스웨덴의 식료품 리테일러 ICA의 CIO 베니 스벤손이 디지털 역량을 강화하고 기술 환경을 간소화해 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 방법을
팬데믹 기간 동안 이커머스는 대형 식품 체인의 주력 분야가 됐다. 약 1,300개 매장과 36%의 시장 점유율을 보유한 ICA도 예외는 아니었다. 2020년 2분기 코로나19 격리가 본격화됐을 때 ICA의 이커머스는 165% 증가했다.
이제 이커머스의 성장세가 둔화되고 대면 구매 패턴이 회복되고 있다. ICA는 지난해 인플레이션으로 인한 압박을 받았으며, 더 저렴한 경쟁업체에 시장 점유율 일부를 내줬다. 이러한 난관을 극복하기 위해 ICA는 디지털 역량을 더 강화하는 주요 작업을 진행하고 있다.
ICA의 CIO 베니 스벤손은 “IT와 디지털화에 많은 투자를 해왔다. 몇 년 동안 새로운 솔루션을 구축해 왔으며, 이제 새로운 접근 방식으로 통합하고 더 정교하게 다듬고 있다”라고 설명했다.
참고 사항
약 1년 전 이케아(Ikea)에서 ICA로 직장을 옮긴 스벤손은 3,650만 달러의 절감 목표를 달성하기 위해 IT 부서에서 변화해야 할 4가지 핵심 영역을 언급했다. 첫 번째는 프로젝트 목록의 우선순위를 정하는 일이다. 어떤 프로젝트를 언제, 어떻게 효율적으로 수행할 것인지에 초점을 맞춘다. 하지만 스벤손은 ICA의 여러 운영에서 우선순위를 다르게 봐야 한다고 말했다. 매장 내에서 점주가 백 오피스 환경을 관리하는 방법에 대한 구체적인 IT 솔루션이 필요하기 때문이다. 또한 스캐너, 선반 라벨, 그리고 이제는 AI를 어느 때보다 잘 활용할 수 있도록 매장 외부의 IT도 고려해야 한다.
리테일 부문에서는 이미 AI가 사용되고 있다. 유통기한을 추적하고 적정한 수준으로 가격을 낮춰, 제때에 상품을 판매하고 매장의 낭비를 줄이는 데 유용하다. 스벤손은 “지난 봄에 파일럿 단계에 있었지만, 이제는 ICA 점주들에게 제공할 수 있는 단계에 이르렀다. AI를 사용해 음식물 쓰레기를 45%까지 줄인 지점도 있다”라고 말했다.
ICA그룹의 유명 스웨덴 약국 체인인 아포텍 예타트(Apotek Hjärtat)의 경우, 이커머스 개발과 금전 등록기 단순화에 더 중점을 두고 있다. 또한 은행 서비스인 ICA뱅큰(ICA Banken)의 경우 더 나은 고객 경험을 창출하는 것이 목표다. 스벤손은 이러한 주요 영역에서 ICA가 끊임없이 새로운 것을 개발하고 있다고 말했다.
컨설턴트 기반을 다시 살펴보기
스벤손에 따르면 두 번째 핵심 영역은 컨설턴트와 내부 역량 간의 균형을 검토하는 일이다.
그는 “현재 보유하고 있는 컨설턴트 기반과 역량 기반을 최적화하는 방법에 대해 논의하고 있다. 둘 중 하나를 선택해야 하는 것은 아니지만, 일부 영역에 컨설턴트를 배치할 예정이다. 그래도 ICA 직원들이 흥미로운 신기술에 계속 참여하고 기술 교류를 할 수 있도록 지원하고자 한다. 개인적으로는 ICA를 발전시키는 일을 하는 것이 매우 즐겁다. 흥미로운 디지털 아젠다는 인재를 유치하는 방법이기도 하다”라고 말했다.
프로세스의 밀물과 썰물
세 번째 영역은 지난 몇 년 동안 규모가 빠르게 확장됐지만, 그만큼의 속도로 정리하지 않은 시스템을 정비하는 것이다.
스벤손은 “이 작업은 환경을 단순화하는 사전 예방적 작업이며, 하룻밤 사이에 할 수 있는 일이 아니다. 단계적으로 구축해야 한다”라고 말했다.
ICA의 IT 부서는 3개년 계획을 수립해 인프라와 기능이 중복되는 부분에 대한 마스터 목록을 작성하고 있다. 시스템을 정비할 때 중점은 안정성과 표준화이기 때문에 의도한 효율성과 간소화를 달성하려면 클라우드 솔루션으로 이동해야 한다.
스벤손은 “우선순위를 정할 때 디지털 관점을 확보하고 이것이 비즈니스의 통합된 일부가 되도록 하는 데 중점을 둔다. 그런 다음 비즈니스 언어로 말하고 차세대 기술을 사용하는 방법을 제안하는 것이 중요하다”라고 언급했다.
물론 보안도 중요한 의제다. 스벤손과 IT 부서는 사전에 패턴을 읽고, 시간이 흐른 뒤 작업해야 할 사항을 미리 파악하며, 개발자의 일상 업무 의제에 대해서도 우선순위를 정한다. 그는 “또한 한 달에 한 번 경영진을 위해 안전 보고서를 요약해 작성한다. 긴장하는 것도 일의 일부다”라고 설명했다.
IT 조직의 통합
네 번째 변화 영역은 비즈니스에 더 가깝게 다가가고 디지털화 속도를 높이기 위한 IT 운영의 재편이다. 이는 ICA그룹 내 여러 IT 조직이 하나로 통합되는 것을 의미한다. 현재 총 1,000여 명의 직원과 300여 명의 컨설턴트가 ICA에서 IT 업무를 담당하고 있다. 인수인계 횟수를 줄이고 더 많은 혜택을 실현하며, IT 조직을 더 잘 정의하기 위해서다.
스벤손은 “우리는 고객과 매장에 초점을 맞추기 때문에 매우 명확한 ‘이유’를 갖고 시작했다. 디지털 혁신은 매우 중요하며 가능한 한 비즈니스와 밀접하게 연관돼 있어야 한다”라고 말했다.
또한 여기엔 혁신 부서에서 차세대 기술로 함께 작업해 나갈 수 있도록 장벽을 없애려는 목적도 있다. 그는 “체인 전체에 스며들어야 한다. 그리고 이러한 변화에서 매장의 성과를 개선하고 고객에게 더 편리한 일상을 제공하기 위한 목적을 엮어내는 것이 중요하다”라고 덧붙였다.
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