전통적인 CIO의 역할은 안정적으로 시스템을 운영하고 관리하는 역할을 주로 맡았다.
그러나 비즈니스 환경이 급변하고 AI를 비롯한 다양한 IT기술이 등장하면서, CIO 역할에 변화가 생기고 있다. 기술과 비지니스를 연결하고 성과를 창출할 수 있는 ‘전략적 CIO’의 역할이 더 필요해지는 것이다.
특히 2024년은 경영 환경의 불확실성이 높아지면서 많은 기업이 신규 투자에 대해서 보수적으로 접근할 수밖에 없는 상황이다. 이에 전략적 CIO는 비즈니스 성장 전략과 직결된 IT 과제에 대한 선택적 투자, 미래 기술에 대한 연속성 있는 투자 그리고 성장과 운영에 대한 균형적 투자에 초점을 두고 전략적 비전의 제시와 실행을 주도적으로 이끌어가야 한다. 이런 상황에서 다음 3가지를 염두해 볼 수 있다.
먼저 디지털 채널의 혁신을 높이는 데 신경 써야 한다. 경기 불황 속에서도 고객을 더 잘 이해하고, 고객에게 개인화된 서비스/상품을 제공하기 위한 디지털 채널 역량 강화는 선택이 아닌 필수 과제이다. 클라우드와 API 기반의 유연하고 확장 가능한 디지털 인프라 확보, 고객의 행동 데이터를 수집하고 분석하기 위한 디지털 프로세스 마이닝, CDP(Customer Data Platform) 구축, 디지털 고객 서비스 최적화 및 고도화에 대한 투자는 지속될 것으로 예측된다.
다만 디지털 요소기술의 구현보다는 고객 관점의 경험 및 고객 데이터 확보 방안에 대한 고민이 선행되고 디지털 채널 구축 및 운영에 대한 거버넌스가 같이 설계 되어야 성공적인 디지털 채널의 혁신이 가능하다.
두 번째로는 미래 기술, AI 서비스 확산에 대한 지속적인 투자를 고려해야 한다. 기술적으로 본다면 2024년 금융업계는 ‘AI 기반’ 자동화 및 지능화 서비스가 점진적으로 늘어날 전망이다. 국내 금융 기업은 수년간 자동화를 핵심 과제로 삼고 관련 기술에 많은 투자와 노력을 기울여왔다. 하지만 단위 업무에 제한적으로 적용되다 보니 성과와 활용 측면에서는 한계가 있었다. 이러한 한계를 극복하고 AI 기반 자 동화를 넘어서 지능화 서비스로 고도화하기 위해서 다양한 시도가 이루어질 것으로 보인다.
AXA 손해보험의 경우 IT 부서가 먼저 생성형 AI를 AI 코딩 어시스턴스로 직접 활용해 보고 이에 대한 경험을 프랑스 본사 및 다른 나라와 공유하며 노하우를 쌓아 가고 있을 뿐만 아니라 프로젝트 계획 수립 시 AI 기술 적용 타당성을 선행적으로 검토하고 적용하기 위한 IT 투자심의 체계를 수립하였다.
마지막으로 엔터프라이즈 디지털 리터러시 향상에 집중할 필요가 있다. 급변하는 비즈니스 환경에서 민첩성과 생산성을 높이기 위해서는 현업에서 IT를 직접 개발/활용할 수 있는 디지털 리터러시를 향상시키는 것이 중요하다. 모든 걸 IT가 개발해 야 하다는 전통적인 사고에서 벗어나 노코드/로우코드 기술을 기반으로 한 시티즌 개발자(citizen developer)를 육성하고 전통적인 IT개발 접근법을 보완한다면 더욱 빠른 업무 혁신과 자동화가 가능하기 때문이다. AXA 손해보험 IT도 2024년 1월 마이크로소프트 M365의 대규모 도입을 앞두고 현업의 디지털 리터러시를 강화하기 위한 파워 오토메이트, 파워 BI 등의 교육을 단계적으로 진행 중이다.
이외에도 전략적 CIO가 해결해야 할 문제는 많다. 대표적으로 IT 조직 자체의 혁신을 구현해야 한다. 미래의 IT 조직은 지원 부서 그 이상으로 비즈니스 업무도 더 잘 이해하고, 이를 기술과 연결해 성과를 만드는 역량을 더 요구받을 것이다. 전략적 CIO는 IT 조직의 변화를 가져오는 핵심적 역할을 할 수 있다.
* 한혜진 본부장은 LG CNS 엔트루 컨설팅, 글로벌 유통회사 CIO 및 CDO를 거 쳐 현재 AXA 손해보험의 IT 전체 업무를 총괄하며 디지털 트랜스포메이션을 이 끌고 있다.
정리 : jihyun.lee@foundryco.com
