업종을 막론하고 디지털 변혁이 필수가 되어 가고 있다. 이러한 혁신 시도는 모든 IT 부문에도 영향을 미치고 있으며, 여기에는 아웃소싱 또한 포함된다. 최근 에버레스트 그룹 조사에 따르면 디지털 변혁을 추구하는 기업의 61%가 서비스 제공업체에 만족하지 못하고 있었다.
이는 전통적인 아웃소싱 방식과 갑작스레 출현하고 있는 변화 사이에 괴리 때문일 수 있다. 비즈니스 전환 및 아웃소싱 자문기업 페이스 하몬(Pace Harmon)의 매니징 디렉터인 존 디카를로는 “과거 아웃소싱은 효율성과 비용에 중점을 뒀다. 그러나 디지털 변혁은 기업들이 더 잘 경쟁할 수 있도록 지금까지와 다른 뭔가 새로운 것을 제공하려려는 시도다”라고 말했다.
아웃소싱 컨설팅 및 리서치 업체HfS 리서치의 설립자 필 퍼시는 요즘엔 사실상 거의 모든 IT서비스 제공 업체가 디지털 혁신 파트너를 자청하고 있지만 “접근과 제공 방식에서는 거의 변화가 없었다”고 지적했다.
고객들이 원하는 결과를 얻어내려면 그만한 지출이 필요하다. 그리고 IT 서비스 제공 업체들은 나름의 잠재력을 갖추고 있다. 이에 대해 디카를로는 “새로운 서비스를 수용하기 위해서 진화하고 계약을 유연하게 이행한다면, 아웃소싱이 디지털 혁신의 핵심 요인이 될 수도 있다”라고 말했다.
비용 및 효율성 향상을 넘어서는 진정한 의미에서의 비즈니스 혁신을 도모하려면 아웃소싱 방식을 조정해야 할 것이다. 아웃소싱 고객들은 이미 디지털 전환을 가능케 하는 IT 서비스에 대한 투자를 늘려가고 있다. ISG 디지털 스트래티지 앤 솔루션의 리드 파트너인 하지브 다타는 “디지털 혁신이 범위, 규모 또는 복잡성에 관계없이 모든 아웃소싱 관계의 기반이 되어가고 있다”라고 말했다.
ISG의 아웃소싱 시장 지수는 2015년부터 서비스형 계약의 가치가 분기마다 증가했음을 보여준다. 기존의 서비스 시장이 위축되고, 디지털 서비스 시장이 성장하고 있는 가운데 상위 20대 아웃소싱 업체 매출의 1/4 이상이 디지털 서비스에 의해 창출되고 있다고 에베레스트 그룹(Everest Group)의 IT서비스 파트너인 지밋 아로라는 전했다.
그러나 이러한 디지털 투자의 모든 가치를 실현하기를 원하는 IT 리더라면, 아웃소싱에 대한 접근 방식을 재고하고 동시에 공급자의 도움을 받는 방법, 그리고 디지털 변혁 노력을 저해할 수 있는 위험을 고려해야 한다.
디지털 변혁에 있어서 아웃소싱이 갖는 가치
디지털 변혁을 위해 IT 서비스 공급자에만 의존하는 접근법은 어리석을 수 있다. 그러나 외주 업체들이 도움을 줄 수 있는 방법은 많다. 우선, 클라우드 이전, 데브옵스 채택 또는 레거시 시스템으로부터의 비용 절감과 같이 혁신 향상을 위한 기반을 마련하기 위해 고객과 협력할 수 있다. 디카를로는 “기업에게는 그러한 방향으로 나아가기 위해 탐색할 수 있는 선택지들이 많다. 아웃소싱 공급자가 그 과정에서 도움을 줄 수 있을 것”이라고 말했다.
특히 더 많은 사례가 등장함에 따라, IT 서비스 공급자는 일반적인 고객에게는 없는 그런 스케일로 디지털 기술과 경험을 제공할 수 있는 능력을 보유해가고 있다.
KPMG의 공유 서비스 및 아웃소싱 자문 매니징 디렉터 클랜디 웰은 “늘 그랬지만, 고객들은 서비스 공급자의 규모와 기술을 활용할 수 있으며, 무엇보다도 서비스 공급자의 디지털 역량과 솔루션에 대한 투자를 활용할 수 있다”라고 말했다.
이를 통해 아웃소싱 고객은 더 빠른 변혁이 가능해 진다. 아로라는 “속도가 IT의 새로운 통화가 되었다. 이제 아웃소싱 관계는 규모에 맞는 인재를 통해 실행 속도를 끌어 올리고 있다”라고 말했다.
IT 외주 업체가 방해가 될 때
그러나 동시에, 전통적인 아웃소싱이 디지털 전환에 방해가 되는 경우도 많다. 디카를로는 “유연성에 대한 옵션을 제공하지 않는 [기존의 아웃소싱] 계약은 디지털 변혁을 방해할 수 있다”라고 말했다. 또한 고도로 맞춤화된 계약 역시 디지털 변혁을 더욱 어렵게 만든다는 지적이다.
와일리는 “디지털 혁신이 보다 쉽게 적용될 수 있도록 고객들에게 서비스 제공 업체에서 제공하는 표준 서비스를 이용하도록 권장하고 있다”라고 전했다.
또한 디지털 변혁은 신속한 설계, 반복적 개선 및 빈번한 구현이 가능한, 보다 민첩한 IT운영 환경으로의 전환을 필요로 한다. 일부 IT아웃소싱 공급업체는 고객의 애자일한 환경에 통합하는 과정에서 애를 먹기도 하고, 또 반대로 고객이 그런 어려움을 겪는 경우도 있다.
“오늘날의 아웃소싱 시장에서 가장 중요한 것은 기업의 민첩성이다. 하지만 오래된 습관을 하루 아침에 고치기란 쉽지 않다”고 아로라는 말한다.
아로라는 아웃소싱 서비스 공급 업체의 경우 기존의 거래가 디지털 거래보다 더 수익성이 높을 수 있다고 언급하며, 이러한 구조가 혁신 중심의 계약에 투자하지 못하도록 가로 막는 장애물이 되기도 한다고 지적했다.
그녀는 “제공자가 수익이나 이윤을 보호하기 위해 클라이언트의 발목을 잡는다면, 그것은 위험 신호이다. 또한, 제공자가 새로운 인재, 새로운 기술, 새로운 방법론 및 프로세스에 대한 올바른 투자를 하지 않는다면 이는 고객의 발전을 저해하는 요소가 된다”라고 설명했다.
디지털 변혁 지원 계약을 체결하기 위한 단계
디지털 변혁 지원 계약을 추진하려는 IT 리더들은 기존의 아웃소싱 거래와 관련된 장애물을 극복하고 새로운 기능을 활용하기 위해 다음과 같은 몇 단계를 밟아 나가야 한다.
– 비즈니스의 요구 사항 파악
먼저 비즈니스의 우선적 요구 사항을 파악하고, 그들 중 기술이 지원되는 요구 사항을 찾는다. 그리고 기존 IT 아키텍처와 미래의 상태 간에 존재하는 간극을 파악한다. 다타는 “이러한 질문에 대해 답해 봄으로써 기술 조직은 향후 플랫폼 전략, 유연성, 투자 전략 및 기술 지원 전략을 재고할 수 있게 될 것”이라고 말했다.
– 기존의 IT 장애물과 경계를 극복하라
“디지털 변혁은 전체적인 외부 관점에서 봐야 한다. 그러나 여전히 많은 IT 환경에서는 이를 고립되고 독립적인 관점에서만 취급하고 있다”고 디카를로는 말했다.
– IT 서비스 공급 업체가 수행해야 할 여러 역할을 결정
“모든 아웃소싱 관계가 전략적일 필요는 없다. 오히려 중요한 것은 목적에 부합하는가이다”라고 다타는 말했다.
HfS 리서치의 IT 서비스 연구 책임자인 올리 오도노휴는 IT 서비스 시장이 더 다양한 제공 옵션을 포함하도록 확대되고 있다고 진단했다. 고객은 외주업체의 사이즈 이상의 여러 요소들을 고려하고, 공급업체에서 수행해야 할 역할을 결정해야 한다. 일부는 레거시 통합자(legacy aggregator)의 역할을, 또 일부는 직원 용적을 추가하는 역할을 할 수 있을 것이며, 개중에는 오케스트레이터 또는 틈새 기술 전문가도 있을 수 있다. 물론 진정한 비즈니스 혁신 파트너가 되는 소수도 있을 것이다.
아로라는 “다양한 유형의 제공자와 서로 다른 역할을 평가, 가격 책정, 계약 및 규제해야 한다는 것을 인지하는 것이 중요하다. 문제는 고객이 레거시에 적합한 메커니즘을 사용하여 새로운 계약 또는 새로운 제공자를 관리하고자 할 때 발생한다”라고 말했다.
– 소규모 공급 업체를 물색
기업의 디지털 변혁 추구가 소싱 환경의 변화에 기여한 것이 있다면, 그것은 아마도 필요로 하는 인재와 능력을 찾기 위해 일반적인 후보 리스트를 넘어서서 생각해보도록 고객들을 촉진했다는 점일 것이다.
이는 보다 풍부하고 다양한 공급자의 생태계를 구축하는 데 기여한다. 디지털은 매우 복잡하기 때문에, 어떤 단일 공급업체도 모든 질문에 대한 해답을 가지고 있지는 않다. 기업은 이를 더 잘 알고 있으며, 소싱 전략에 도입할, 규모는 작으면서도 효과적인 공급업체를 찾게 된다.
– 디지털 파트너의 역량을 실력 위주로 검증
“전달(또는 실행) 증명(Proof of delivery)은 이제 선택이 아닌 필수이다. 제공자가 디지털 이니셔티브 전장에서 충분히 ‘잔뼈가 굵었음’을 자격 증명, 경력 및 실패 경험을 통해 증명하지 못하는 한, 고객들의 냉소적 태도에 부딪혀 그 어떤 협상 테이블에도 앉기 어려울 것이다”라고 퍼시는 말했다. 디카를로 역시 고객 레퍼런스 및 입증 가능한 결과를 위주로 평가해야 한다고 덧붙였다.
– 적응성 검토
디카를로는 “계약상의 유연성을 갖춘 IT 아웃소싱 관계는 디지털 혁신을 가능하게 하는 데 무척 중요하다. 또한 교차 기능 팀 간의 협업과, 새로운 서비스, 제품 및 기능 제공 역시 핵심적이다”라고 말했다.
– 새로운 소싱 모델 탐색
에베레스트 그룹은 운영, 애플리케이션 및 인프라를 통합하는 거래의 수와 규모 증가를 경험하고 있다. 아로라는 “지난 3년 동안의 추세를 반영하여 고객이 디지털 서비스에 대해 더욱 편안하게 느끼면서 거래 규모가 점점 커지고 있다”고 말했다.
장기적으로 아웃소싱 서비스 공급업체들은 아웃소싱이 새로운 디지털 솔루션을 개발하는 데 사용될 수 있다는 희망을 가지고 디지털 변혁을 가능하게 하는 솔루션을 개발하게 될 것이라고, 혹은 프리패키징 된 디지털 솔루션을 제시하게 될 것이라고 와일리는 전망했다. 그러나 그 동안 아웃소싱 거래 포트폴리오를 디지털 변혁 계획에 통합해야 하는 부담은 온전히 IT 리더들이 지게 될 것이다.dl-ciokorea@foundryco.com
