CIO의 성패는 산하의 부서 관리자들이 본인의 업무를 얼마나 잘 하느냐에 크게 좌우된다. 휘하의 관리자들이 기대한 성과를 내고 있는가? 최선을
전방위적으로 관찰할 것
컨설팅 회사 EY의 IT 자문 업무 선임 관리자 팀 스켈리는 부서를 감독하는 중간 관리자의 역할은 여러 가지라고 말했다. 부서장들이 하는 일은 담당 팀에게 일상 업무 지시를 하고 직원들이 본인의 담당 업무가 기업의 사업 목표 도달에 기여하고 있음을 이해하도록 도우며 멘토 역할도 한다는 것이다.
스켈리는 “이에 따라 CIO들은 IT 부서 관리자들의 성패를 측정할 때는 이러한 각각 다른 역할을 염두에 두고 다양한 요소를 고려해야 한다”라고 조언했다.
스켈리는 IT 관리자가 얼마나 잘 하고 있는지를 보여주는 구체적인 지표를 찾는 것이 CIO에게 어려운 일일 수 있다고 말했다. “예를 들면 IT 관리자들이 기한과 예산을 넘기지 않고 업무를 해 내는 것은 아주 잘하는데 팀 사기는 좋지 않은 경우가 있다”라고 설명했다.
이러한 애로 사항을 감안하여 스켈리는 일정 수준의 익명을 허용하고 360도 리뷰와 결합된 설문 조사를 제안했다. 관리자가 잘하고 있는 분야, 개선이 필요한 분야, 심지어는 직접 개입이 필요한 분야를 파악하기에 매우 좋은 툴 역할을 할 수 있다는 것이다. 많은 조직에서 연례 리뷰를 의무화하고 있지만 스켈리는 평가를 좀 더 자주해야 효과적이라고 보기 때문에 분기별 평가를 선호한다.
평과 결과 한 부서가 부정적인 문제를 겪고 있는 것으로 드러나면 그 상황에 신속하고 단호하게 맞서는 것이 중요하다. 스켈리는 힘들어 하는 관리자에게는 정상으로 돌아올 수 있게 표적 훈련을 배정하는 방법을 제안했다. 다른 방법으로는 CIO가 관리자와의 논의를 통해 목표를 검토한 뒤 필요 시 미세 조정하고 방침을 제공하여 부서를 정상 궤도에 복귀시킬 수도 있다.
목표 달성 지표를 추적할 것
레이테온 인텔리전스 앤 스페이스(Raytheon Intelligence and Space) 사이버 보호 솔루션 선임 책임자 존 체크는 꾸준한 목표 달성이 IT 관리자의 성공을 가장 잘 나타내는 지표라고 주장했다. “목표로는 사람 중심, 재무, 실행 지향 등 다양한 형태가 있다”라는 설명이다.
목표 설정은 성공의 모습을 규정할 때 매우 중요한 부분이다. 체크는 “직원 시간을 의식하고 업무와 일의 균형을 강력히 추진하는 관리자는 대개 본인의 업무에서도 능률적인 방법을 찾는 한편 담당 팀도 똑같이 하도록 자극을 준다. 이와 동시에 견실한 성과도 계속해서 낸다”라고 설명했다.
체크는 정량적인 피드백과 정성적인 피드백이 둘 다 가능한 직원 설문 조사를 주기적으로 실시하는 것이 피드백을 수집하고 관리자의 성공과 능률을 측정하는 적절한 방법이라고 덧붙였다.
직원 만족도를 평가할 것
성공적인 IT 팀은 숙련되고 만족하는 직원들로 시작한다. 맥아피(McAfee) CIO 스캇 하우윗은 직원 몰입도 수준을 측정하기 위해 각 부서의 직원 만족도 점수를 정례적으로 검토한다고 말했다. “지난 몇 년에 걸쳐 높은 직원 만족 점수는 대개 성과 높은 부서와 상관 관계가 있다는 사실을 알게 되었다”라고 그는 덧붙였다.
기술은 계속해서 빠르게 발전하기 때문에 부서 리더들 역시 최대한 자주 평가해야 하며 핵심 비즈니스 목표를 뒷받침하고 있는지 확인하도록 피드백을 주어야 한다. 하우윗은 보통 이하의 성과는 즉시 문제 제기를 해야 한다면서 “CIO가 어려운 대화를 미루는 모습을 너무 자주 본다. 이러한 처사는 리더 또는 그 리더가 감독하는 부서에게 타당하지 않다”라고 지적했다.
그는 이어 “많은 경우에 [부서] 리더는 본인의 성과가 보통 이하라는 사실을 인지하지 못할 수도 있고 건설적인 피드백을 받은 적이 없을 수도 있다”라며, 리더를 지도하고 리더의 성과를 추후에 확인하는 것이 대단히 중요하다고 말했다.
데이터 소프트웨어 엔지니어링 회사 디지테레(Digiterre) CTO 라제쉬 제트와는 팀 경력 발전에 속도를 낼 수 있는 관리자의 능력과 관련된 지표를 추적하는 것이 특히 중요하다고 강조했다. “예를 들면, 관리자가 승진을 위해 지원하거나 배치하는 팀원의 인원 수를 측정하거나 관리자가 창출하는 지식 공유, 코칭 또는 멘토링 기회의 개수를 측정할 수 있다”라고 설명했다.
내부 고객 만족도를 평가할 것
많은 관리자들, 특히 애플리케이션 개발, 인프라 또는 운영 팀을 이끄는 관리자들은 내부 고객 지원을 담당한다. 프로젝트 관리 훈련 및 자문 회사 프로젝트 매니지먼트 에센셜즈(Project Management Essentials) 창업주 겸 대표 앨런 주커가 느끼기에 그러한 관리자들의 성공을 측정하는 최선의 방법은 그들의 고객들과 이야기를 나눔으로써 고객들이 일상적인 대화에 느끼는 만족도를 가늠하는 것이다.
주커는 몇 년 전 IT 프로젝트 관리 조직을 이끌 당시 프로젝트 관리자들과 정기적으로 만나는 습관을 들였다고 회상했다. 그는 “당시에는 프로젝트 관리자들이 개발 팀 내부의 매트릭스였다”라고 말했다. 그런데 문제가 있었다. 관리자들은 전반적으로 만족한 상태였던 반면 많은 고객들은 그렇지 않았다는 점이다.
개발 팀과 그 고객들과의 협력 작업을 통해 10문항으로 구성된 360 성과 설문조사가 만들어졌고 그 결과 6개월마다 설문조사가 실시됐다. 주커는 “프로젝트 팀이 프로젝트 관리자를 평가했고 프로젝트 관리자는 팀의 성과를 평가했다. 직능 관리자 역시 마찬가지였다”라고 설명했다. 결과는 취합 후 공유되었다. 주커는 일년 이내에 팀 성과가 개선되었고 프로젝트 관리자와 고객 간의 인식 괴리도 좁혀졌다고 말했다.
주커는 또한 CIO들에게 관리자, 팀 리더, 기타 관계자들이 각자의 고객들과 최소한 2주에 한 번이나 한 달에 한 번 정기적으로 만난다는 기대감을 조성할 것을 당부했다. “이러한 만남은 신뢰 관계 형성과 담당 팀 성과에 대한 피드백 수집에 대단히 중요하다”라고 그는 말했다.
기술 연구 및 자문 회사 ISG의 파트너 올라 차우닝은 비교적 일반적인 고객 만족 설문조사를 넘어 보다 세밀한 순수고객추천지수(NPS)를 활용할 것을 추천한다. NPS는 고객이 제품이나 서비스를 동료에게 추천하고자 하는 마음을 -100에서 +100 사이의 점수로 측정한다.
체계적인 추적과 벤치마킹을 구축할 것
인력 솔루션 전문업체 맨파워그룹(ManpowerGroup) 북미 정보 기술 담당 VP 아만다 앨와이는 현재 목표와 목적에 대한 하향식 뷰와 상향식 뷰를 둘 다 확보하는 것이 중요하다고 보고 있다. 각 부서장의 성공 측정에 체계적인 방식을 취하면 프로젝트 개발 계획과 실행 목표가 둘 다 명확히 규정되고 벤치마크와 체크포인트가 분기별 타임라인과 주별 타임라인 둘 다에 기록되는 데 도움이 된다는 것이다. 앨와이는 “이를 통해 일년 내내 지속적인 대화가 가능하다”라고 말했다.
앨와이는 관리자에게 본인에게 요청되는 모든 것을 명확히 알 수 있는 기회를 주는 것이 특히 중요하다고 강조하고 “따라서 피드백과 개발 코칭이 항시 진행되어야 한다”고 덧붙였다.
그는 또 행동 변화를 추적하는 타임라인을 만들 것과 특정 개선 목표 달성에 대해 각 관리자와 사전에 합의할 것도 추천했다. 한 관리자가 어느 특정 분야에서 평균보다 뒤쳐져 있는 것으로 보인다면 그 원인이 될만한 요소를 신속하게 조사하라고 덧붙였다. 해결해야 할 기술 격차가 존재할 수도 있기 때문이다.
그에 따르면 부서 관리자의 성과를 평가할 때 특히 중요하게 고려해야 할 점은 부서 관리자의 우선 순위 설정 및 업무 위임 능력이다. 앨와이는 성과 및 개발 목적을 추적 시스템 내부에 연계할 수 있는 통합 인사 정보 시스템(HRIS)의 사용을 추천했다.
정기적인 피드백 세션 일정을 수립할 것
연구 및 자문 회사 인포테크 리서치 그룹(Info-Tech Research Group) 소속 애널리스트 앨리슨 스트레이커는 관리자들이 현재 성과나 업무량과 관계없이 최소한 한 달에 한 번 CIO와 피드백 세션을 진행할 것을 의무화해야 한다고 조언했다.
그는 “격식을 차리지 않은 피드백 세션을 통해 관리자는 문제 처리의 새로운 방식을 고려할 기회뿐 아니라 본인에게 요청되는 것을 보다 잘 지원하기 위한 툴과 리소스에 대한 접근도 제공되어야 한다”라고 덧붙였다.
제스와는 세션의 전체적인 깊이와 규칙적인 시행이 세션의 빈도보다 훨씬 중요하다고 말했다. 그는 “일정 기간에 걸쳐 관리자 점검과 평가를 여러 번 실시할 수 있지만 이러한 [세션의] 규칙적인 순서나 흐름이 대단히 중요하다”라고 전했다. 매달 또는 매 분기마다 정기적으로 점검하면 대화의 일관성과 투명성, 그리고 지속 가능성 보장에 도움이 된다고 그는 덧붙였다.
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