소비자들의 디지털 활동에 대한 의견을 구하고자 일부 대기업들은 C-레벨을 최고 디지털 책임자, 최고 데이터 책임자, 최고 분석 책임자, 최고 마
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소비자들의 디지털 활동이 증가하면서 CMO와 CIO 등의 최고경영자들 온라인 매출을 놓고 서로 신경전을 벌이기 시작했다. 결과적으로 몇몇 회사들은 최고 디지털 책임자(chief digital officer), 최고 데이터 책임자(chief data officer), 최고 분석 책임자(chief analytics officer), 최고 마케팅 기술자(chief marketing technologist), 최고 경험 책임자(chief experience officer) 등의 새로운 C-레벨 임원 자리를 만들어 이들에게 디지털 고객과 기업 전반을 모두 아우를 수 있는 전체론적인 시야를 가져야 하는 임무를 부여했다.
하지만 또 다른 임원을 만든다고 해서 고민이 해결될까? 새로운 임원들의 역할은 현업 임원들과 CIO와의 전략적 동맹관계를 구축하고 아첨하는데 있다. 그래서 사내 정치가 더욱 심각해질 것이라는 추측도 과언은 아니다.
최고경영진들간의 분쟁
현재 거의 모든 업계 관계자들은 이 문제에 대해 나름의 의견을 가지고 있다.
새로운 임원을 만들어야 한다고 말하는 쪽은 비즈니스와 IT 접목의 필요성이 그 어느 때보다도 중요해졌다고 주장하고 있다. 기업은 고객, 직원, 공급자와의 관계에서 새로운 기술을 필요로 하는 디지털 세계에서 살아남아 번성해야만 한다. 이런 접목에 대한 책임은 보통 CIO들의 역할이었고, 지난 10년이 넘도록 CIO들은 바로 이 점을 자신들이 맡은 역할 중 가장 어려운 것이라고 계속해서 이야기했다.
기업은 더 이상 기다려줄 수 없다. 새로운 구원투수가 필요하다. IDC에 따르면 대기업 4곳 중 약 3곳은 최고 고객 경험 책임자를 두고 있거나 올해 채용할 예정이다. 2020년까지 IDC는 세계적인 기업 CIO들의 60%가 최고 디지털 책임자로 대체될 것이라고 예측했다. 하버드 비즈니스 리뷰에서 스콧 브링커는 최고 마케팅 기술자가 마케팅과 IT의 연결고리가 될 것이라고 이야기했다.
캡제미니의 프랙티스 리더인 도먼 배젤은 <컴퓨터월드>와의 인터뷰에서 “회사에 최고 데이터 책임자가 없다면, 마치 데이터가 가득한 놀이터에 아이들을 풀어놓고 마음대로 가지고 놀라고 하는 것과 같다”고 말했다. “그 모든 데이터 활용을 책임지는 담당자가 있어야 한다”라고 그는 덧붙였다.
물론 비즈니스까지 어느 정도 맡은 새로운 C-레벨 임원이 디지털 시대의 비즈니스 부문과 IT분을 CIO보다 더 잘 접목할 수 있다는 보장은 없다. 단절된 데이터와 시스템을 하나로 모으고 회사의 미래를 위해 현업 임원들에게 자신들의 사업 권한을 넘겨 받는 일은 절대 쉽지 않을 것이다.
CDO의 등장
그런데도 CMO를 상대로 직접 영업하는 마케팅 기술 업체들은 최고 디지털 책임자의 등장을 이야기하고 있다. 예를 들어 built.it의 CEO인 네하 샘팻은 2013년에는 CDO를 겨우 몇 명밖에 볼 수 없었지만, 이제는 수 천명에 이른다고 밝혔다. 그 CDO 대부분은 어느 정도의 기술 경험과 마케팅 배경을 가진 이들이다.
샘펫은 CDO의 역할 등장은 CEO가 관여하게 된다는 점을 시사한다고 덧붙였다.
하지만 영국의 마케팅 회사인 SDL의 CEO 마케 랭카스터는 최고 고객 경험 책임자 같은 최고위직 분쟁 해결자를 채용하는 것은 곪아가는 상처에 밴드 하나 붙이는 셈이라고 지적했다. 보기에는 말이 되는 듯 하지만, 최고 고객 경험 책임자는 그 이면의 사내 정치 파란을 숨기는 셈이다.
랭카스터는 “CMO가 최고 고객 경험 책임자의 말을 듣기나 할까? 그럴지도 모른다. 영업 담당 부사장은 들을까? 아마 그렇진 않을 것이다. CTO는? 아마 절대 듣지 않을 것이다”고 설명했다.
SDL은 여러 부서들에 플랫폼을 직접 판매하기 때문에 그로 인한 내부 분쟁을 직접적으로 겪고 있었다. 자체 플랫폼을 최고 고객 경험 책임자에게 소개하고 설득해서 구매하도록 한다는 것은, 최고 고객 경험 책임자가 다른 현업 리더들에게 판매하려 했으나 실패하면서 힘만 빼고 마는 상황을 맞는 것을 의미할 뿐이다.
“누군가 화해를 담당하는 사람을 데려온다고 해서 분쟁이 멈추지는 않는다”고 랭카스터는 말했다.
“유럽 연합을 보라. 항상 엄청난 시간을 소모하게 되고 실제로 결론이 나는 경우는 거의 없다”라고 그는 덧붙였다.
CMO 카운슬 이그제큐티브의 이사인 도노반 닐-메이와 포레스터 CEO인 조지 콜로니는 최고 경영진에 최고 디지털 책임자 한 사람을 추가하는 것은 재앙으로 가는 지름길이라고 강조했다.
콜로니는 지난해 열린 드림포스(Dreamforce)에서 참석자들에게 “CDO를 채용하지 말라”고 말했다. 이어서 그는 “CDO가 답은 아니라고 생각한다”고 전했다.
CIO를 잊지 말 것
CDO가 답이 아니라면, 다른 선택지는 무엇인가? CIO가 새로운 내부 컨설턴트가 되는 건 어떨까?
몇몇 CIO들은 더욱 전략적이고 전체론적인 역할을 반영하는 새로운 직책을 달고 일할 수 있을 것이다. 최고 통합 책임자(chief integration officer), 최고 연결 책임자(chief connections officer), 최고 데이터 책임자, 최고 혁신 책임자(chief innovation officer), 클라우드 중개인(cloud broker)과 내부 IT 컨설턴트 등이 있을 수 있다. 이미 이런 움직임이 일어나고 있다. 예를 들어 NMI(Nationwide Mutual Insurance)의 최고 데이터 책임자는 기술 분야 배경을 가지고 있고, CIO가 CTO에게 보고하는 이 직위를 만드는데 공헌했다.
어쩌면 CIO가 이런 어려운 상황에서 팔을 걷어붙이고 CMO와 다른 현업 임원들의 디지털 시대 전환을 돕는 게 필요할지도 모른다.
또 닐-메이는 “CIO가 더욱 능동적일 필요가 있다”고 지난해 <CIO닷컴>에 밝혔다.
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