 고객들의 마음을 사로잡기 위해 내놓은 간판 제품이다. 그런데도 그토록 많은 재규어 충성 고객들이 떠나버린다는 것은 재규어의 고객 관리가 무능하거나, 잘못되었음을 나타낸다(필자는 후자라고 생각한다).
테슬라는 애플보다도 더 센서 정보나 고객 연락망, 분석 등을 잘 활용하는 듯 하다. 애플의 충성 고객층은 최근 들어 점점 떨어져가는 추세다. 초기 애플의 전도사들이나 지니어스바 직원들이 점점 다른 직장으로 옮겨가고, 이제는 예전만큼의 열정도, 고객들의 지겨운 질문을 받아줄 인내심도 없는 이들이 그 자리를 대신하고 있다. 이런 식의 반복되는 질문은 사실 사람보다 기계가 대답하게 하는 게 나을 수도 있다.
테슬라의 존재 자체는 테슬라가 활용한 응용 분석의 장점을 잘 보여준다. 휘발유에 비교하면 전기 인프라는 초라하기 그지없고, 가격은 10만 달러에 육박하며 구매하는 데 상당한 리스크가 따른다. 이런 단점들에도 불구하고 테슬라는 전체 자동차 시장의 성장률을 상회하는 성장률을 보여주었고 테슬라에 대한 고객들의 충성도 역시 월등히 높다. 심지어는 자동차 시장에 100년 이상 몸담아 왔던 업체들보다도 제품 평가를 좋게 받는 등 훨씬 앞서나가고 있다.
테슬라는 자체적으로 자사 제품에 대한 포럼을 운영해 차에 대한 고객들의 불만과 선호 사항이 무엇인지 적극적으로 파악하고 이를 통해 다른 회사들에 비해 엄청난 비교 우위를 가질 수 있었다. 솔직히 이쯤 되면 다른 자동차 회사들에는 인터넷 개통이 안 된 것인지 궁금해 질 정도다.
테슬라의 이러한 성공은 재규어와 같은 전통적 자동차 업체들이 테슬라와 같은 정책을 취했다면 전 세계적인 성공을 거둘 수 있었을 것임을 보여준다. 심지어 테슬라 같은 전기 자동차 회사라는 약점도 없으니 더더욱 그랬을 것이다. 즉, 이런 상황이다. 여러 명의 암벽 등반 전문가들이 디딤돌을 디디며 전진하는 한 명의 아마추어에게 추월 당하는 걸 지켜보는 느낌이랄까. 저 디딤돌만 아니었다면 결과가 어땠을지, 참으로 궁금해지는 경주다.
실용적이지 못한(그리고 실제로 쓰이지도 않는) 데이터 분석, ‘의미 없다’
분석은 엄청난 변화를 가져올 수 있다. 그렇지만 고객 경험 향상을 위해서는 경영진이 적극적으로 나서 데이터를 활용해야 한다. 그렇지 않으면 그저 돈 낭비가 될 뿐이다.
고객 관리에서 테슬라는 재규어와 두 가지 점에서 구분된다. 우선 고객들로부터 실시간 정보를 더 많이 받아들였다는 점, 그리고 임원 수준에서 이 정보를 활용했다는 점이다. 무엇보다 이 두 가지 요소가 함께 작용해 시너지를 내야 한다. 만일 재규어에서 고객 데이터를 포착했음에도 시간 낭비로 취급해 중요시하지 않았다면 이 데이터를 포착하고 분석하는 데 들어간 시간과 돈은 무산될 것이며 특히 집단 소송이 발생할 경우 회사의 자산이 아니라 회사에게 불리한 증거로 작용할 수도 있기 때문이다.
데이터 분석은 시기 적절하게, 실용적이고 정확하게 활용한다면 얼마든지 회사의 자산이 될 수 있는데 이를 모르는 임원은 이것을 단순한 책임거리로 여긴다. 다음 번에 테슬라를 모는 운전자를 만나면 차에 대해 묻는 대신 고객 서비스에 대해 물어보길 바란다. 아마 그의 반응에 놀랄 것이다. 당신의 회사 고객들이 당신 회사 제품에 대해 이런 열렬한 반응을 보내준다면, 정말 기분 좋지 않을까?
마지막으로 하나 더. 테슬라의 전기 차만큼이나 혁신적인 제품을 개발 중이라면, 좋은 제품과 고객 분석만이 실패를 막을 유일한 안전 책일지도 모른다. 당신은 앞서 얘기했듯 디딤돌을 디디며 올라가는 아마추어 암벽 등반가와도 같다. 그리고 분석이라는 기술은 당신에게 로켓과도 같은 추진력을 줄 것이다.
응용 분석이 회사에 미치는 영향을 나타내주는 더 좋은 예시를 떠올릴 수가 없다. 대체 테슬라에게 데이터 분석 솔루션을 공급해 준 것은 누구인지 궁금하지 않을 수가 없다.
*Rob Enderle은 엔덜 그룹(Enderle Group)의 대표이자 수석 애널리스트다. 그는 포레스터리서치와 기가인포메이션그룹(Giga Information Group)의 선임 연구원이었으며 그전에는 IBM에서 내부 감사, 경쟁력 분석, 마케팅, 재무, 보안 등의 업무를 맡았다. 현재는 신기술, 보안, 리눅스 등에 대해 전문 기고가로도 활동하고 있다. dl-ciokorea@foundryco.com
