고객관계관리(CRM) 솔루션은 계속 진화하고 있다. 기존 업체들은 클라우드, 모바일, AI 등 새로운 기능을 내놓고 있으며, 새롭게 이 시장에
그러나 이처럼 폭넓은(그리고 계속해서 진화하는) CRM 솔루션이 존재하는 상황에서 과연 어떤 것이 우리 조직에 적합한지 어떻게 판단할 수 있을까? 무엇보다, 현업 사용자들이 이러한 솔루션을 십분 활용할 수 있도록 하려면 어떻게 해야 할까?
이러한 질문에 대한 해답을 찾고자 <CIO닷컴>은 CRM 업체, 사용자, 전문가들을 만나 의견을 구했다. 아래는 CRM 시스템을 야무지게 활용하려는 방법으로 전문가들이 내놓은 8가지 조언을 정리한 것이다.
1. CRM을 통해 해결하고자 하는 문제가 무엇인지를 명확하게 파악하고 목표를 설정하라
오라클 세일즈 클라우드(Oracle Sales Cloud)의 CRM 프로젝트 관리 담당 시니어 매니저인 제프 럼스던은 “많은 고객은 새로운 기술을 비즈니스에 적용하기를 목표로 삼지만, 사실은 기존에 운용하고 있는 기술을 그저 방향만 다르게 운용하게 되는 경우가 많다. 예컨대 기술을 통해 달성하고자 하는 목표나 프로세스에 대한 깊은 고민 없이 온프레미스에서 클라우드로, 또는 클라우드 솔루션에서 다른 솔루션으로 이전하는 식이다”고 지적했다.
클라이언트퍼스트 컨설팅(CLIENTSFirst Consulting)의 고객 성공 컨설턴트이자 대표인 크리스티나 R. 프리치도 럼스던의 지적에 동의하며 “그렇기 때문에 해결하고자 하는 목적을 분명히 한 후에야 솔루션 옵션들을 고려해야 한다”고 말했다. 이어서 프리치는 “도대체 왜 CRM이 필요한가? CRM을 통해 달성하고자 하는 목적이 무엇이며, 어떤 문제를 해결코자 하는가? 구체적으로 어떤 프로세스가 개선될 것이라 기대하고 있는가? 등을 자문해 봐야 한다”고 강조했다.
이러한 질문을 던진 다음에는 현실적인 목표를 설정해야 한다. 프리치는 “새롭게 CRM 솔루션을 도입한 경우에는 우선 깔끔하고 완성된 연락 데이터와 신뢰할 수 있는 메일링 및 이벤트 리스트 등을 모아 놓은 중앙 저장소를 생성하는 것을 목표로 삼을 수 있을 것이다. 시스템 ROI 개선이 목적인 기존 CRM 솔루션의 경우 세일즈 활동이나 파이프라인 추적 등 보다 정교하고 복잡한 과제를 목표로 삼게 될 것이다. 핵심은, 사전에 CRM을 통해 달성코자 하는 목표를 설정해 둠으로써 발전 상황을 점검할 수 있는 기준을 갖게 된다는 것이다”라고 설명했다.
2. 솔루션 사용자의 기호를 고려하라
럼스던은 “CRM 프로젝트를 성공으로 이끌려면, 다양한 부류의 사용자들을 모두 고려해야 한다. 최고 세일즈 담당자들, 시스템에 데이터를 입력하는 직원들, 혹은 기술에 능통한 사용자들만을 고려해서는 안 된다”고 밝혔다. CRM 솔루션을 선정할 때는 세일즈, 마케팅, IT, 고객 서비스, 재무 등 다양한 분야의 CRM 사용자들을 대상으로 실태를 파악해 조사하고 그 결과를 비중 있게 반영해야 한다.
그는 “사용자가 일하는 방식뿐 아니라 왜 그렇게 업무를 처리하는지, 그리고 향후 이들의 업무 방식은 어떻게 변화해 나갈 것인지까지 알고 있어야 한다. CRM 솔루션의 모습과 느낌은 향후 사용자들이 이 CRM 시스템을 실제로 선호하고 사용하게 될지에 중요한 영향을 미칠 것이다”고 설명했다.
실제 CRM을 사용할 사용자들의 기호와 요구사항을 고려하고, 이들이 친숙하고 편하게 느낄 인터페이스를 가진 솔루션을 선택한다면 기업 전반에 걸친 솔루션 도입이 보다 막힘 없이 빠르게 이뤄질 수 있을 것이다.
3. 기업의 미래 발전에 발맞춰 나갈 수 있는 솔루션, 커스터마이징과 개별화가 가능한 솔루션을 선택하라
세일즈포스 세일즈 클라우드의 제품 마케팅 담당자 린 잘레도니스는 “비즈니스에 꼭 맞는 솔루션을 제공해 줄 CRM 플랫폼을 찾고 있다면, 단순히 지금 현재 필요로 하는 서비스뿐 아니라 향후 비즈니스가 어떻게 확장되며 요구사항은 어떻게 바뀔지까지 고려해 장기적으로 생각하려는 노력이 필요하다”고 조언했다.
CRM 소프트웨어 업체 bpm’online의 최고 에반젤리스트인 매튜 타프는 “솔루션 도입 1년 후 어떤 모습일지를 상상해 보라. 인터페이스 레이아웃을 변경하고 싶어진다면 어떨까? 새로운 것을 자동화 하려면, 혹은 기존 자동화 프로세스를 변경하려면 어떻게 해야 할까? 필요에 따라 기존 리소스 만으로 도입한 솔루션을 적절히 변경할 수 있는지 미리 확인해 봐야 한다. 그렇지 않으면 아주 기본적인 변화를 주기 위해서 컨설팅 업체를 고용해야 하는 일이 생길 수 있다”고 말했다.
TELUS 인터내셔널의 CIO 마이클 링맨은 한 가지 방법으로 안전한 클라우드 환경에 데이터, 소프트웨어, 서비스를 모두 보관하는 미래 준비형 플랫폼을 선택할 것을 제안했다. 링맨은 “이러한 솔루션이 수천 대의 컴퓨터와 기기에 소프트웨어를 설치하는 데 들어가는 시간과 비용을 절약해 줄 뿐 아니라, 비즈니스 규모가 성장하고 지리적으로 확장해 나감에 따라 솔루션도 함께 확장해 나갈 수 있다는 장점이 있다”고 강조했다.
이 경우 특히 인공지능에 기반을 둔 새로운 기능들을 살펴볼 만한 가치가 있다고 그는 덧붙였다.
링맨은 “내장형 인텔리전스를 포함하는 차세대 CRM 솔루션도 고려해 보면 좋다. 이러한 솔루션은 데이터 입력을 자동화하고 케이스 라우팅(case routing)을 주도하여 시간과 자원을 아껴줄 것이다. 이러한 AI 기반 시스템들은 데이터에 기반을 둔 통찰력을 제공해 고객 이해도를 높이고 특정 상황에서 고객의 반응이나 행위 패턴을 예측할 수 있게 해 준다는 장점도 있다”고 이야기했다.
4. 신중하게 업체를 선정하라
SaaS 통합 솔루션 업체 CDC 소프트웨어의 CEO 매트 비버는 “업체 선정도 CRM 선택만큼이나 중요하다. 업체와 계약서에 도장을 찍기 전에, 우선 업체에 대해 가능한 한 많은 것을 알고 있어야 한다. 업계에서 얼마나 오랫동안 영업을 해 왔는지, 고객사의 요청에 잘 대응하는지, 얼마나 많은 고객사와 협력사를 확보하고 있으며 서비스 지원 수준은 어떠한지 등을 확인해 보라”고 조언했다.
웹사이트 최적화 업체 마르셀 디지털(Marcel Digital)의 마케팅 매니저 패트릭 델란티는 “시연 과정에서 어느 정도의 교육과 지원 서비스를 기대할 수 있을지 물어보라. CRM 솔루션 교육 및 지원 외에도 고객사를 보조해 줄 수 있는 자원과 인프라가 갖춰진 기업인지 보라. 한 가지 기억해야 할 점은, CRM 솔루션 교육은 단순히 최종 사용자들만을 대상으로 해서는 안 된다는 것이다. 향후 (개발자나 IT 부서에서) 해야 하는 기술적 업데이트에 대한 교육까지 포함돼야 한다”고 말했다.
5. 경영진이 앞장서야 한다
브라이트 플래닛 솔라(Bright Planet Solar)의 CEO 마이키 하인즈는 “CRM 솔루션의 도입에서 가장 앞에 서 있는 사람은 다름 아닌 경영자, 관리자들이다. CRM 솔루션 도입 시, 모든 경영자가 처음부터 이에 참여하도록 하고 솔루션 도입이 왜 필요한지를 이들이 직접 나서서 기업 내 모든 이들에게 전파할 수 있도록 해야 한다”고 강조했다.
6. CRM 솔루션 도입은 단계별로, 적당한 속도에 맞춰 진행하라
럼스던은 “새로운 솔루션의 도입을 위해서는 시간, 기능, 그리고 가치 간의 균형 잡기가 필요하다. 너무 오랜 시간이 걸리게 되면 사람들이 흥미를 잃게 되고, 프로젝트가 취소되거나 시스템이 지나치게 복잡하고 어려워진다”고 말했다. 반대로 지나치게 빨리 진행될 경우 사용자들이 따라가기 버거워하거나, 중요한 디테일 또는 태스크를 빠뜨릴 위험이 있다. 따라서 솔루션 도입을 단계별로 나누어 적당한 페이스에 따라 진행하여야 하며 각 사용자 그룹이 모두 각 단계를 제대로 밟으며 따라 오고 있는지를 확인하며 진행해야 한다.
7. 각 사용자 그룹에게 필요한 맞춤형 교육을 제공하라
프리치는 “CRM 솔루션 도입에는 변화 관리가 필요하다. 그 때문에 사용자들을 위한 교육이 필수이며, 특히 각 사용자 그룹 및 개개인에 맞춘 맞춤형 교육이 요구된다. 마케팅 교육은 콘텍트 세그멘테이션(contact segmentation), 리스트 작성, 이벤트 관리 및 리포팅 등을 위주로 진행돼야 한다. 또한 데이터 팀에 대한 교육은 리서치, 데이터 품질 관리 등을 위주로 진행돼야 하며, 어시스턴트들에게는 인풋 및 정보 업데이트, 컨택트 추가 등에 대한 교육이 이뤄져야 한다. 세일즈 팀은 생산성을 향상해 줄 툴과 태스크에 대해, 그리고 계약 체결 성공률을 개선시켜줄 수 있는 프로세스에 대한 교육이 우선이다. 마지막으로 매니저들은 관련 데이터와 리포트로부터 통찰력을 얻어낼 수 있도록 훈련해야 한다”고 밝혔다.
“또한 CRM은 일회성 프로젝트나 단발성 전략이 아니기 때문에 이렇다 하게 정해진 ‘끝’이 없으며, 따라서 CRM 솔루션과 관련된 교육 역시 계속돼야 한다”고 그는 덧붙였다.
8. 프로세스를 자동화하라
타프는 “CRM에서 첫째도 둘째도 프로세스 자동화가 핵심이다. 세일즈 담당자, 서비스 담당자들이 온전히 고객에 집중할 수 있게 하기 위해서는 자동화가 필수기 때문이다. 이들이 특정 데이터 추적 등 프로세스와 관련한 문제에 정신이 팔려서는 안 될 것이다. 이러한 일은 시스템이 대신할 수 있고 해야 하는 일이다. 워크플로우가 자동화돼 각 고객에 대한 최선의 차후 대처를 안내해 준다면 사용자들 역시 CRM 시스템을 더욱 믿고 의존할 수 있게 된다. CRM 도입에서 가장 어렵고 잘 이뤄지지 않는 부분이 바로 자동화지만, 사실 가장 중요한 부분이기도 하다”고 말했다.
dl-ciokorea@foundryco.com
