현대 아웃소싱에 관한 11가지 오해

서드파티 제공자로부터 원하는 결과를 얻을 수 있으려면, 명확히 이해해야 하는 할 것들이 존재한다. 무엇이 가능한지, 구매자의 책임과 요구되는 새로운 역량은 무엇인지, 아웃소싱 모델에서 변화한 점과 그대로인 점은 무엇인지 등이다.

오늘날의 아웃소싱에 관한 보편적인 오해를 해결하기 위해 IT아웃소싱 전문가들과 대화를 나눴다.

오해 1 : IT아웃소싱 시대는 끝났다
IT아웃소싱이 더 이상 가치 있는 전략이 아니며 비용 절감 효과가 미미하다고 생각하는 사람들이 있다. 그러나 차세대 아웃소싱 거래가 미래 지향적인 CIO들에게 더 큰 절감 효과를 제공할 수 있다. 아웃소싱 컨설팅 기업 ISG(Information Services Group)의 EMEA 사장 겸 디지털 솔루션 그룹의 파트너인 스티브 홀은 다음과 같이 설명했다.

“우리는 새로운 세대의 아웃소싱에 직면하고 있다. 노동 차익 거래와 해외 업무 위탁이 극단적인 자동화와 퍼블릭 클라우드 도입으로 대체되는 현상이 출현하고 있다. 서비스 제공자들이 클라우드 솔루션, 자동화 및 현대적인 조직 구조를 통합해 서비스하면서 40% 이상의 절감 효과로 이어지기도 한다.”

오해 2 : 예전의 방식이 여전히 지배적이다
아웃소싱 발주자들은 아웃소싱을 통한 가치 창조의 근간 또한 크게 달라졌음을 기억해야 한다. 소비 기반 가격 정책이 고정 가격 모델을 대체하고 있다. 또 효율성과 비용 절감을 위한 계약 대신에 비즈니스 결과 및 성장과 일치하는 계약이 부상하고 있다.

에베레스트 그룹(Everest Group)의 IT서비스 연구 활동 파트너 지밋 아로라는 “성공을 위해 필요한 근본적인 마음가짐이 매우 달라졌다. 효율성을 위해 작성한 계약은 성장을 유도해야 하는 계약과 일치하지 않는다”라고 말했다.

그는 이어 “스마트한 고객들은 기존 템플릿의 한계를 인정하고 변화를 시도하고 있다. 단순히 용도만 변경하고 싶어하는 고객들은 효과적이지 못한 계약 때문에 고군분투할 것이다”라고 경고했다.

오해 3 : 아웃소싱 제공자가 혁신을 가져다줄 것이다
아웃소싱 거래는 주요 변화와 관련된 장애 및 위험을 줄이기 위해 구성되는 경우가 많다. 실제로 구매자와 서비스 제공자 회계팀은 모두 현재의 상황을 보호하고 싶은 욕구가 있다고 KPMG의 공유 서비스 및 아웃소싱 자문 수석 밥 세실이 말했다.

그는 서비스 제공자가 자체적인 R&D 관련 노력을 통해 혁신을 제공할 수 있지만 고객은 반드시 혁신을 위해 새로운 방식으로 계약을 체결하고 이를 촉진하는 문화를 형성해야 한다고 강조했다.

오해 4 : 아웃소싱할 때는 애자일과 데브옵스가 불가능하다
디지털 시대에는 민첩성 증가가 필요하며 IT아웃소싱이 고객과 서비스 제공자 역시 반드시 적응해야 한다. 홀은 “이 새로운 패러다임을 도입하지 않는 기업들과 제공자들은 뒤쳐지게 될 것이며 비즈니스가 영향을 받게 될 것”이라고 단언했다.

그는 “핵심 제공자와 전략적인 프로그램을 구축하고 전략에 적용하며 디지털 문화를 함께 발전시켜야 한다. 기업들이 이 모든 것을 혼자서 할 수 없으며 전략적인 제공자는 민첩한 기업이 되기 위해 필수적이다”라고 덧붙였다.

오해 5 : 성과 기반 가격 정책이 누구에게나 적용된다
대부분의 고객들은 성과에 보상할 준비가 되어 있다고 말하겠지만 그들이 정말로 원하는 것은 성과 기반 또는 거래 기반의 가격 정책이라는 설명이다. 아로라는 다음과 같이 말했다.

“아웃소싱 가치를 비용 절감을 넘어 비즈니스 결과에 연계시킬 수 있는 고객은 드물다. IT서비스 제공자가 투입 값의 일부만을 통제할 수 있는 경우 진정한 비즈니스 결과와 일치하는 프로그램을 구축하는 것이 어렵다. 그럴 수 있다 하더라도 누가 비즈니스 결과에 진정으로 기여했는지에 대한 불일치가 존재하게 된다. 이에 따라 고객들이 결과를 지불할 의향이 있는 가격과 일치시킬 수 있는 경우는 그리 많지 않다.”

오해 6 : IT아웃소싱은 책임의 아웃소싱을 의미한다
이것이 가장 오래된 아웃소싱에 관한 오해일 것이다. “이것만큼 사실과 거리가 먼 것은 없다”라 아웃소싱 연구 및 컨설팅 기업 HfS 리서치(HfS Research)의 연구 책임자 올리 오도노휴가 말했다.

ISG의 홀 또한 “IT통제권을 제공자에게 넘겼다가 한탄한 일화가 많다. 아웃소싱 관계에서 예상되는 결과를 달성하려면 거버넌스(Governance) 및 협업을 통한 제공자 성과를 위한 능동적인 고객 참여가 필수적이다”라고 말했다. 일반적인 서비스 거버넌스 비용은 연례 계약 가치의 5-9% 정도라고 세실은 전했다.

오해 7 : 위험-보상 협력관계가 제공자 책임감을 높인다
비즈니스 혁신 및 아웃소싱 컨설팅 기업 페이스 하맘(Pace Harmom)의 상무이사 마크 태노비츠는 “아웃소싱 제공자가 협력관계에 대한 이익을 전달하고 양쪽이 위험과 보상을 공유하는 접근방식이 있다. ‘지분’을 공유하는 방식이다”라고 설명했다.

“그러나 아웃소싱 제공자가 이런 모델을 수용할 때 점차 변질되어가는 상황이 흔하다. 아웃소싱 주체는 위험 부담 비즈니스를 수행하지 않으며 이윤 성장에 관심이 있는 영리 조직인 것이 현실이다”라고 그는 말했다.

오해 8 : IT를 아웃소싱하는 기업은 우수한 직원들을 잃게 된다
직원 상실에 대한 우려는 항상 존재해왔다. 직원들이 조직을 떠나거나 서비스 제공사로 이직하기도 한다. 하지만 두 가지 가능성 모두 최근 감소세를 보이고 있다.

홀은 “유의미하고 자율적인 조직적 변화와 소통 프로그램이 인재 상실에 대한 효과적인 완화책이다. 직원들에게 조기에 그리고 자주 아웃소싱의 이점에 대해 소통하고 그들이 이런 변화에서 어떤 부분을 담당하게 될지 이해하도록 돕는 것이 가장 좋다”라고 말했다.

또한 요즈음의 서비스 제공자는 고객의 기존 인원을 스카웃하는 경우가 드물다. 세실은 “대부분의 영역에서 서비스 제공자는 이미 핵심 제공물을 구축했으며 고객을 좌초시키고 직원을 스카웃하기 위해 투자할 생각이 없다”라고 전했다.

오해 9 : 자동화가 미래의 아웃소싱 절감을 위한 핵심이다
많은 고객들이 로봇 프로세스 자동화 그리고 기타 형태의 자동화로 인해 아웃소싱 거래에서 새로운 수준의 절감이 가능할 것이라고 가정하고 있다.

아로라는 “자동화가 엄청난 가치를 생성하기는 한다. 그러나 열에 아홉은 자동화가 효율적이지 못한 프로세스에 적용되곤 한다. 효율적이지 못한 프로세스가 더욱 빨라지는 것이다”라고 말했다.

즉 자동화는 만능이 아니다. 자동화에 비즈니스 프로세스 혁신을 결합할 때에만 혁신적인 가치가 가능하다. 아로라는 “올바르게 한다면 환경이 더 이상 아웃소싱이 필요 없는 수준으로 간소화되거나 디지털화된다. 이를 기억해야 한다”라고 말했다.

오해 10 : 제공자가 새 제공물의 자본을 감당할 것이다
비용을 계약 기간에 걸쳐 분산시킴으로써 IT아웃소싱을 자본 재편의 형태로 활용하던 시대는 거의 끝났다. 세실은 “서비스 제공자가 초기 전환 비용을 직접 청구할 것이다”라며 “단 외주업체 전환 비용이 내재된 능숙도 때문에 더 낮을 때가 있다”라고 말했다.

오해 11 : 아웃소싱이 점차 간편해지고 있다
IT아웃소싱이 더욱 주류로 자리잡으면서 일각에서는 상품화 되었다고 가정하기도 한다. 그것은 사실이 아니라고 페이스 하맘의 태노비츠가 말했다.

그는 “아웃소싱은 표준화되지 않으며 모든 거래는 각 고객의 비즈니스, 기술, 기능 및 재무 요건에 따라 달라진다. 그리고 이것은 단지 거래의 구조에 관한 것일 뿐이다”라고 말했다.

아웃소싱된 작업이 시작되면 상황이 더욱 복잡해진다. 보유하고 있는 책임이 기존 상태에서 수행하던 활동과 달라질 수 있다. 업무 관리를 위해 필요한 기술이 운영 관리를 위해 필요한 기술과 같지 않을 수 있다. 내부적인 책임 소재가 모호해질 수 있다.

즉 아웃소싱이 더 간편해지지 않는다. “여전히 혁신적이고 복잡한 비즈니스 거래이며 부지런히 계획하고 관리해야 한다”라고 태노비츠가 말했다.