고객과 마지막으로 대화한 때가 언제인가?', '엔지니어링 팀원이 고객과 마지막으로 대화한 시점은 언제인가?'조직의 엔지니어들에게 이 질문을
조직의 엔지니어들에게 이 질문을 물어보면 “내 일은 고객과 대화하는 것이 아니라 코드를 작성하는 것이다”고 말할 가능성이 높다. 그래서 도어대시(DoorDash)가 직원들에게 식품 배달을 요구할 때 반발이 있었다. “나는 식품을 배달하는 것이 아니라 코드를 작성하기 위해 일한다”라는 응답이 나오곤 했다.
하지만 엔지니어는 스스로에게 “내가 코드를 작성하는 이유는 무엇인가?”라고 질문해야 한다. 이 질문과 답변은 조직의 성공에 중요하다. 왜냐하면 코드는 코딩의 결과를 경험하는 고객을 위한 것이기 때문이다. 그들이 만족하고 있는가? 그들의 문제가 잘 해결되었는가?
식품 배달은 도어대시 직원들이 고객의 앱 경험을 체험하는데 도움이 된다. 인튜잇(Intuit)에서도 직원들이 ‘FMH(Follow Me Homes)’를 통해 고객들이 제품을 사용하는 방식을 관찰하면서 이를 경험하고 있다. 엔지니어로서 또는 직원으로서 자신의 생각과 고객의 경험 사이에 대한 혼란스러운 현실 사이의 격차를 인지할 때 겸손을 배우게 된다.
스타트업은 고객과 긴밀한 관계가 있을 수밖에 없다. 고객을 확보할 수 없다면 폐업해야 한다. 경영진은 고객 공감을 형성해야 하고 이를 위해서는 고객들의 협조를 얻어내야 한다. 애석하게도 기업들이 성공하면서 DNA가 바뀌곤 한다. 고객 지원 부서가 고객 문제를 처리한다. 영업 조직은 새로운 고객을 확보하기 위해 구성된다. 그리고 어디엔가 격리된 엔지니어는 자신의 큐비클 안에서 코드가 어떻게 사용될지에 대한 어렴풋한 아이디어로 코드를 작성한다.
전화 게임을 기억하는가? 옆사람의 귀에 무엇인가를 속삭이면서 몇 사람을 거치면 마지막 사람은 처음에 한 말과 완전히 다른 말을 하게 된다. 우리는 직장에서도 전화 놀이를 하고 있다. 고객이 무엇인가에 대해 불평한다. 고객 지원 에이전트가 개선 요청서를 작성한다. 제품 관리자가 이것을 로드맵에 통합한다. 각 단계에서 의미가 추가된다. 이를 받아보는 엔지니어가 고객의 본래 불편사항을 해결할 가능성이 낮다.
‘콘웨이의 법칙’에 따르면 조직은 의사소통 구조를 반영하게 된다. 콘웨이의 법칙의 안타까운 부작용은 엔지니어와 고객의 분리이다.

대리인에 주의하라
훌륭한 조직은 모든 부서가 고객들에게 관심을 기울인다.
인플렉션(Inflection)에서 우리는 모든 부서가 정량적(지표, 대시보드, 정서 분석) 및 정성적(고객 통화 및 영업 통화 참여) 요소를 파악하기 위한 기회와 도구를 확보하도록 노력하고 있다. 그렇게 함으로써 엔지니어는 작성하는 코드의 품질만큼 고객 경험에 관심을 갖는 ‘제품 엔지니어’가 된다.
필자의 경험상 제품 엔지니어는 항상 하고 있는 업무를 중심으로 고객의 상황을 더욱 잘 파악하여 문제를 더욱 잘 해결하기 위해 노력한다는 점에서 탁월한 측면을 가진다.
고객 공감을 제품 관리자와 고객 지원 부서에 위임하면 고객에의 공감이 전사적으로 결핍된다. 엔지니어가 조직 내의 다른 부서를 진정한 파트너로 여기게 된다. 조직 내에서 고객들과 긴밀한 관계를 형성할 수 있는 모범 사례를 살펴본다.
1. 통화 참여 프로그램(on-call program)을 마련하라
인플렉션의 엔지니어링팀에서는 1명 이상의 엔지니어가 항상 통화에 참여하고 있다. 그들은 백로그(Backlog)에서 스토리를 가져오지 않고, 시스템의 오류를 찾아 해결하고 고객들에게 귀를 기울인다.
엔지니어들은 영업 또는 고객 지원 부서의 실시간 또는 녹음된 통화를 청취한다. 생각을 밝히거나 질문을 하거나 불만사항을 공유하는 고객에게 귀를 기울이면 엔지니어링팀은 서비스 대상, 제품 사용 방식, 이에 대한 판단을 감지할 수 있다. 이 활동은 책임감을 높이는 데 도움이 된다. 인플렉션에서는 (CTO를 포함한) 엔지니어링 부서의 모두가 통화 참여 책임이 있다.
조치 : ‘통화 참여 프로그램’이 아직 없다면 마련한다.
2. 임원진을 대상으로 고객 공감을 모델화한다
조직은 리더가 표출한 가치를 내재화한다. 리더의 모든 행동이 조직의 나머지 부분에서도 나타난다. 엔지니어가 고객에 대해 공감하기를 바란다면 조치를 취하는 것이 중요하다. 고객 공감을 어떻게 모델화 하는가? 조직의 리더도 고객과 대화해야 한다. 인플렉션에서는 고객들을 임원 회의에 초대하고 피드백을 직접 공유한다.
조치 : 임원 역할 모델 고객 공감을 확보한다. 조직의 나머지 부분도 이를 따른다.
3. 비영업 부서의 매력을 높인다
제품 조직이 고객용 소프트웨어 개발에 집중하는 것은 당연하다. 그래서 최고의 엔지니어가 시스템을 개발하게 된다. 고객 지원 조직의 직원들이 같은 관심을 받는 경우는 거의 없다. 비영업 부서는 쓸모 없고 제대로 유지관리 되지 않으며 파편화된 기술 때문에 고생하게 된다. 비영업 부서가 우수한 자원에 접근할 수 없다면 고객 서비스의 질이 떨어진다.
조치 : 엔지니어들을 비영업 부서 엔지니어링팀으로 이동시킨다. 고객 지원 부서가 고객을 만족시킬 수 있는 경험을 구축할 수 있도록 한다.
4. 엔지니어가 혁신할 수 있는 여력을 제공하라
대부분의 조직은 일종의 애자일 프로세스를 따른다. 백로그 항목은 제품 관리자가 생성하는 경우가 많다. 조직에 제품 엔지니어가 많아지면 고객 문제에 관해 학습한 모든 것을 직접 해결할 수 있는 방안이 만들어진다. 인플렉션에서는 ‘SI! (ShipIt!)’이라는 해커톤을 분기별로 개최하고 있다.
이하의 규칙들이 SI!에 적용된다.
• 엔지니어들이 개발할 대상을 결정하고, 제품 관리자를 포함한 관리진은 엔지니어들의 업무에 관여하지 않는다.
• ‘페덱스(FedEx)모델’이 적용되어, 팀이 개발한 것을 생산에 적용한다.
• 엔지니어들은 임원을 포함한 조직에 성과를 발표하고, 팀당 5분의 시간만 할애된다.
• 방해요소가 없고, 우선순위 사건이 없는 한 회의는 없다.
• 회사가 식품 배달을 책임지고 직원들이 즐거운 시간을 보낼 수 있도록 한다.
SI!의 결과는 놀랍다. 팀이 압축된 시간 안에 혁신적인 솔루션을 제공하고, 오래된 고객 문제를 해결하는 경우도 많다.
5. 고객 혜택 프레임워크를 수립하라
경영 대시보드에 어떤 KPI가 보이는가 고객 확보, 수익, 직원 유지에 관한 지표가 포함되어 있을 가능성이 높지만 한 가지 중요한 성과 지표가 누락되어 있을 수 있다. 바로 고객 혜택이다. 고객의 관점에서 자신이 하는 일의 가치를 측정하고 있는가?
이 강력한 개념은 기술 산업에서 충분히 활용되지 못하는 경우가 많다. 고객 혜택의 좋은 예는 아마존에서 찾아볼 수 있다. 아마존은 항상 신속 배송, 낮은 비용, 더 나은 선택 등 3가지의 지속되는 고객 혜택을 위해 해결한다. 회사의 모든 결정은 이런 3가지 고객 혜택을 개선하는 것을 중심으로 이뤄진다.
아마존이 구매품을 그룹화하지 않고 여러 개의 패키지로 배송하는 경우가 많다는 사실을 알고 있는가? 이것은 ‘신속 배송’ 고객 혜택을 위한 것이다. 한 아마존 임원이 아마존의 배송 비용을 절약하기 위해 고객 구매품을 그룹화하는 방안을 제안했다는 일화를 들었다. 그러나 이것은 회사의 ‘신속 배송’ 고객 혜택에 상반한다는 점에서 일축됐다. 대시보드에 고객 혜택 지표를 두면 엔지니어를 포함한 모든 직원이 고객 결과를 무엇보다 중시할 수 있다.
조치 : 고객 혜택 프레임워크를 구현하면 리더가 모든 일에 있어서 고객을 고려하도록 하는 데 도움이 된다.
6. 고객을 파악하라
조직 내의 팀들은 고객과 파트너를 혼동하는 경우가 많다. 플랫폼 엔지니어링팀에게 고객, 즉 제품의 최종 사용자가 누구인지 묻는다면 언제나 ‘제품 엔지니어링팀’이라고 말할 것이다. 이런 사고방식은 팀 분열로 귀결된다.
조직들은 같은 고객에게 서비스를 제공하기 위해 협력해야 한다. 다른 내부팀들이 다른 팀의 요구를 충족하기 위해 일해서는 안 된다. 그들은 서로 파트너 관계이다. 그들이 협력하여 고객 혜택을 제공한다.
조치 : 고객이 누구이며 뛰어난 고객 혜택을 제공하기 위해 누구와 협력하고 있는지 모든 조직원들이 이해할 수 있도록 한다. 둘을 혼동하지 않는다.
고객과 엔지니어링팀 사이의 격차를 줄이면 엔지니어의 생산성이 높아지고 제품도 개선된다. 고객들의 입장에서는 피드백이 신속하게 적용된다. NPS 점수가 높아진다. 그리고 고객을 중시하는 참여도 높은 팀이 태동할 것이다. 이를 통해 고객 결과가 개선될 뿐 아니라 직원의 참여도와 생산성을 높이는 데도 도움이 된다.
* 시다스 램은 인플렉션의 엔지니어링 부사장이자 CTO다. dl-ciokorea@foundryco.com