CRM 시스템 속에는 시간이 지나면서 괴물들이 생겨난다. CRM에 숨어 있는 괴물들을 찾아내 격파시킬 방법을 소개한다.
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당신의 CRM 시스템 안에는 온갖 종류의 괴물들이 있다. 이들을 퇴치하려면 각기 다른 전략이 필요한데, 이 전략들에는 모두 “지하실에 가지 마!”같은 사용자들의 습관을 바로잡는 것과 데이터베이스를 바로 잡는 행동이 반드시 필요하다.
우선, 전적으로 IT의 통제 아래 있었던 단순한 것부터 시작해보자.
프랑켄슈타인: 엉망진창으로 만들어진 괴물
프랑켄슈타인 박사가 비트들의 조합을 쥐어 짰다. 그가 만든 괴물의 걸음걸이는 느리고 서툴렀다. 당신이 아무렇게나 배치한 소프트웨어는 프랑켄슈타인 괴물이 CRM 시스템 안에 자리잡은 근본적 이유다.
CRM 시스템에는 수백 가지의 작업흐름, 타당성 검증 규칙, 공식 필드, 버튼, 스타일 시트, 자바스크립트 파편들이 모두 서로 교류하는데, 이들이 모두 제대로 작동해야 한다. 필드 정의에 아무런 변화도 주지 않고 다른 수십 곳에 해당 코드를 업데이트하기 때문에 너무나도 쉽다. 그러면 곧바로 버그 천국이 되어버린다. (또 하나의 공포 영화가 나오는 셈이다.)
CRM 시스템에서 프랑켄슈타인을 감지하고 이를 죽이는 방법을 소개한다:
-PC나 맥에 이클립스(Eclipse)를 설치하고 포스닷컴 플러그인을 추가하라.
-IDE를 사용해 세일즈포스닷컴 사용 부서에서 모든 메타데이터를 뽑아내라.
-IDE 검색 기능을 사용해 자바스크립트, 인클루드스크립트(includescript), 리콰이어스크립트(requirescript) 등의 키워드를 찾아라.
-가장 문제 있는 요소가 모두 어디에 있는지 목록을 정리하라. 그들이 어떻게 연결되어 있는지 알아내라.
-다른 변화를 주기 앞서 검색 기능을 사용해 영향을 분석하라.
-인플레이스 문서를 심각하게 생각하라.
-멜 브룩스의 영화 ‘영 프랑켄슈타인’을 한 번 보길 바란다.
우주 괴물: 이미 뭔가 저질러 놨지만 도통 찾을 수 없는 괴물
눈알이 튀어나온 외계생명체들은 프랑켄슈타인과 완전 종족들이다. 하지만 CRM 배치에서 우주 괴물들 역시 당신이 설치한 소프트웨어에 의해 발생하는데, 특히 시스템 통합의 형태로 나타난다.
당신은 업무시간 동안 일이 진행될 때 통합자를 승인한다. 밤중에는 UFO들이 종종 시스템에 손을 대서 오직 실패한 트랜잭션만 남겨놓는다. 보통은 문제를 해결하거나 복제하기에 충분한 데이터가 없는데, 특히 결제나 배송 게이트웨이가 결부된 외부 서비스의 경우 그렇다.
경영진이 그따위 설명을 잘 인정하지 않을 것이기 때문에, 여기 우주 괴물을 감지하고 죽이는 방법을 소개한다.
우선 센서를 켜야 한다.
-외부 통합이 건드린 모든 테이블을 매일 매일 스냅샷 해 두자.
-테스트 코드뿐 아니라 생산코드의 트랜잭셔널 결과의 풋프린트를 교차 확인하기 위해 시스템 자산을
추가하라.
-시스템의 ‘모든 테스트 실행’ 버튼을 주단위로 눌러 새로운 비준 규칙, 컨테이너 혹은 시스템에 도입된 오류-유발 요소들을 확인하라.
그 다음, 카메라를 항상 24시간 켜 둬야 한다.
-오류 로깅과 감사 추적을 웹 서비스 전반에 걸쳐 심각하게 생각하라. 물론 스토리지와 툴은 지불해야 할 텐데 그 정도는 감수하라.
-오류가 튀어나오지 않더라도 트랜젝셔널 세부사항을 적는 코드를 로그파일에 생성하라. 그 로그를 최소한 분기 이상, 가급적 1년간은 보관하라.
마지막으로 팀 버튼의 영화 ‘화성 침공’을 한 번 보기 바란다.
좀비: 왕성하게 활동하는 건 아니지만 분명 어딘가에 존재하는 괴물
이 죽지도 않는 괴물들은 당신의 뇌만을 노린다. 좋다. 한번 상대해보자.
CRM 좀비는 현재는 전혀 아무런 반응이 없는 사용자들이 과거 보유했던 기록에서 유래된다. 이 사용자들은 비활성 상태기 때문에 접속 제어 시스템은 보통 그들이 소유한 기록을 수퍼 사용자들을 제외한 다른 이들에게 보이지 않게 만든다. 일상적인 사용자들은 그들이 거기 있다고 알고 있던 기록이 갑자기 더 이상 볼 수 없게 되어 그들의 뇌에 무슨 문제가 생겼나 궁금해하게 된다.
CRM 좀비를 피하고 퇴치하는 방법을 소개한다.
우선 당신의 운영 정책을 변경해야 한다.
-사용자들이 기록을 삭제하지 못하도록 하라.
-사용자 슬롯을 ‘삭제’하지 말고, 그 대신 사용자를 비활성화시키고 그의 라이선스를 새로운 사용자에게 이전하라.
-비활성화된 사용자의 기록에서 완료 작업, 사례, 기회 등을 제외한 모든 기록을 활성 사용자에게 이전하라.
그 다음, 다음과 같은 쿼리를 활용해 당신의 시스템 내 좀비를 찾아보라:
SELECT Name FROM Lead WHERE OwnerID NOT in
(SELECT id FROM user WHERE IsActive=True)
도플갱어: 신뢰할 수 없는 중복 데이터
이 문제는 매우 분명하다. 중복. 가끔 이 문제가 사용자의 게으름(새 기록을 만들기 전에 이전 기록을 찾아 보지 않아서) 때문에 발생하기도 하지만, 종종 시스템과 프로세스 문제 (기록이 보이지 않거나 결함 있는 통합으로 생성되는 바람에) 역시 문제를 일으킨다.
원인은 중복 기록의 종류에 따라 여러 가지로 다양하다. 솔루션도 그렇다. 여기 도플갱어를 감지하고 퇴치하는 방법을 소개한다.
-기대치를 너무 높게, 그리고 너무 빨리 잡지 말라. 뿌리깊은 중복 문제 수정에는 몇 달이 걸릴 수도 있다.
-비즈니스-프로세스 문제, 소프트웨어 문제, 의심스러운 데이터 피드와 훈련/사용성 문제 등을 찾도록 해보라. 이들 문제들이 서로 꼬여있으므로 단계적으로 작업해야 한다.
-필자의 ‘CRM 데이터 중복 제거의 딜레마, 어떻게 해결할 것인가’를 한번 읽어보길 바란다.
-스티브 마틴의 영화 ‘죽은 자는 격자무늬 옷을 입을 수 없다’를 한 번 보길 바란다.
폴터가이스트: 눈에 잘 띄는 말썽쟁이 악령들
혼령들과의 긴밀한 경험에 대해 이야기해보자. 도플갱어와 비슷할지 몰라도, 폴터가이스트는 사람(리드/연락처)이라기 보다는 조직적인 존재(기업)다. 인수, 합병, 매각 그리고 기업 금융의 다른 측면들 덕분에, 포춘 100대 기업들은 CRM에서 10여개 혹은 심지어 수백여 개의 계정으로 나타날 수 있다. 이는 일본식 연합 기업의 사업부분에서 더욱 심각한 문제가 된다. 만약 당신의 CRM이 회계와 분배 시스템과 통합되어 있다면, 모든 배송지와 청구지 주소가 새 계정에 생성될 수도 있다. 상당한 무리의 폴터가이스트가 그 결과 나오게 될 것이다.
폴터가이스트의 근본적인 원인은 구형 혹은 결함 있는 계정 위계질서 시스템에 있다. 대부분의 미국 기업들에는 확실한 솔루션이 있다. 유럽에서는 문제가 조금 까다로워지고, 유럽, 중동, 아프리카 지역에서는 상당히 심각하지만, 여기 폴터가이스트를 극복할 수 있는 방법을 소개한다:
-‘공식 소스’를 활용해 회사명과 상 하위 관계에 있어서의 정책과 실행방안을 만들라.
-이 공식 소스들로부터 계정명을 생성하라.
-계정 기록에 새로운 필드를 생성해 회사의 ‘업종’ 혹은 ‘도로명’을 저장하라. 그런 식으로 시스템-표준 필드가 어느 누구도 정확히 쓰지 않을 공식 기업 주체를 위해 활용될 수 있다.
-대부분의 사용자들의 계정 특권 생성을 없애라.
-사용자들을 새로운 세계에 살 수 있도록 교육하라.
-DUNS, 익스페리언(Experian), AM 베스트(AM Best) 혹은 기타 기업 주체 ID 표준을 계정 기록의 외래 키로 활용하라. 그 데이터베이스 내에 ‘모기업’와 ‘최상위 지배회사’ 포인터를 사용해 주체 기업 상 하위 위계질서를 생성하라. (만약 당신이 미국 외 지역에 있다면, 해당 ID에 맞는 최고의 소스를 직접 찾아보라.)
-당신의 통합을 재작업해서 그들이 거짓 계정 기록을 생성하지 않도록 하라.
-당신의 데이터베이스를 정리하라. 의심스러운 기록 사용자들을 그들이 새 모델에 들어맞을 때까지 털어내라. 사용자들의 사기 생성으로의 초대이기 때문에 완전히 숨기지는 말라.
이 괴물들은 영화 속에만 존재하는 게 아니다. 이 괴물들 모두 너무나도 실제적이고, 당신의 사용자와 보고서에도 똑같이 실질적인 결과를 만들어내고 있다. 이들을 격퇴시키는 일이 따분하고 그에 따른 피해도 입을 수 있겠지만, 이들은 당신의 나머지 애자일 프로젝트 재고들과 함께 관리될 필요가 있는 소프트웨어 부채의 일부다.
*David Taber는 ‘세일즈포스닷컴 성공의 비밀(Salesforce.com Secrets of Success)’의 저자며 세일즈포스닷컴의 공식 컨설팅 업체인 세일즈로직스 CEO다. dl-ciokorea@foundryco.com
