IT부서가 좀더 전략적인 조직으로 바뀌면서, IT아웃소싱 공급업체와의 제휴도 더 전략적인 관계로 변하고 있다. 디지털 변혁, 자동화, 인지 기능
지금 IT 아웃소싱에 변화를 가져오고 있는 기술과 전략, 달라지는 고객 요구사항, 그리고 한때 뜨거웠지만 이제는 시들해진 트렌드를 소개한다. 부상하는 IT아웃소싱 트렌드는 IT 아웃소싱 파트너십 기회를 활용하려는 기업, 반대로 공급업체로 IT 아웃소싱 시장에서 성공을 거두고 싶은 기업들에게 방향을 제시할 것이다.
↗: 경쟁에 바탕을 둔 조달
클라우드 서비스와 지능형 자동화 도입이 확대되면서 IT서비스가 더 많이 통합되고, 벤더를 가릴 필요가 없어졌다. 덕분에 IT 리더들은 서비스 공급업체가 엔터프라이즈 비즈니스를 놓고 서로 경쟁하는 모델을 더 많이 도입해 활용할 수 있게 되었다.
비즈니스 트랜스포메이션 및 아웃소싱 컨설팅 회사인 페이스하몬(Pace Harmon)의 크레이그 라이트 매니징 디렉터는 “이 모델에서 ‘승자’는 비즈니스 결과와 트랜스포메이션 성과를 전달하면서 보상을 받는다. 그러나 한편에서는 지정된 도전자가 (그 정도는 덜하지만) 프로젝트를 맡아 처리하고 있고, 향후 성장해 챔피언 자리를 차지할 준비를 하고 있다. 그리고 챔피언은 이에 대해 잘 알고 있다. 서비스 통합과 관리는 고객이 공유 방법론과 프로세스, 도구를 매개체로 끊김 없는 서비스 경험(환경)에 승자와 도전자 모두를 참여시킬 수 있도록 도와준다”고 설명했다.
↘: ‘팔방미인’
IT서비스 공급업체는 급격히 확장되고 있는 디지털 기술 서비스 시장을 쫓고 있다. 초기에는 ‘모든 것’을 제공했지만, 지금은 ‘합리화’ 및 ‘전문화’로 특징지을 수 있는 시장이다.
HfS리서치의 IT서비스 부문 조사 담당 디렉터인 올리 오도노휴는 “대형 IT서비스 공급업체들이 다루지 않을 분야를 파악하기 위해 시간을 투자하고 있다. 현재 디지털 서비스 시장은 아주 복잡하고 혼란스럽다. 따라서 모든 분야에서 ‘마스터’가 되기란 사실상 불가능하며, IT서비스 업체들도 이를 깨닫고 있다. 핵심 시장에 부합하는 상품과 서비스를 제공하고 있으며, 나머지는 제휴한 파트너가 담당한다”고 설명했다.
↗: ‘리-플랫포밍(Re-platforming)’
트랜스포메이션이 ‘유행어’에서 비즈니스 기회로 발전하면서, 더 많은 IT리더들이 엔터프라이즈 플랫폼을 자동화와 클라우드, 현대적인 엔터프라이즈 애플리케이션을 활용해 더 적응성과 확장성이 높은 환경으로 변화시키는 방법을 모색하고 있다.
HfS리서치의 최고 데이터 책임자(CDO) 제이미 스노든은 “우리는 공급업체들이 이런 변화에 부응, 비즈니스 기술의 ‘기본’을 더 강조하고, 고객들이 광범위한 ‘리-플랫포밍’을 실시할 수 있는 더 다양한 컨설팅 서비스를 제공할 것으로 내다보고 있다”고 말했다.
↘: 전통적인 IT 매트릭스와 SLA
비즈니스 트랜스포메이션 기간에 IT서비스 산업이 직면하는 가장 큰 도전과제 중 하나는 서비스를 정량화하는 방법이었다. 계약이 전통적인 인풋이나 트랜잭션 모델에서 비즈니스 매트릭스 및 결과에 토대를 둔 모델로 변하고 있다.
페이스하몬의 라이트는 “클라우드(As-a-service) 전달 모델과 서비스 중심의 IT 프레임워크가 앞으로도 계속 서비스와 성과가 비즈니스에서 소비할 수 있는 매트릭스와 산물을 지향하도록 유도할 전망이다”고 밝혔다.
에버레스트 그룹의 정보기술 서비스 담당 유갈 조시 VP는 “워크플레이스 서비스를 예로 들면, 경험 수준 계약(XLA: Experience-level agreements)을 요구하는 기업들이 증가하고 있다. 넷 프로모터 점수나 고객 경험 지수를 서비스 파트너의 주요 평가 기준으로 삼는 계약의 수가 증가했다”고 말했다.
↗: 대규모 로봇 프로세스 자동화(RPA)
에버레스트 그룹의 조시는 “자동화가 미치는 영향과 관련, 현실적이지 못한 약속을 하면서 시장에 혼란과 혼동을 초래하는 서비스 공급업체가 많다. 기업들이 실수를 통해 교훈을 터득했으며, 이제 단순한 프로토타입을 넘어 진짜 작동하는 솔루션을 요구하고 있다”고 말했다.
대규모 RPA 결과가 향후 자동화를 견인할 전망이다.
HfS리서치의 필 퍼슈트는 “기업들은 기술을 활용 및 산업화하고, 진짜 비즈니스 영향을 견인하기 위해 공급업체 및 파트너와 협력하고 있다. 아웃소싱 산업에 결정적인 순간이다. 대규모 자동화가 역할과 비즈니스 모델에 큰 영향을 미칠 것이다. 공급업체는 자동화 서비스 및 솔루션을 구현 및 혁신하는 방법을 현명하게 평가해야 한다. 또 내부적으로 이를 전개, 효율성을 높이고 비용을 낮춰야 한다”고 설명했다.
ISG의 스티브 홀 파트너는 자동화가 아웃소싱 계약에서 ‘노동력’ 부분을 평균 40% 줄이고 있다고 말했다.
또 자동화 기술이 점점 더 ‘스마트’해지고 있다. 페이스하몬의 라이트는 “지능형 자동화, 머신러닝, 인지 분석은 이제 더 이상 티어I 서비스 공급업체가 독점하는 영역이 아니다. 틈새 업체와 고객들도 이런 도구와 기능을 합리적인 가격으로 이용할 수 있게 되었다. 이런 도구와 기능들이 ‘경쟁에 바탕을 둔 조달’의 장벽을 없애고 있다. 또 고객들이 다시 전략적으로 환경을 통제할 수 있게 되었으며, 로봇과 AI 배포를 통해 인건비를 크게 절약할 수 있게 되었다”고 강조했다.
↘: 저비용 서비스 데스크 및 콜 센터
CIO와 IT 리더들은 ‘비즈니스의 얼굴’을 써드파티에 아웃소싱 하는 것이 좋지 않을 수도 있다는 점을 빠르게 깨달았다. 조직이 완전한 워크플레이스 솔루션을 딜리버리 모델에 통합시켜 나가면서 더 창의적인 온-사이트, 통합 솔루션이 증가할 전망이다.
페이스하몬의 라이트는 “서비스 데스크의 역할이 재정립되고 있다. ‘좌측으로 이동’ 전략은 전통적으로 서비스 데스크 업무를 ‘셀프 헬프’ 사용자 포털이나 핵심 사용자로 이동시키는 데 초점을 맞췄었다. 그러나 상승효과를 일으키는 애플리케이션과 인프라 작업을 묶고, 서비스 생태계 전반에 서비스 통합 계층을 구현하면서, 기술적으로 도전적인 IT 지원 업무가 서비스 데스크 담당자에게 더 많이 이관될 전망이다. 이 경우에도, 서비스 품질과 대응 속도, 접점의 처리 시간, 첫 접점에서의 해결 품질이 저하되지 않는다”고 설명했다.
아웃소싱 고객들은 트랜스포메이션이 완료된 서비스 데스크가 전달할 수 있는
↗: 플랫폼 서비스
IT 리더들이 비즈니스 성과 달성 방식보다 성과에 더 큰 관심을 두면서, 서비스 공급업체가 제공하는 지능형 ‘프로퍼티 플랫폼에 대화의 초점이 맞춰지고 있다. 조시는 “지금 당장은 IT운영과 품질 보증에 초점이 맞춰져 있다. 그러나 앞으로 대부분의 애플리케이션 서비스와 사용자 경험을 가정 아래 두게 될 것이다”고 설명했다.
↘: 전통적인 소싱 모델
전통적인 아웃소싱은 꽤 오래전부터 공격을 당했다. 그리고 이런 전통적인 방식의 ‘급추락’이 앞으로도 계속될 것으로 예상된다. HfS리서치의 스노든은 “디지털 서비스와 ‘클라우드(as-a-service)’ 모델이 앞으로도 계속 기업에 더 많은 투자 이익, 확장성, 적응성을 제공할 것이다. 그러나 상업적 모델이 쫓아가기 시작하고, 고객의 성과에 일치를 시키는 가격 책정 모델이 등장하기 시작할 전망이다. 전통적인 아웃소싱에는 부합되지 않는 새로운 가격 책정 모델이다. 따라서 이미 고전하고 있는 기존 아웃소싱 모델이 더 큰 충격을 받게 될 것이다”고 말했다.
↗: 온쇼어(국내 아웃소싱) 디지털 서비스
현재 디지털 트랜스포메이션이 대부분의 IT 결정에 큰 영향을 주고 있다. ISG의 홀은 “올해에는 모든 대화가 디지털로 시작해 디지털로 끝나고 있다. 비용 절약에 관심이 쏠렸지만, 올해 시장은 비즈니스와 IT가 모든 것을 디지털화하기 위해 많은 투자를 하는 움직임으로 정의된다”고 밝혔다.
그 결과, 기업 가까이 IT 기능을 아웃소싱하는 것이 다시 유행이다. HfS리서치의 오도노휴는 “기업은 자신의 디지털 트랜스포메이션 여정의 일부가 되고 싶어 한다. 이에 솔루션 아이디어화 및 개발에 관여하려는 경향이 있다. 공급업체는 전통적인 오프쇼어 모델로는 힘들 수도 있는, 더 전술적인 서비스 전달을 촉진하기 위해 국내(온쇼오) 및 가까운 장소에서 아웃소싱을 제공하는 역량을 구축해야 한다.
그러나 비용을 절감하기 위해 오프쇼어링을 활용하는 트렌드가 사라지고 있다는 의미는 아니다. 페이스하몬의 라이트는 “노동력 아웃소싱 및 그 장소가 인기 있는 대화 주제가 아닐 수도 있지만, 비즈니스 전달 중심 및 주요 시장 가까이 비용이 많이 초래되는 IT서비스 입지를 구축해 리소스를 많이 투자한 결과로 프로젝트 참여 및 운영 모델을 최적화하지 못해 고전하는 기업들이 여전히 많다. 따라서 GDC(Global Delivery Centers) 형태의 공유 서비스, 써드파티 아웃소싱 업체는 비용을 최적화한 IT 전달에 중요한 소스로 남을 것이다”고 말했다.
↘: 인프라로서 클라우드
클라우드는 이제 전술적인 호스팅 ‘옵션’이 아닌 전략적인 플랫폼이다. 기업 IT 리더들이 복원성과 확장성, 유연성을 높이는 클라우드 네이티브 서비스를 구현하는 플랫폼이다. 에버레스트 그룹의 조시는 “트랜스포메이션을 견인하기 위해 클라우드를 도입한 기업의 비율이 지난 3년 동안 30%에서 43%로 증가한 이유가 여기에 있다. 이들 기업은 클라우드를 클라우드 네이티브 서비스를 구현하기 위해 사용할 수 있는 우수한 기반 플랫폼으로 인식하고 있다”고 설명했다.
↗: 규제 준수와 보안을 더 크게 중시
IT 아웃소싱 고객들은 공급업체의 데이터 보안 및 규제 준수(컴플라이언스) 능력을 과거보다 더 크게 중시하고 있다. 로펌인 드린커 비들(Drinker Biddle)의 켄 도트 파트너 변호사는 “대중 인식이 크게 높아지면서, 고객들이 이를 더욱 중시하고 있다”고 강조했다. 그는 일부는 데이터 세트를 모두 암호화하는 것을 요구한다고 덧붙였다.
또 클라우드 보안에 대한 경계심도 높아졌다. 페이스하몬의 라이트에 따르면, 서버를 클라우드 기반 서비스로 옮기는 것이 IT 보안 기능(직능)에는 하나의 ‘학습 경험’이었지만, 많은 클라우드 보안 실패의 원인이 고객의 잘못이라는 점을 수용하는 사례가 증가하고 있다.
라이트는 “워크로드를 클라우드로 이전하는 속도가 빨라지고 있다. 강화된 보안 디자인(설계)이 이를 지원한다. 이제 더 이상 사후 ‘쇄신’이나 ‘추가’ 방식으로 보안에 접근하지 않는다. 퍼블릭 클라우드가 전달하는 모든 이점을 활용하기 위해서는, 여러 클라우드 전반에 걸쳐 일관되고 자동화된 보호 체계를 구축해 공격 위협을 경감해야 한다. 새로운 세대의 도구들은 기업이 능률적으로 클라우드 보안을 관리하고, 보안 및 보호에 있어 원하는 결과를 성취하도록 도움을 준다”고 강조했다.
↘: 디지털 ‘투자 회수’에 대한 약속
서비스 공급업체들은 과거는 물론이고, 앞으로도 계속 디지털 전략 추진의 ‘투자 회수’ 기간에 대해 구체적으로 약속하는 것을 꺼릴 것이다. 많은 서비스 공급업체가 18~24개월 사이에 결과를 전달한다고 약속한다. 그러나 이를 계약적 의무로 명문화하는 경우는 드물다.
조시는 “기업들은 이런 계약 모델에 대한 인내심을 잃고 있다. 우리는 기업들이 ‘아웃소싱을 통해 비용을 절약한 후 디지털에 투자’라는 함정을 간파할 것이며, 디지털 전략 추진에 투자할 만큼 돈이 축적되기까지 기다리는 장기 계약을 피할 것으로 내다보고 있다. 대신 서비스 공급업체에 디지털 ROI에 대한 더 확실한 근거를 요구하고, 계약서에 ‘투자 회수’를 약속할 것을 요구할 전망이다”고 말했다. 조시는 “서비스 파트너는 기술과 서비스, 변화 관리, 재무 전반에 걸쳐 솔루션 구성 요소를 조율하는 책임을 지게 될 것”이라고 덧붙였다.
↗: 신속한 소프트웨어 개발
IT 조직들은 애자일 개발 및 데브옵스 기법을 수용하면서, 이에 대해 협력할 수 있는 파트너를 찾았다. 지난번 아웃소싱 트렌드를 소개한 이후, 이런 트렌드가 더욱 뜨거워졌다. 이후 복잡한 비즈니스 문제를 해결하기 위해 ‘디자인 씽킹(thinking)’를 수용하는 것이 또 다른 핵심 동인으로 부상하고 있다.
페이스하몬의 라이트는 “파트너는 이 3가지 접근법을 포용, 혁신적인 솔루션을 전달할 수 있어야 한다. 즉 IT는 디자인 사고 프로세스를 통해 기존 모델보다 더 빨리 비즈니스를 관여시키고, 인간 지향적인 ‘문제 기술문(현황 분석)’을 정의 및 시각화해야 한다. 이후 브레인스토밍을 할 수 있다. 문제에 대한 솔루션을 구체화하기 위해서이다. 그리고 프로토타입과 테스트를 통해 추가로 학습하고, 통찰을 획득할 수 있다. 이렇게 조기에 ‘발견’을 하면, IT는 더 효과적으로 준비할 수 있다. 또 써드파티 파트너도 더 효과적으로 솔루션을 다음 IT 개발 및 전달 중심 단계로 이동시키고, 빠르게 시장에 전달할 수 있다. 창의적이고 반복적이며 사용자 지향적인 디자인 사고, 반복적이면서 체계적인 애자일 및 데브옵스 프로세스가 출발점부터 운영까지 매끄럽게 연결된다”고 설명했다.
↘: 유기적인 성장
2018년은 IT서비스 인수 및 합병(M&A)이 활발했다. ISG에 따르면, 10월까지 225건의 인수합병이 있었다. 홀은 “이런 인수합병이 시장을 완전히 새롭게 재정의하고 있다. 아토스(Atos)/신텔(Syntel) 인수가 증명했듯, 규모는 중요하다. 그러나 더 중요한 것은 역량이다”고 강조했다.
업계 전문가들은 앞으로 M&A가 더 증가할 것으로 내다보고 있다. 페이스하몬의 라이트는 “성장세가 주춤해지고, 서비스가 융합되고 있으며, 툴링에 차별화가 없고, 획기적인 서비스나 전달로 이어지는 경로가 불투명하다. 따라서 티어 I 및 II서비스 공급업체가 통합될 여지가 있다. 여러 저비용 노동력 전달 국가를 매개체로 하는 ‘인건비 차익 거래’ 및 ‘다각화’를 통해 시장 점유율을 증가시키는 것이 더 복잡해질 전망이다. 현재 ‘디밸류에이션’ 및 인플레이션 압력이 가중되고 있기 때문이다. 게다가 많은 투자를 통해 어렵게 채용한 ‘희소 인재’ 유지에 대한 우려도 계속되고 있다. 시장 점유율을 유지 또는 증가시키기 위한 수단으로, 또한 ‘핫’한 기술에서 경쟁력을 계속 유지하기 위한 수단으로 M&A 전략이 중요한 역할을 할 전망이다”고 말했다.
*Stephanie Overby는 CIO닷컴의 IT아웃소싱 세션에 정기적으로 기고문을 게재하고 있다. dl-ciokorea@foundryco.com
