닥치면 늦으리··· IT 직원의 ‘소프트 스킬’을 육성하는 방법

웨스트 몬로의 그렉 레이요크 매니징 디렉터는 “IT 종사자에 소프트 스킬은 아주 중요하다. 극복해야 할 장벽이 커지고 있기 때문이다. IT 종사자는 아주 도전적인 문제를 해결하기 위해 서로 협력해야 한다. 비즈니스 분야 사람들이 이해할 수 있는 방식으로 커뮤니케이션을 해야 하고, 비즈니스 문제를 알아야 한다”라고 말했다. 

소프트 스킬이 부족한 사람을 채용하는 대신 공백으로 남겨두는 고용주가 많은 이유가 여기에 있다. 그는 “현재 노동 시장이 ‘우스울 정도로 빽빽’ 하지만, 적합하지 않은 사람을 채용하는 것보다 아예 채용을 하지 않는 것이 낫다. 협력하지 않고, 팀웍이 미흡한 개발자를 채용할 경우, 가치 창출 측면에서 마이너스(-)가 되기 때문이다”라고 말했다.

실제로 기술 분야 종사자들이 자신의 업무에서 성과를 달성하기 위해 소프트 스킬이 필요하다. 조사 결과에 따르면, IT 직원들을 대상으로 한 정기 성과 평가의 일환으로 소프트 스킬을 평가하고 있고, 소프트 스킬이 미흡할 경우 승진에 불이익이 갈 수도 있다고 대답한 비율이 78%에 달한다. 그러나 커리어 동안 이런 소프트 스킬을 개발하는 방법은 잘 모른다. 조사에 참여한 사람들 중 59%만 소속 조직이 기술 담당 직원들에게 이에 대한 트레이닝을 제공하고 있다고 대답했다.

이 비율이 더 높아져야 한다. 조사 대상 가운데 71%는 IT 직원들의 협력 스킬이 미흡해 기술 프로젝트가 늦게 완료되었다고 대답했다. 또 43%는 이로 인해 결과의 품질이 낮아졌다고 대답했다. 

캡제미니 북미에서 HR과 인재 부문을 책임지고 있는 케이트 새비지는 “우리는 파괴적 기술 혁신이 많은 시대에 살고 있다. 사람들은 소프트 스킬이 필요하다는 것을 안다. 그러나 이런 스킬을 소중하게 다루는 방법을 모른다”라고 말했다.

이는 유감스러운 일이다. 소프트 스킬은 많은 IT 종사자가 생각하는 것보다 훨씬 더 값지기 때문이다. 뉴욕 소재 PR 회사인 마코브스키 앤 컴퍼니(Markovsky & Co)의 알란 버코비츠 IT 디렉터는 “소프트 스킬이 없으면, 기업의 목표 달성에 도움을 주는 혁신을 창출하기 아주 어렵거나 불가능하다. 소프트 스킬이 있어야 사람들이 노력과 성과를 인정하고, 리더로 간주하기 시작한다. 소프트 스킬이 없으면, IT를 계속 불이 들어오게 만들고 와이파이가 작동하게 만드는 ‘유틸리티’ 인력 정도로만 생각할 것이다”라고 말했다.

적절한 소프트 스킬을 갖춘 IT 리더는 비즈니스에 대한 이해와 커뮤니케이션 노하우를 활용, 비용을 절약하고 생산성을 높이고, 매출을 증대할 수 있는 혁신을 제안할 수 있다. 반면 이런 소프트 스킬이 부족하다면 비즈니스가 정체될 수도 있다.

IT에 필요한 소프트 스킬
IT 직원들이 성공하는 데 필요한 소프트 스킬은 정확히 무엇일까? 유감스럽게도 소프트 스킬은 간결하고 명확하게 이메일을 작성하는 능력부터 본능적으로 보디랭귀지를 읽는 능력까지 다양한 능력이 포괄될 수 있는 아주 모호한 개념이다. 그렇다면 IT 직원들에게 가장 필요한 소프트 스킬은 무엇일까? 다음은 전문가들이 강조하는 소프트 스킬 목록이다.

커뮤니케이션
웨스트 몬로 조사에서 가장 중요한 소프트 스킬은 커뮤니케이션이었다. IT 직원들의 언어 소통(커뮤니케이션) 능력 부족에 대해 불평하는 비율이 62%였다. 38%는 글을 이용한 소통 능력 부족이 문제라고 대답했다.

협력(협업)
팀 구성원으로 일을 잘하는 것, 비즈니스 분야 직원들과 협력하는 것이 우선 순위로 꼽혔다. 응답자의 44%가 IT의 협력 스킬 부족이 기술 프로젝트에 문제가 되었다고 대답했다. 이는 비즈니스 분야 임원들과 직접 협력하는 IT 직원들의 수가 증가하면서 훨씬 더 중요해질 소프트 스킬이다. 절반이 조금 넘는 응답자가 두 분야의 직접 협력이 확대되고 있는 추세라고 대답했다.

리더십
조사 결과를 넘어 살펴보면, IT 전문가들은 반드시 필요하지만 IT 종사자에게 부족한 경우가 많은 다른 소프트 스킬로 리더십을 꼽았다. 이는 관리직이 아닌 기술직 직원에게도 필요한 소프트 스킬이다. 

버코비츠는 “IT 디렉터나 CIO에게만 필요한 소프트 스킬이 아니다. 데스크톱 지원 인력, 서버 관리자에게도 필요하다. 물론 신뢰할 수 있는 수준으로 역량을 개발해야 한다. 모르는 것은 인정하고, 경험을 통해 학습을 한 후, 다른 사람들이 학습을 하도록 유도할 수 있어야 한다. 스스로를 교육자라고 생각할 필요가 있다. 다른 IT 팀원은 물론 전체 회사를 대상으로 하는 교육자 정신을 가져야 한다”라고 말했다.

버코비츠 자신도 현재 이런 일을 하고 있다. 정기적으로 마코브스키 앤 컴퍼니의 전 직원을 대상으로 45분 간 교육을 제공하고 있다. 첫 10분 동안은 짧은 프레젠테이션을 한다. 기술 도구를 사용하는 방법, 프레젠테이션을 할 때 기술적 문제에 직면하지 않는 방법 등을 알려준다. 나머지 시간은 토론과 트레이닝에 할애한다. 

그는 “이는 직원들이 나를 리더로 받아들이는 데 도움을 줬다. 문제가 없어도, 질문이 있을 때 나를 찾아오는 경우가 늘었다. 무언가를 시도하면서 해결책이 생각나지 않을 때에도 내게 묻는다”라고 말했다.

비즈니스 문제를 이해하고 해결
그랜트 쏜튼(Grant Thornton)의 돈 플래트 프린시펄은 이를 ‘컨설턴트 사고방식’이라고 표현했다. 그는 “고객이 외부 고객이든 내부 동료 직원이든, IT 직원은 클라이언트 서비스 분야의 리더로 클라이언트 서비스에 집중할 필요가 있다. 이는 커뮤니케이션보다 더 가르치기 힘든 소프트 스킬이다. 고객이 궁극적으로 달성하려 하는 것이 무엇인지 알아야 한다”라고 말했다.

정서적 지능/공감 능력
다른 사람의 관점에서 상황을 파악하는 능력 같은 대인 스킬도 기술 분야 직원들에게 아주 중요한 소프트 스킬이다. 솔트레이크 시티 소재 비빈트 스마트 홈(Vivint Smart Home)의 조이 덜링 CIO는 “가장 중요한 스킬 중에는 고객에게 공감하는 능력, 고객을 정확히 이해하는 능력, 고객의 입장이 되는 능력도 포함된다”라고 강조했다. 덜링은 이런 스킬을 아주 중요하게 생각해 소프트 스킬 대신 ‘정서적 지능’ 이라는 표현을 사용했다.

덜링은 “매니저 승진을 앞둔 사람을 중심으로 가장 중요하게 생각하는 스킬은 자신이 고객에게 준 영향을 인식하는 능력이다. 누군가 미팅에서 제품과 서비스를 홍보한 후, 말이 아닌 방안의 분위기로 이에 대한 반응을 파악하지 못한 채 홍보가 잘 되었다고 생각하면 문제가 있는 것이다”라고 말했다.

IT 직원들의 소프트 스킬 연마에 도움을 주는 방법
대부분의 조직이 소프트 스킬이 미흡한 사람의 채용을 방지하는 시스템을 갖고 있다. 그러나 입사 후, 직원들이 소프트 스킬을 개발하고, 커리어 동안 이를 계속 발전시키도록 도움을 주려면 어떻게 해야 할까? IT 전문가들은 다음과 같이 조언한다.

1. 일찍 시작한다
새비지는 “모든 레벨(직급)에서 리더십 스킬이 필요하다. 모든 레벨에 사람들을 통솔하고, 다르게 생각하도록 가르칠 기회가 존재한다”라고 말했다. 리더십 스킬을 일찍 획득해야 한다. 그러지 못할 경우, IT 분야 종사자의 승진 등 커리어 발전에 부정적인 영향이 초래될 수 있다. 새비지는 “너무 늦게 처음부터 리더십 스킬을 가르치는 경우, 이에 대한 재교육이 아주 많이 어렵다”라고 말했다.

그녀는 대학에서 필요한 소프트 스킬을 연마하지 못한 대학 졸업생이 많은 현실을 특히 걱정했다. 그녀는 “하드 스킬을 아주 중요하게 생각하는 대학 프로그램을 마친 사람들이 많다. 물론 하드 스킬도 더 중요해지고 있다. 그러나 해당 분야에서 완벽한 전문가가 되어야 만 가치를 전달할 수 있는 것이 아니다. 커리어 발전을 견인하는 것은 소프트 스킬이다”라고 말했다.

캡제미니는 이런 부분을 염두에 두고, 고용주들이 전통적으로 해왔던 것보다 더 조기에 소프트 스킬을 개발하는 것을 중시하고 있다. 대학 2학년 및 3학년을 대상으로 인턴십 프로그램을 운영하고 있기도 하다. 기술보다는 소프트 스킬 연마와 기업 문화 터득을 중시하는 프로그램이다.

2. 모든 사람을 대상으로 한다
대부분의 IT 조직에는 기술만 중시하는 전문가가 존재한다. 이런 사람들이 CIO 및 관리자에게 요구되는 소프트 스킬을 개발할 것으로 기대하기란 힘들다.

그러나 요즘은 이런 순수한 기술 전문가들에게도 일정한 소프트 스킬이 필요하다. 지금은 후드 차림으로 혼자 일하는 기술 전문가라는 전형적인 이미지가 더 이상 적용되지 않는 시대이다. 

레이요크는 “현재의 기술 플랫폼에서는 완전히 혼자 기여자가 되기란 아주 어렵다. 순수한 기술 전문가들조차 (최첨단일 수도 있는)개념들을 다른 사람들이 받아들이기 원한다. 따라서 갈수록 협력과 커뮤니케이션의 필요성이 커진다는 점을 깨닫게 된다”라고 말했다.

3. 공식 트레이닝을 제공한다
레이요크는 아주 간단한 방법 한 가지를 추천했다. LoB 임원들에게 제공되는 리더십, 소프트 스킬 트레이닝에 IT 분야 종사자를 포함시키는 방법이다. 그는 “기업은 통상 비즈니스 분야 사람들을 대상으로 리더십 트레이닝을 실시하고 있다”라고 덧붙였다.

그랜트 쏜튼은 서브스크립션 방식의 온라인 리더십 및 기타 과정을 운영하고 있다. IT 직원들이 자신의 스케줄에 맞춰 마칠 수 있는 과정이다. 플래트는 “다양한 주제를 다루고 있으며, 연중 계속 제공되는 과정이다”라고 설명했다.

4. 기업 내부에 코칭 프로그램을 만든다
사람들은 과거 경험이 있는 다른 사람들의 안내를 받아, 자신에 필요한 일을 하면서 소프트 스킬을 배울 때, 이런 스킬을 가장 효과적으로 획득할 수 있다. 레이요크는 “짝을 만들어 조직 내부에서 코칭을 제공하도록 하는 것이 좋다. 돈을 주고 외부에서 코치를 채용해 활용하지 않아도 된다. 소프트 스킬 개발에 도움을 줄 수 있는 코치를 정해주면 된다. ‘도제’에 가까운 개념이다”라고 설명했다.

그랜트 쏜튼의 경우 모든 사람들에 한 직급 위의 코치가 배정되어 있다. 코치는 멘토링을 제공하고, 자신이 코칭하는 사람들이 기대 사항을 충족하도록 만전을 기한다. 또 커리어 개발 계획 수립에 도움을 준다. 프로젝트 과업과 조직 구조 체계를 바탕으로 코치를 배정한다. 이런 코칭은 직무 책임 중 하나이다.

5. 직접 코칭을 제공한다
아주 유능한 IT 리더들은 부하 직원들이 필요한 소프트 스킬을 획득할 수 있도록 돕는다. 덜링은 200명 이상의 기술 분야 직원들로 구성된 팀을 책임지고 있다. 따라서 모든 팀원들에게 직접 멘토링을 제공하기란 불가능하다. 하지만 매니저급 이상 팀원 30-40명을 대상으로 리더십 스킬이 개발되도록 많은 시간을 투자하고 있다. 매주 1시간 정도 미팅을 갖고, 비즈니스 현황에 대해 이야기를 하고, 주제를 바꿔가며 토론을 한다. 그리고 직원들의 질문과 우려 사항을 경청한다. 

이와 함께 매년 1차례 회사 밖에서 리더십 개발 트레이닝을 실시한다. 그녀는 “이틀 동안 리더십 개발 트레이닝을 실시한다. 리더십 개발이라고 이름을 붙였지만, 실제는 정서적 지능, 자기 인식, 적응 능력에 초점이 맞춰져 있다”라고 설명했다.

버코비츠는 직원 한 명을 코칭에 큰 차이를 만든 사례 하나를 들려줬다. 버코비츠는 “사교성이 아주 부족한 직원이었다. 그러나 업무를 처리하기 위해 사람들과 대화를 해야만 했다. 프로젝트를 함께 하면서 많은 미트업(미팅)을 가졌다. 그러자 사교성이 개선이 되었다”라고 말했다. 그 즉시 외향적인 사람이 된 것은 아니지만 충분했다. 버코비츠는 “개선된 것을 확인한 것으로 충분하다. 짧은 시간에 사람을 완전히 바꿀 수 없기 때문이다”라고 말했다.

버코비츠는 초기 단계라도 잠재력을 인식하는 것이 아주 중요하다고 생각한다. 그는 “협력적인 것, 주도적으로 임하는 것을 좋아하는 등 누군가 리더로서의 자질을 어렴풋이라도 보이면, 이 사람은 필요한 소프트 스킬을 모두 발전시킬 수 있는 잠재력을 갖고 있다는 의미이다”라고 말했다. dl-ciokorea@foundryco.com