지난 20년 간 IT 업계의 활동을 관찰하고, IBM의 내부 감사에 관여한 경험을 바탕으로 이제는 기업의 적신호에 익숙해졌다. 여기 주의 깊게 살펴봐야 할 벤더들의 3가지 이상징후와 왜 이런 조짐들을 경고로 받아들여야 하는지에 대해 살펴본다.
1. 일관성 결여
아마도 말과 행동이 다른 대표적인 기업이 애플일 것이다. 스티브 잡스는 진실이 그리 중요한 게 아니라고 생각하는 것처럼 보였는데, 그가 거둔 소비자 시장에서의 큰 성공을 볼 때 아마 그가 옳았던 것으로 보인다. 하지만 소비자들은 애플 제품에 생계가 걸려있지 않지만, 우리의 경우에는 벤더의 약속에 밥줄이 걸려있다.
만약 벤더가 약속했던 바에 대해 지속적으로 지키지 못하는 상황이 발생하면, 우리는 그들의 말을 믿을 수 없게 된다. 그리고 신뢰할 수 없는 기업 벤더들은 아주 위험하다.
벤더는 몇 가지 이유에서 거짓말을 하게 된다. 우선 상황이 변화함에 따라 약속했던 것을 하려고 했지만 생각을 바꿔야만 하는 경우가 있다. 사실 때때로 이런 일이 발생하는데, 변화는 이 업계에서는 일상적인 일이기 때문이다.
하지만 벤더에 변화가 있을 때 어떻게 대처하는지는 두 가지로 크게 갈리기 때문에 확실히 봐둬야 한다. 자신의 희생을 통해 당신을 지키는 경우가 있는가 하면, 아예 이런 변화를 기회로 삼아 실적을 높이고 당신이 그 비용을 감수하게 만드는 경우도 있다.
당연히 후자의 경우는 벤더로써 낮게 평가 받아야 하고, 전자의 사례에서는 벤더에게 신뢰를 줄 수 있다.
거짓말을 하는 두 번째 이유는 당신이 이야기를 하던 사람이 정보 핵심에서 멀어지는 경우다. 이럴 경우 어느 누구도 속이려는 의도는 없는 것이지만 실패에 대한 회사 내부의 지휘 통제 문제가 드러나게 된다.
만약 회사에서 왼손이 하는 일을 오른손이 모른다면 제대로 운영될 수가 없다. 그리고 이러한 상황은 회사가 직원들의 말에 책임을 지지 않는 한 당신의 문제가 되어버리기 쉽다.
이런 잘못된 소통 문제는 벤더의 위반에 대한 소송으로 이어질 수도 있다. 그리고 안타깝게도 회사가 이를 제대로 바로잡는다고 하더라도 이는 당신에게 값비싼 문제를 일으키게 된다.
세 번째 이유는 벤더가 단순히 당신이 듣고자 하는 말만 해주기 때문이다. 이를 잘해내는 회사들, 즉 높은 연봉을 받고 정보 조작에 능한 판매 인원들을 장려하는 회사들은 어느 시점까지는 아주 매력적으로 보인다.
그러나 이런 유형의 회사들과 대규모로 거래하는 일은 마치 혼자 러시안 룰렛을 하는 것과 마찬가지다. 탄창에 총알이 장전되어 있지 않을 수 있지만 언젠가는 총알이 발사된다는 뜻이다.
2. 지적 재산권 전쟁
확실히 알려지지 않았지만 내부적으로 재정 문제가 있는 회사가 공격적으로 특허 전쟁을 거는 일이 대략 10년마다 발생하는 듯 보인다. 모든 대기업에서 전형적으로 일어나는 사례 한두 개를 이야기하는 게 아니라, 회사가 방어적 입장에서 공격적 입장으로 선회하고 포트폴리오를 적대적 지적재산권 매출원으로 돌리는 것을 이야기하는 것이다.
회사가 이런 특허 전쟁을 광범위하게 벌이는 것은, 보통 전략적인 실패와 경험 부족을 드러내는 것일 경우가 많다. CEO가 경험을 쌓으면 소송보다 훨씬 나은 해결 방법들을 도출해낸다. 발견, 증언, 녹취 등이 뒤따르는 소송은 고통스러운 일이다. ‘과도하게’ 소송을 남발하는 회사는 소송에만 점점 더 집중하게 되어 궁극적으로는 회사 이미지와 재정적인 손실 모두 악화시킨다.
그리고 이로 인해 이런 일이 주기적으로 반복되기도 한다. CEO가 이 점을 깨닫거나 그러지 못하고 교체되고, 새로운 젊은 CEO가 다시 법정이 드라마처럼 생각대로 돌아갈 것이라는 착각에 빠져 다시 소송전에 돌입하곤 하는 것이다.
3. 모델 대 시제품
장기적으로 반복되는 또 다른 문제는 고객들에게 무언가를 실제보다 더 실제라고 믿게 만드는 모델의 활용이다.
스티브 잡스는 NeXT 컴퓨터를 만들 때 이런 일을 벌였는데, 워크스테이션 모형을 만들고 화면상에 비디오를 재생시키고 각본대로 이를 비밀리에 조작하면서 실제 워크스테이션이 작동하는듯한 모습을 가장해서 시연해내고 또 발각되지도 않았다. 그는 또 첫 아이폰 모형을 들고 스테이지에서 이를 또다시 재연했다.
모델과 시제품의 차이는 바로 시제품이 실제로 작동되는 반면 모델은 겉모습만 똑같고 내부는 텅 비어있다는 점에 있다. 모델은 구매자들이 시제품을 보고 있는 것으로 생각해서 벤더가 좀 더 실질적인 것을 선보인다고 믿게 만들기 위해 활용된다.
하지만 벤더가 시제품이 아닌 모델을 쓰는 이유는 아직 해결 방법을 모르는 큰 문제에 직면해 있는 상황에서 투자자나 고객들에게 벤더에 실제 제품이 없다는 걸 알지 못하게 하고 싶기 때문인 경우가 많다.
물론 소비자 제품 분야에서는 고객들이 무엇을 좋아하고 무엇을 좋아하지 않는지 그리고 경쟁사들이 당신을 쫓아오도록 만드는데 있어 모델이 아주 실질적인 역할을 담당한다. 또 소비자들은 종종 기능보다 형태를 보는데 그래서 이 부분에서 통하기 마련이다.
하지만 비즈니스 시장에서는 다르다. 실제 제품이 얼마나 잘 작동하는지가 중요하기 때문에 모델보다는 작동되는 시제품이 더 낫다. IT 벤더가 작동되는 시제품 대신 모델을 들고 나온다면, 벤더측은 실제로 작동되는 제품이 아직 없다는 것을 청중으로부터 감추려 하는 게 일반적이다.
그러나 이 경우 기대치를 충족시킬 가능성은 훨씬 낮아진다. 최소한 IT에 있어서는 모델만 가지고 구매 결정을 절대 내리지 말아야 한다. 무언가를 살지 여부를 결정할 때 기대한 바를 수행하는지 확실히 확인하고 실제로 작동되는 경쟁 제품도 고려해보는 것이 좋다.
모델은 종종 고위급 경영진(특히 경험이 부족한 CEO들)에게 보여주기 위해 만들어지곤 하는데, 이에 따라 회사에서 잘리기 전 핵심 경영진이 물러날 시간을 벌기 위한 용도로도 쓰인다. 이런 경우 부서 내의 부정뿐 아니라 믿을 수 없을 정도로 순진해 빠진 CEO의 문제가 드러나는데, 이런 벤더는 절대적으로 피해야 한다.
결론: 스마트한 생각에 달려있다
결국 모든 건 스마트한 생각에 달려있다. 일을 해내지 못하는 회사, 일을 하지 않을 회사, 그들의 능력에 대해 진실되게 말하지 않을 회사와는 거래하면 안 된다. 한마디로 지속적으로 당신의 신뢰를 얻는 회사와 거래하고 당신의 경쟁사는 다른 회사와 거래하도록 만들라. 그걸 그들에게 주는 선물로 삼아라.
*Rob Enderle은 엔덜 그룹(Enderle Group)의 대표이자 수석 애널리스트다. 그는 포레스터리서치와 기가인포메이션그룹(Giga Information Group)의 선임 연구원이었으며 그전에는 IBM에서 내부 감사, 경쟁력 분석, 마케팅, 재무, 보안 등의 업무를 맡았다. 현재는 신기술, 보안, 리눅스 등에 대해 전문 기고가로도 활동하고 있다. dl-ciokorea@foundryco.com
