IT역사에서 CRM만큼 말 많고 탈 많았던 프로젝트도 드물 것이다. CIO라면, CRM 프로젝트를 경험했을 것이고 잘못된 CRM으로 인해 현업의
향후 1년간 기업들이 매출 견인과 고객 경험 향상을 놓고 더욱 치열하게 경쟁할 전망이다. 포레스터가 비즈니스 리더들을 대상으로 조사한 설문 결과는 이 2가지의 우선순위가 가장 높은 것으로 나타났다. 다른 말로 설명하면, 경쟁이 가열되기 직전이라는 의미다.
기술은 차이를 만들 수 있다. 하지만 안타깝게도, CIO가 자신들을 도울 수 있을 것이라고 생각하지 않는 현업 임원들이 많았다. 마케팅 전문가의 절반은 IT가 마케팅 부서의 성과 창출에 박차를 가할 수 있다고 생각하지 않는다. 아래의 그래프를 보면 더 부정적인 반응을 확인할 수 있다. 영업 임원 4명 중 3명, 고객 서비스 임원 5명 중 4명이 IT를 신뢰하지 않는 것으로 조사됐다. (아래 그래프 참조)
CIO들은 이런 부정적인 태도를 바꾸고자 노력해야 한다. 포레스터는 CIO들이 비즈니스 기술 아젠다를 수립하는 논의와 결정에서 고객, 특히 고객 생애주기에 초점을 맞추면서 고객 유치, 봉사, 보유에 대한 모든 대화에 참여해야 한다고 권했다. CIO들은 고객을 크게 중시해야 하며, 고객이 초점을 맞춘 모든 신기술에 친숙해져야 한다.
CIO는 고객 생애주기의 6단계를 이해해야 한다
포레스터에 따르면, 고객 생애주기(Lifecycle)는 6단계로 나뉘며, CIO는 기술이 이들 단계에 어떤 영향을 초래하는지 이해해야 한다.
고객은 1단계와 2단계에서 당신의 브랜드, 제품, 서비스를 발견한 후, 초기 조사를 실시한다. 마케팅에는 이런 잠재 고객들이 페이스북과 트위터 등 소셜 네트워크에서 브랜드와 접촉할 수 있도록 만드는 기술이 필요하게 될 것이다. 또 이런 기술을, 고객들이 쉽게 리뷰를 읽고, 가격을 비교하고, 당신의 온라인 상점(그리고 경쟁자의 사이트)을 방문하고, 기타 활동을 할 수 있도록 돕는 툴로 보강해야 한다.
고객은 3단계 동안 당신 회사의 제품이나 서비스를 구매하기로 결정한다. CIO와 영업 담당자는 고객들에게 만족스러운 결제 경험을 제시할 수 있도록 만전을 기해야만 한다. 이때 고객들이 결정을 내리기 위해 필요로 하는 정보를 전달하고, 재고를 확인해 재주문하는 기술이 아주 중요하게 쓰일 것이다.
포레스터 보고서는 이런 구매 단계 동안 실수를 하면 고객을 평생 잃을 위험도 있다고 경고했다. 미국 온라인 소비자의 80% 이상은 구매 과정에서 불만족스러운 경험을 한 웹사이트를 꺼린다고 대답했다. 또 이 회사의 오프라인 상점도 이용하지 않을 것이라는 고객도 73%에 달했다.
고객이 제품이나 서비스를 사용하기 시작하는 단계가 4단계다. 이는 제품이나 서비스에 대한 중요한 인상이 형성되는 단계기도 하다. 기술을 통해 소셜 사이트와 임베디드 센서에서 고객 유시지 데이터를 수집할 수 있다. 그리고 이 데이터를 향후 제품과 서비스 개선을 위한 연구 개발에 활용할 수 있다.
5단계는 기술을 통해 우수한 고객 서비스를 전달하는 단계다. 포레스터 보고서에 따르면, 고객은 제품이나 서비스를 구입한 후 여러 다양한 방법으로 도움과 지원을 요청하게 될 것이다. 따라서 여러 채널에서 우수하고 일관된 지원을 제공할 수 있는 기술이 필요하다.
마지막 6단계는 고객과 지속적인 관계를 유지하는 단계다. 이 단계에서 중요한 역할을 하게 될 기술로는 VoC(Voice of the Customer) 프로그램, 고객 경험 측정 기술을 예로 들 수 있다.
CIO는 기술을 통합해야 한다
고객 생애주기의 여러 단계 동안, 소셜에서 모바일, 분석, IoT까지 여러 분야에서 기술이 역할을 하게 된다. 이보다 더 중요한 부분은 마케팅, 영업, 고객 서비스, 제품 혁신에 이르기까지 모든 부서에서 다양한 기술을 활용한다는 것이다.
CIO가 고객 생애주기의 모든 단계와 기능을 지원하는 기술을 전달하고, 이를 고객에 중심을 둔 응집력 강한 시스템으로 통합할 수 있다면 IT에 대한 나쁜 평판을 바꿔놓고, 고객과 매출 경쟁의 시대에 입지를 유지할 수 있다.
반대로 빈둥거리다 자신이 위험에 처할 수도 있다.
포레스터 보고서는 “이렇게 여러 기술들을 통합하는 대신 분리된 애플리케이션을 유지하거나, 더 나쁜 경우, 이런 기술들을 10년 전에 도입한 구식 고객 관리 시스템처럼 여기기 쉽다”고 경고했다.
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