게임화 기법, 성공적으로 적용하려면?

자신들이 보유한 여러 툴에 게임화를 추가시키는 기업들이 증가하고 있는 가운데, 오해 또한 여전한 상태다.

가트너의 브라이언 버크 리서치 부사장은 현재 게임화를 도입한 애플리케이션의 80%가 추구하는 비즈니스 목표를 달성하지 못할 것이라고 추정하며 이런 실패의 주된 원인은 설계가 잘못됐기 때문이라고 강조했다.

버크는 “게임화는 참여에 목표를 두고 있다. 완전히 다른 패러다임이다. IT 조직의 많은 사람들이 친숙해지기 어려운 패러다임이다”라고 말했다.

그는 이어 “또 다른 현실적인 문제도 있다. 플레이어(참여자 또는 관계자)와 플레이어의 동기 부여 요소를 파악하는 프로세스, 정서적인 단계로의 몰입을 유도하는 경험을 구축하는 방법, 플레이어들이 목표를 달성하도록 지원하는 방법에 대한 이해와 역량이 부족하다”고 덧붙였다.

그러나 기업들이 게임화라는 기회를 효과적으로 활용하면, 크게 수익을 높일 수 있다. 예를 들어 가트너 조사 결과에 따르면, 참여도를 기준으로 상위 20%에 해당되는 주요 기업들의 매출은 경쟁 기업들보다 평균 250%가 높았다.

그에 따르면 게임화는 또 직원 만족도, 혁신 능력 향상, 역량 개발, 행동양태 변화 등 여러 비즈니스 목표 달성에 도움을 줄 수 있다. 적용 대상 또한 고객, 직원, 기타 이해 공동체를 모두 아우를 정도로 폭넓다.

가트너는 포천 1000대 기업 가운데 40% 이상이 2015년 중 비즈니스 운영에 변화를 가져오기 위한 주요 메카니즘으로 게임화를 활용할 것으로 내다보고 있다.

버크는 CIO닷컴과의 인터뷰에서 “현대의 게임화는 오랜 기간 사용됐던 참여 모델과는 다른 디지털 몰입 모델을 사용한다는 차이점을 갖고 있다고 생각한다. 예를 들어, 보이 스카우트는 100년 이상, 군대는 수백 년 이상 배지를 수여해 동기를 부여해 왔다”라고 말했다.

플레이어와 비즈니스 목표를 일치
기업들이 게임화 프로젝트를 성공시키기 위해서는 플레이어의 목표와 기업의 목표를 일치시키는 작업이 먼저다.

버크는 “대상과 방법에 상관 없이 포인트와 배지, 점수판을 도입하면 참여도가 높아질 것이라고 잘못 생각하는 이들이 많다. 게임화는 플레이어 동기 요소와 목표를 이해하고, 이들이 목표를 달성하도록 유도하는 경험을 구축하는 것과 더 큰 관련이 있는 프로세스다”라고 말했다.

그는 이어 “성공적인 게임화 솔루션이 공통적으로 갖는 특징 중 하나는 플레이어들의 목표 달성에 초점을 맞추고 있다는 것이다. 그리고 이를 통해 기업의 목표를 달성하는 것이다. 플레이어들이 자신의 목표를 달성하도록 동기를 부여한 결과로 기업의 목표를 달성해야 한다”라고 강조했다.

사실 플레이어와 기업의 목표가 일치하는 때가 많다. 그러나 기획 및 단계 수립 단계에서 이러한 교차점이 가사화되지 않을 수 있다. 버크는 기업들이 게임화 프로세스의 1단계에 많은 시간을 투자할 필요가 있다고 조언했다. 이른바 플레이어 경험 기획(설계) 단계다.

버크는 “이미 참여를 하고 있으며, 여기에는 이유가 있을 확률이 있다. 이 이유를 파악하는 것이 중요하다. 그리고 이들이 몰입하는 이유인 목표를 더 성공적으로 달성할 수 있도록 돕는 방법에 초점을 맞춰야 한다”라고 설명했다.

IT 조직들은 신규 프로젝트를 추진하면서 효율성 향상에 중점을 두는 경우가 많은데, 이러한 경향성은 참여도를 높이는 데 초점을 맞춘 시스템을 개발할 때 문제를 유발하기 십상이라고 버크는 지적했다. 또 IT 산업의 게임화에 있어 잘 알려진 방식이 극소수에 불과하다는 점이 어려움을 가중시킨다.

게임화 동작 원리
하지만 구축하고자 하는 게임화 애플리케이션 모두를 처음부터 개발해 나갈 필요는 없다.

버크는 “성공적인 게임화 시도의 일부는 대중에 공개돼 있다. 나이키의 나이키 플러스(Nike+), 혁신 관리에 있어서는 쿼키(Quirky), 교육에 있어서는 칸 아카데미(Kahn Academy)를 예로 들 수 있다. 또 이들의 사용자 수는 수백 만에 달한다”라고 말했다. 빠른 속도로 사용자 기반이 확대되고 있는 나이키 플러스의 경우 지난 달 기준 커뮤니티의 수가 2,800만에 달했다.

버크는 <게임화 – 비범한 일을 하도록 동기를 부여하는 게임화(Gamify-How Gamification Motivates People to Do Extraordinary Things>라는 저서에서 게임 경제에는 4가지의 독창적인 ‘통화’가 있다고 주장했다.

1. 자부심 (Self-esteem)
2. 재미 (Fun)
3. 사물 (Things)
4. 사회적 자본 (Social capital)

버크는 기업들이 이들 통화 가운데 하나 이상을 수여해 플레이어와 조직의 목표를 달성하도록 유도해야 한다고 강조했다.

이 밖에 소셜 미디어는 필수 요소는 아니지만, 게임화의 효과를 크게 증폭시킬 수 있다. 소셜 미디어는 플레이어들이 게임화를 통해 성취한 가치를 증폭시키고, 이를 전파시킬 기회를 창조하는 강력한 동기 부여 도구다.

버크는 가장 흥미롭고 독창적인 게임화 도입 사례 중 하나로 디렉트 TV (Direct TV)를 꼽았다.

위성 TV 회사인 디렉트 TV의 IT 부서는 직원들이 실패를 두려워해 미래지향적인 사고가 필요한 프로젝트를 시작하기 꺼리고, 지나치게 위험을 회피하는 경향을 갖고 있음을 발견했다. 사실 IT 분야에서 흔히 직면할 수 있는 문제 가운데 하나였다. 디렉트 TV는 이 문제를 게임화 기법으로 해결하기로 결정했다.

IT 실패를 포용한 디렉트 TV
버크는 “디렉트 TV는 IT 조직 문화를 바꿀 방법을 개발하기 원했다. 이런 이유로 실수를 인정하고 포용하는 데 초점을 맞춘 게임화 솔루션을 개발했다. 더 혁신적인 방식을 장려하기 원했기 때문이다”라고 설명했다.

디렉트 TV는 가장 먼저 ‘실패’와 ‘혁신’에 대한 직원들의 사고방식을 바꾸기 위한 정보성 비디오 몇 편을 제작했다. 그리고 과거에 실패한 프로젝트에서 터득한 교훈을 공유하는 등 행동방식에 변화를 가져오는 데 도움을 준 직원들에게 상을 줬다.

현재 이 회사는 120건이 넘는 실패 사례를 보유하고 있다. 여기에는 IT 직원들이 과거 프로젝트에서 직면한 위험과 문제점들이 상세히 기록되어 있다.

또 디렉트 TV의 IT 직원들은 사전 분석(Pre-mortems)라는 프로세스를 받아들였다. 버크는 이를 ‘프로젝트 초기에 실패 발생을 차단하는 일종의 예방책’이라고 설명했다.

디렉트 TV는 현재 실패 사례의 데이터와 정보, 사전 분석이라는 예방책을 가지고 각 프로젝트와 관련된 위험, 이들 위험이 초래할 수 있는 프로젝트 실패 지점을 판단해 조치를 취하고 있다.

향후 더욱 중요해질 게임화 시스템
버크는 “현재 직원 대상 애플리케이션 분야의 게임화가 가장 활발하다”라고 전했다. 초기에는 마케팅 부서 주도의 고객 앱 관련 게임화가 주류를 이뤘지만 양상이 변화한 것이다.

매일 새로운 게임화 애플리케이션이 시장에 출시되고 있다. 버크는 예를 들어, 개인 피트니스나 코칭 애플리케이션의 경우 가상 개인 비서(Virtual Personal Assistance) 같은 보완 기술을 이용해 효과를 높일 수 있다고 소개했다.

그는 또 향후 게임화가 큰 도움을 줄 수 있는 2개 분야로 공공 정책과 교육을 꼽았다.

버크는 “아마 정책 관점에서 변화를 추구하는 것이 자연스러운 기회가 될 것이라고 생각한다. 또 교육 분야는 변화가 한창이다. 게임화가 이런 변화를 견인하는 동인이 되지는 않겠지만 향후 교육 전달 방법에서 중요한 역할을 할 전망이다”라고 말했다.

그는 이어 “나는 게임화가 교육 분야의 궁극적인 민주화에 일조를 할 것이라고 생각한다. 특히 고등 교육에서는 재정적, 지리적 어려움으로 교육의 기회를 갖지 못하는 경우가 많다. 고등 교육이 보다 넓은 층에게 확대될 수 있을 것이다”라고 말했다.

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