우리가 벤더에게 바라는 10가지

아마도 가격 때문에 그런 건 아닐 것이다. 물론 최고의 벤더는 그들의 제품과 서비스를 타당한 가격대에 제공한다. 마음속에서 가장 두드러지는 벤더가 최저가 입찰자는 아니었다. 가격 이외의 요인들이 많이 있다.

필자와 팀은 최고의 벤더 관계를 만드는 것이 무엇인지에 대해 충분히 생각해보았다. 그 결과 최고의 벤더란 우리 전략의 일부가 되고 우리 조직과 연계되는 것을 자랑스러워하는 벤더라고 결론 내렸다. 이 때 조직들은 서로의 목표 달성을 위한 혁신적인 방법을 고안하기 위해 그런 전략 파트너와 열성적으로 작업할 수 있다. 두 파트너는 연계된 운명을 공유한다.

기대치를 충족시키지 못하는 벤더는 그 반대다. 비용이 예측치를 넘어서거나 그들의 능력 부족이 프로젝트를 실패로 이끌게 된다.

그런 벤더 관계를 어떻게 피할 수 있을까? 우리가 벤더들로부터 시작부터 무엇을 원하는지 이해한다면 우리의 기대치를 충족시키는 결과를 얻을 확률이 높아질 것이다. 우리 팀은 벤더로부터 바라는 10가지 사항을 정리해보았다.

1. 지식
우리의 벤더들은 그들이 제공하는 하드웨어, 소프트웨어, 전문 서비스 등 모든 면에 있어서 전문가여야 한다. 그들은 업계 내에서의 베스트 프랙티스에 대한 지식을 가지고 있어야 하며 돌파 전략을 제공하기 위해 그 베스트 프랙티스를 제대로 활용할 줄 알아야 한다. 또한 벤더들은 수직 산업 내에서 기술을 어떻게 활용해야 하는지에 대한 능동적으로 가이드라인을 제공할 수 있어야 한다.

2. 품질
물론 이세상에 공짜도 없지만, 요구하는 것보다 더 많이 받게 되는 일도 없다. 이는 우리가 벤더로부터 받는 제품과 서비스의 품질에 있어서도 적용된다. 우리는 벤더에게 그들이 약속한 품질의 제품과 서비스를 꾸준히 제공하고 있다는 증거를 요구해야 한다.

그러면 공급되는 제품의 결함이 감소하고, 서비스에 있어서도 지연 없이 처음부터 완벽하게 이뤄지는 경우가 늘어난다. 결과적으로 이는 우리의 프로젝트를 정시에 예산 초과 없이 완료할 수 있게 해준다. 우리는 KPI(key performance indicators)와 SLA(service-level agreements)를 통해 벤더의 품질을 관리할 수 있다.

3. 혁신적인 관계
우리는 벤더 대표들과 만나 우리의 시장 출시 기간을 줄이고 두 조직 사이에 오가는 문서를 줄일 방법을 논의했다. 그들은 우리가 각각의 주문을 별도로 넣는 대신 한번의 대량 구매로의 전환을 제안했다. 이런 단순 변화로 우리의 내부 프로세스가 재구성 되었고 현장 근무 인력도 서비스 저하 없이 70% 감소시켰다. 벤더에게는 강력한 관계 형성과 계약 연장이 돌아갔다.

이 예는 고객과 벤더 사이의 가장 고도화된 관계를 보여준다. 벤더가 프로세스의 혁신을 제안하거나 최신 기술 타개법을 제공해 고객의 결과물을 향상시키는 관계다.

4. 협업
서로 신뢰하는 협업 관계를 형성하지 못했다면 혁신적이고 돌파구적인 변혁에 도달할 수 없다. 신뢰가 없으면 더 싸고 좋고 빠른 솔루션에 대한 협업적 집단 전문성을 활용할 수 없다. 양측의 리더십이 문제 해결과 문제의 근원 분석에 협력한다면 창의적이고 시너지를 유발하는 기발한 솔루션이 만들어진다.

5. 책임
벤더는 시간, 비용, 품질을 책임져야 한다. 우리는 그들에게 프로정신과 전문성을 요구한다. 그들은 그들 직원의 모든 행동에 대해 책임을 수용해야 한다. 그리고 당연히 우리는 그들의 계약과 서비스단위에서의 약속 모두에 책임을 지도록 해야 한다.

6. 지속적인 향상
훌륭한 벤더는 제공하는 제품과 서비스에 있어서 지속적인 향상을 보여준다. 예를 들어 하드웨어 벤더는 연구 개발에 있어서 최고 수준의 기술적 향상을 제공해야 한다. 모든 공급자들은 지속적으로 경쟁 우위를 제공해야 한다.

지속적인 향상은 서비스 단위에서도 달성될 수 있다. 하지만 그 서비스 단위 향상이 충분한 투자수익률로 이어지는지 확인해야 한다.

7. 위험 분산
모든 벤더 협상에 있어서 가장 어려운 부분은 누가 어느 정도의 위험을 무엇을 감소하고 수용하느냐를 결정하는 부분이다.

구매자는 최소한의 돈을 들여 벤더에게 최대한의 위험 부담을 시키길 원한다. 벤더는 최대한의 돈을 받고 최소한의 위험을 부담하고 싶어한다.

벤더도 어느 정도 운명을 같이하면서 그들이 제공하는 그 어떤 프로젝트, 서비스, 하드웨어의 성공과 실패도 공유할 것이라는 점은 알고 있어야 한다. 이는 SLA의 위험에 요금을 부여하는 식으로 달성할 수 있기 때문에, KPI나 SLA에 일정 점수에 도달하지 못한 벤더는 특정 비율로 그 요금을 감소시켜야 한다.

8. 커뮤니케이션
좋은 커뮤니케이션이 없다면 성공적인 관계가 될 수 없다. 벤더는 능동적으로 사안에 대해 커뮤니케이션 하고 문제가 심각해지기 이전에 서비스 수준의 잠재적 경감을 식별해야 한다.

벤더는 로드맵, 전략적 방향, 문제 해결, 계약적 의무, 그리고 관계를 향상시키는 모든 면에 있어서도 커뮤니케이션 해야 할 필요가 있다. 벤더가 주도적으로 커뮤니케이션한다면 신뢰는 견고해질 것이다.

9. 지속성
벤더가 꾸준한 모습을 보여주지 못하면 그 행동을 예측할 수 없다. 우리는 우리의 벤더가 지속적인 모습을 보여줘서 계약적 의무를 꾸준히 준수하기 원한다. 꾸준하지 못한 행동은 불확실성과 신뢰 저하를 불러온다.

10. 가격 개선/억제
가격 개선과 비용 초과 방지는 IT 프로젝트 관리에 있어서 언제나 겪는 문제다. 우리는 벤더가 신탁적 책임을 유지하기를 원한다.

IT 벤더들이 시간과 물질 기반으로 비용 추정을 제공하는 사례가 흔하다. 이런 비용 추정은 솔직한 추정치를 넘어서는 경우가 흔하다. 최선의 벤더 관계에서는 벤더가 클라이언트가 비용을 유지하는데 도움을 줄 뿐 아니라 관계가 지속됨에 따라 비용을 줄일 수 있는 방법을 찾는데도 도움을 준다.

벤더로부터 우리가 원하는 것을 파악하는 것은 성공적인 벤더 관리와 관계 형성의 주춧돌이다. 벤더와 관계를 시작할 때 첫 회의나 두 번째 회의에서 이런 기대치를 설정함으로써 이런 열 가지 핵심 사안을 논의에서 우선시하라.

이런 기대치를 관계 시작이나 계약 협상 과정에서 설정하면 고급 결과물을 제공할 운명적 관계로 이어질 가능성이 기하급수적으로 커지게 될 것이다. 이런 결과들은 당신의 조직의 최종 결과에도 긍정적인 영향을 미칠 것이다.

* Steven Jeffery는 조직관리 전문 컨설턴트다. dl-ciokorea@foundryco.com