CIO가 알아야 할 ‘아웃소싱의 숨은 비용’

IT부서가 저지르는 실수 중 하나는 아웃소싱을 도입했을 때 누적될 가능성이 높은 모든 숨은 비용을 포함하여 관계의 모든 비용을 고려하지 못하는 것이다. 지금까지는 서비스 제공업체가 이런 무시무시한 재무 위험을 공개하는 경우는 거의 없었기 때문에 고객들은 추가 비용을 관리하거나 없애기 위해 이를 부지런히 식별해야 했다.

아웃소싱 자문 및 조사 기업 HfS 리서치(HfS Research)의 CEO 필 퍼시트는 “동기가 있는 고객들은 이를 한 차원 더 발전시켜 미래의 아웃소싱 제공업체가 소싱 프로세스의 투명성을 높이도록 압박할 수 있다. 예상치 못한 비용 발생을 방지하고 싶다면 업체가 제공하는 서비스에 무엇이 포함되어 있는지 그리고 상호작용이 연장되거나 확장될 때 무슨 일이 발생할 수 있는지 명확히 밝히도록 압박해야 한다”고 말했다. 퍼시트는 “더욱 중요한 것은 산업 전체가 전통적인 거래 관행을 넘어 상호 성공을 위한 진정한 관계를 추구해야 한다는 점이다”고 강조했다.

하지만 해당 부문이 발전할 때까지는 구매자가 그 책임을 인지해야 한다. 그 목적을 달성하기 위해 아웃소싱 개입 과정 중 발생할 가능성이 높은 가장 보편적인 숨은 비용에 관해 알아보도록 하자.

느슨한 수요 관리
새로운 서비스의 승인 프로세스를 정의하여 준수하도록 한다. KPMG의 공유 서비스 및 아웃소싱 자문 상무 랜디 윌리는 “새로운 서비스를 요청하기가 더 쉽기 때문에 많은 고객이 서비스 범위 변경으로 고생하고 있다”고 말했다.

불필요한 변경 지시
KPMG의 공유 서비스 및 아웃소싱 자문 수석 밥 세실은 “내부에 고정 인원이 있으면 추가 비용 없이 특수 프로젝트를 수행하고 업무를 수행하는 방법을 변경하는 경우가 많다”고 밝혔다. 하지만 아웃소싱 환경에서는 그렇지가 않다. 변경 지시로 인한 피해를 방지하기 위해서는 “모든 사소한 요건 변경 또는 적은 노력에 대해 책임을 지는 데 익숙해져야 한다”고 세실은 전했다.

컨설팅 전개
HfS 리서치의 IT 서비스 조사 이사 올리 오도너휴는 “대부분 고객이 도중에 컨설팅이 생겨나면서 비용이 예상치 못하게 증가하는 경우가 많다고 말한다”고 이야기했다. 이어서 “거의 모든 디지털 및 IT부문은 컨설팅이 주도하기 때문에 비용이 커진다”고 덧붙였다.

심지어 IT서비스의 다른 영역도 결과 기반 가격 정책을 도입하고 있지만 컨설팅은 여전히 대부분 시간과 자원을 기준으로 비용이 청구된다. HfS 리서치의 CDO(Chief Data Officer) 제이미 스노우든은 “일정한 방식으로 어느 정도 관할 경우 비용이 책정될 것으로 기대하는 고객들이 불만스러울 수 있다”고 설명했다. 일부 기업들은 처음부터 제대로 관여함으로써 얻게 되는 증가된 가치를 선호하지만 추가 비용을 정당화하기 어려워하는 기업들도 있다.

비자 문제
미국 트럼프 행정부는 H-1B 비자를 관장하는 규칙 변경을 제안하고 기존 규칙을 강화했다. 메이어 브라운(Mayer Brown)의 워싱턴D.C. 사무소 책임 파트너 겸 기술 거래 책임자 다니엘 A. 마서에 따르면, 이런 변화가 이뤄지면 인도 출신 제공자를 포함하여 아웃소싱 서비스 제공자에게 상당한 영향을 끼칠 것이다. 마서는 “많은 제공자들이 선호하는 서비스 제공 모델은 주로 인도 등 해외 자원을 H-1B 비자를 이용해 미국으로 유입시키는 것이다. 이런 비자의 가용성에 영향을 끼치는 정부의 조치는 제공자 자원의 비용과 가용성에 영향을 끼친다”고 전했다.

관리 부족
윌리는 “효과적인 관리가 없다면 많은 신규 서비스를 완전히 달성할 수 없다”고 주장했다. 그에 따르면, 추가 비용보다는 가치 상실에 가까운 이야기지만 결과가 부정적이다. 비즈니스 혁신 및 아웃소싱 자문 기업 페이스 하몬(pace Harmon)의 상무 크레이그 라이트는 계약의 강도에 상관없이 효과적인 아웃소싱은 새로운 프로세스뿐 아니라 프로세스 주체와 직원의 역할을 정의, 완성, 이행하는 것에 달려 있다고 말했다. 라이트는 “고객들이 이런 프로세스, 역량, 역할의 수립 및 성숙을 위한 지속적인 노력이라는 상당한 비용을 간과할 수 있다”고 이야기했다.

성공을 위한 서비스
아웃소싱 계약은 고객이 앞으로 필요하다고 생각하는 것에 기초해 한 시점에 초안이 작성된다. ISG의 파트너 겸 관리형 서비스 글로벌 책임자 로이스 코트니는 “솔직히 말해서 고객사의 책임자가 바뀌고 기업이 발전하면서 초기에는 좋아 보였던 것들이 실제로는 불필요한 것일 수 있다”고 반박했다. 누군가는 공급자가 계약상 실제로 기대했던 것을 제공하고 비용을 지불받도록 하며 실제로는 필요 없는 서비스를 없애도록 해야 한다.

ISG는 계약 체결 시 실제로 필요한 것보다 더 큰 비용을 지불함으로써 가치가 5~15% 정도 하락하는 것으로 보고 있다. 코트니는 “구매자가 계약에 가장 중요하거나 비용이 많이 드는 제공물과 의무를 설명하여 이를 방지하고 계약 기간 제공물을 추적할 수 있다”고 말했다. 이어서 “그들은 덜 중요한 서비스를 없애 비용을 절감하고 절감분을 이용해 새로운 서비스를 제공할 기회를 지속해서 추구해야 한다”고 덧붙였다.

혁신 실패
기업들은 역동적인 변화의 시대에 전통적인 소싱 모델을 고려하느라 AI, 로봇 공학, 블록체인 등의 새로운 기술 기회를 놓치는 경우가 있다. 마서는 “기업들도 모빌리티, 데이터 분석, 기타 자사의 디지털 전략의 요소를 지원하기 위해 기존의 소싱 관계를 업데이트하려 노력하고 있다”며 “이런 변화를 기존의 아웃소싱 관계에 적용하기가 어렵고 시간과 비용이 발생할 수 있다”고 설명했다.

또한 기업들은 실제로 제공자가 도입하는 혁신적인 솔루션을 활용할 수 있도록 해야 한다. 세실은 “특히 오늘날의 발전된 공정 자동화 시대에는 우선 서비스 제공자가 자신을 대신하여 혁신할 유인이 있는지 그리고 이런 혁신의 절감분을 자신에게 제공할지 여부를 신중하게 판단해야 한다”고 당부했다.

정보 손실
정보 전달과 직원 유지는 업무를 아웃소싱 업체에 이관하는 과정에서 매우 중요하다. 윌리는 “서비스 제공자로부터의 효과적이지 못한 정보 전달 또는 높은 소모율로 인해 절대로 복구할 수 없는 기관 정보의 손실이 발생할 수 있다”고 조언했다. 이어서 “이로 인해 잘못된 의사결정 또는 프로세스 개선의 기회 상실을 통해 제공물의 비용이 증가할 수 있다”고 전했다.

업무의 중복
코트니에 따르면, 문제가 발생하면 새로운 IT아웃소싱 고객은 우선 공급자가 책임을 지고 해결하도록 하는 대신에 스스로 해결하려 시도한다. 이로 인해 고객은 필요 이상의 인력을 보유하게 되며 노력도 중복된다. 코트니는 “보유한 직원들의 역할이 명확하여 공급자의 역할과 중복되지 않도록 해야 한다”고 조언했다. 또한 세실은 일부 사업부가 모든 아웃소싱 서비스를 포기하기로 결정하는 경우 가치 상실이 발생할 수 있다고 말했다.

직원 참여 부재
페이스 하몬의 라이트는 “아웃소싱 제공자는 자사의 서비스 범위에 직접 영향을 끼치는 위험과 영향 이외에 업무 이관에 따르는 위험과 영향을 거의 해결하지 못하기 때문에 보유하고 있는 조직에 미치는 영향을 간과하는 경우가 많다”고 지적했다. 1세대 아웃소싱 계약에서 IT직원들은 업무 수행에서 업무 관리로 전환해야 한다. 라이트는 “중요한 기술 자원의 경우 아웃소싱이 적합하지 않을 수 있으며 더 이상 깊게 관여할 수 없는 경우에 더 이상 이해하지 못한다고 느낄 수 있다”며 “그 결과, 소모 수준이 증가하여 계획되지 않은 고용 및 교육 책임이 필요할 수 있다”고 설명했다.

제공자 통합
아웃소싱 제공자는 관리를 위한 특정 툴을 배치하여 고객들도 이를 도입할 것이라 예상한다. 라이트는 “많은 조직이 IT업체 툴의 도입을 위해서는 보유한 자원과 관리자 교육이 효과적이고 효율적이어야 한다는 점을 인식하지 못한다”며 “대부분 IT환경도 비즈니스 차별화 요소와 유일무이한 비즈니스 모델을 수용하기 위한 사용자 정의가 있다. 따라서 사용자 정의 통합에 대한 투자가 필요한 경우가 많다”고 말했다.

게다가 마스터 및 거래 데이터를 미리 정리하지 않은 고객은 새로운 툴을 가장 효과적으로 사용하기 위해서 그렇게 해야 한다. 라이트는 “발견 툴을 설치한다 해도 정기적인 데이터 정리와 참조 무결성 유지의 비용을 간과해서는 안 된다”고 조언했다.

규제 요건
메이어 브라운의 마서에 따르면, 세계적인 프라이버시 및 사이버 보안 법률의 확산으로 인해 모든 기업에게 문제가 발생하고 있지만 한 아웃소싱 제공자가 그 데이터를 새로운 또는 다른 지역에서 처리하거나 보관할 때 해당 기업의 서비스 제공 솔루션이 한 기업의 규제 준수 문제를 악화시킬 수 있다. 마서는 “아웃소싱 고객은 제안된 서비스 제공 솔루션을 위해 이런 관할지역에서 잠재적인 책임이 발생하지 않을 수 있는 프라이버시 또는 사이버 보안 요건의 준수 비용이 발생할지 여부에 주의해야 한다”고 말했다.

버블 비용
아웃소싱에 따른 업무 이관 과정에서 대부분 제공자는 일정 형태의 직간접 지원 기간을 제안하며 고객들은 기존 서비스 제공자가 정보 전달을 수행하고 새로운 아웃소싱 제공자를 지원하면서 상당한 계약 해지 비용이 발생할 수 있음을 예상할 수 있다. 라이트는 “마찬가지로 이관 비용 외에 새로운 제공자가 ‘운영 비용’을 지불받는 것으로 예상하는 경우가 많아 고객이 기존 제공자의 계약 해지에 대한 비용을 지불하게 되고 새로운 제공자의 변화 비용도 추가돼 두 제공자의 운영 비용을 지불하게 된다”고 이야기했다. 이런 것들을 ‘버블 비용’이라고 한다.

라이트는 “점진적으로 늘어나는 현장 근무 서비스에 대한 비용이 아니라 현장 근무 서비스를 줄이고 정보 전달 및 기타 일반적인 계약 해지 서비스를 제공하는 조항이 포함된 계약을 수립해야 한다”고 조언했다. “또한 새로운 제공자를 소싱할 때는 RFP에 기대치를 분명히 하고 이후의 모든 단계에서 서비스 개시 날짜에 앞서 운영 비용이 허용되지 않도록 해야 한다”고 라이트는 덧붙였다. 

*Stephanie Overby는 CIO닷컴의 IT 아웃소싱 세션에 정기적으로 기사를 싣고 있다. dl-ciokorea@foundryco.com