장단점으로 알아보는 IT아웃소싱

특히 IT아웃소싱이 강세를 띠고 있다. 2017년 영국 아웃소싱 산업에서 IT부문은 무려 73%나 됐다. 매년 규모가 2배씩 증가하고 있다. 예를 들어, 2016년의 IT 아웃소싱 지출 금액은 17억 파운드(한화 약 2조 4,380억 원)였지만, 2017년은 이의 2배가 넘는 38억 파운드(한화 약 5조 4,497억 원)에 달했다.

딜로이트 아웃소싱 부문 숀 페퍼 파트너에 따르면 디지털, 자동화, 분석을 중심으로 혁신과 관련해 아웃소싱 공급업체를 찾는 고객사가 증가하는 추세다.

그는 “두 번째로 더 저렴하게 대규모 자동화와 인프라 운영 아웃소싱 계약을 추진하는 기업들이 증가하고 있다. 이는 핵심 환경과 구형 환경에 자동화와 새로운 기술, 새로운 운영 모델 기법이 도입되고 있는 것을 반영한다”고 설명했다.

현재 IT를 아웃소싱한 기업 중 69%는 비용을 절감하기 위해 아웃소싱을 하고 있다. 반면 64%는 아웃소싱을 비즈니스 변혁의 동력으로 판단하고 있다.

이와 관련, 현재 IT 기능 일부를 아웃소싱하고 있는 영국 기업 가운데 22%는 미래에 이를 내부로 가져올 계획을 갖고 있다.

페퍼는 “아웃소싱 기업과 기관은 현재 디지털 변혁과 클라우드 도입, 자동화 프로젝트에 힘을 싣기 위해 역량을 결집하고 있다. 따라서 이런 형태가 더 보편화될 확률이 높다. 비즈니스가 기술을 비즈니스에 통합시키는 사례가 증가하고 있기 때문이다”고 덧붙였다.

공공 부문의 아웃소싱
IT아웃소싱에 있어 현저한 변화를 경험하고 있는 부문 중 하나는 영국 정부와 공공 부문이다. 영국 지방 의회들은 눈에 띄게 민간 업체에 대한 아웃소싱을 줄이고, 대신 이를 내부에서 처리하려 노력하고 있다.

전통적으로 서비스 기준이 낮은 것, 계약에 있어 유연성이 없는 것, 이 분야 기업들의 유동성(변동성), 2018년 1월 카릴리온(Carillion)처럼 대형 정보 도급업체의 파산 등이 복합적으로 작용해 이를 유도하고 있는 것으로 판단된다.

비영리 기관인 APSE(Association for Public Sector Excellence)에 따르면, 보수당 의회의 약 1/3과 노동당 의회의 42%가 2017년에 아웃소싱한 서비스를 다시 내부로 가져왔다. HR과 급여 처리 등 IT아웃소싱이 많은 분야에서 이런 트렌드가 더 명확히 드러난다. 정부의 아웃소싱 예산 지출이 2012~13년 7억 800만 파운드(한화 약 1조 1,185억 원)에서 2015~6년 5억 3,500만 파운드(한화 약 7,671억 원)로 크게 줄어든 것에서 알 수 있다.

다양한 IT기능을 아웃소싱했을 때의 장점과 단점을 각각 알아보자.

장점
더 큰 전문성 획득
기업은 종종 조직 내부적으로 즉시 획득할 수 없는 전문성이나 역량을 확보하기 위해 아웃소싱을 추진한다.

아웃소싱을 할 경우, 잠재력이 있는 인재 풀에 더 광범위하게 접근할 수 있다. 지역과 지리의 제약이 없기 때문이다. 지역 인재 풀에서 인재를 찾을 필요가 없다는 의미다. 범위를 넓힐 수 있다. 원한다면 전세계가 대상이 될 수 있다. 이 경우, 얻을 수 있는 전문성과 전문 인재의 수준이 지역에 국한되었을 때보다 훨씬 더 높을 것이다.

비용 절감
영국에서 IT를 아웃소싱한 기업 가운데 69%가 아웃소싱의 이유가 비용 절감이라고 밝혔다. 새로운 정보는 아니다. 기업이 IT를 아웃소싱하면 단 몇 푼이라도 비용을 줄일 수 있다. 고정 비용으로 내부에서 인력을 채용하는 대신, 계약직 인력을 채용해 활용한다는 의미다.

이렇게 할 경우, 직원 교육과 보험, 병가 같은 복지(직원 특전)에 많은 비용을 지출할 필요가 없다. 또 프로젝트별로 아웃소싱할 수 있다. 장기 계약에 묶일 필요 없이, 완료된 프로젝트에 대해서만 계약업체에 대가를 지불할 수 있다는 의미다. 일부 계약업체는 계약 조건을 재협상하려 시도할 것이다. 그 결과 고용주의 아웃소싱 비용 총계가 꾸준히 증가할 수도 있다.

페퍼는 “멀리 떨어진 장소에서 일하기 때문에 그에 따른 업무 처리, 세금, 이전 가격 등의 요소를 고려해야 하지만 그래도 여전히 오프쇼어링을 통해 비용을 줄일 기회를 제공한다. 또 사이버보안같이 수요는 많으나 공급이 적은 기술력에 더 효과적으로 접근할 수 있다”고 설명했다.

장비 및 보안 향상
계약업체는 특정 IT기능을 중심으로 서비스를 제공한다. 업무에 최고 품질의 최신 장비와 소프트웨어를 활용할 확률이 높다는 의미다. 또 전용 전문 장비를 갖고 있다는 점을 감안했을 때 적용하는 보안 기준도 매우 높을 것이다.

내부 자원을 ‘자유롭게’
아웃소싱을 하면, 추가적으로 많은 IT기능을 처리하려 애쓸 필요 없이 내부 자원을 다른 목적에 활용할 수 있다. IT기능을 모두 내부에서 처리할 경우, IT나 회계 등을 담당한 직원들이 자신의 전문 분야나 담당 분야가 아닌 일을 조금씩 하게 될 수도 있다. 이 경우, 더 혁신적인 잠재력을 발휘할 수 있는 분야에 도움을 줄 수 있는 역량을 헛되이 쓰게 될 수 있다.

비즈니스에 ‘집중’
특정 비즈니스 기능을 아웃소싱, 핵심 비즈니스를 ‘린’하게 유지하고, 더 집중을 하고, 적응성과 민첩성을 높일 수 있다. 직원들이 자신의 전문 분야에 집중하고, 회사는 핵심 제품을 전달하는 전문 기업이 될 수 있다는 의미다. 이는 핵심 상품과 서비스에 집중해야 하고, 여러 이질적인 전문 분야를 내부에서 육성하는 압력을 없애야 하는 신생 창업회사에 특히 중요하다.

단점
통제 및 관리 능력 약화
아웃소싱의 문제점으로 가장 많이 언급되는 것 중 하나는 IT기능을 세밀히 관리 및 통제하는 능력을 상실하는 것이다. 상세한 방향을 제시할 수 있지만, 외부에서 운영되는 팀이기 때문에 내부처럼 밀접히 모니터링하기 힘들 수 있다.

품질 기대사항에 대한 차이
영국 정부의 아웃소싱과 관련해 광범위하게 초래되었던 문제점이다. 민간 기업도 이 문제점의 희생양이 될 수 있다. 이 문제점을 피하려면, 계약업체와 이 업체의 과거 업무 기준’을 철저히 실사하는 것이 중요하다. 또 계약업체가 제때 정해진 예산으로 프로젝트를 완료했는지 계약업체의 과거 고객들에게 문의하는 것이 좋다. 또한 예산과 일정, 반드시 준수해야 할 품질 기준 등 기대사항을 제시해야 한다.

커뮤니케이션 문제
아웃소싱을 할 경우, 내부에서처럼 자주 효과적으로 커뮤니케이션하기 힘들다. 아웃소싱을 준 팀 담당자의 신뢰도와 커뮤니케이션 능력에 따라 달라질 수 있다.

커뮤니케이션 방식이 유사하고, 정기적으로 접촉을 한다면 관계가 원만하고 우호적일 것이다. 그렇지 않다면, 문제가 발생하고 실패가 초래될 수 있다. 계약 체결 전에 빈도와 깊이 등 선호하는 커뮤니케이션 형태를 규명해 일정 수준 경감할 수 있는 문제다. 계약업체가 다른 국가, 다른 시간대에 위치한 경우 더 악화될 수 있는 문제다.

환경 및 노동 기준 미달
영국에서는 수용되지 않는 노동 및 환경 기준을 적용해 업무를 처리하는 해외 계약업체에 아웃소싱을 하는 것은 좋지 않다. 이 문제를 피하기 위해서는 해외 계약업체의 업무 관행, 일 처리 방식을 파악해야 한다.

기업 문화에 부정적인 영향
상황과 맥락에 따라 달라질 수 있지만, 내부 직원을 아웃소싱 직원으로 대체할 경우 직원 사기에 해로운 영향이 초래될 수도 있다. 또 직원들을 불안하게 만들 수 있다. 일자리를 잃을 수도 있다고 걱정하기 때문이다.

직원들의 만족도와 생산성을 높이려면 긍정적인 문화를 조성해야 한다. 어떤 경우에도 여기에 문제를 초래할 수 없다. 이 문제를 피하려면, 직원들과 아웃소싱에 대해 명확히 대화해야 한다. 아웃소싱을 하는 이유, 아웃소싱한 기능과 밀접히 관련된 부서의 향후 업무수행 방식이 주제가 될 수 있다.

페퍼는 “더 광범위한 리테인드 오거니제이션(Retained Organisation)이나 벤더 관리 능력 모두에 있어, 아웃소싱 관리에 필요한 기술력에 대한 투자가 계속 미흡한 기업과 기관이 많다. 이는 이전과 변화 동안 부정적인 영향을 초래할 위험이 있다. 그 결과, 전체 계약 기간 가치가 침식되게 만드는 경우가 많다. 아웃소싱 계약이 계속 변하는 비즈니스 요구나 기술적 변화에 보조를 맞추지 못하기 때문이다”고 말했다.dl-ciokorea@foundryco.com