‘자동화’(automation)에 주목하는 기업이 늘고 있다. RPA를 비롯한 자동화의 혜택을 빠르고 지속적으로 확보하는데 요긴한 CIO들의 조
IT자동화는 새로운 개념이 아니다. 기업들은 오래 전부터 서비스 전달을 지연시키고, 시스템 오류를 초래하고, 비용을 증가시키는 수동 프로세스를 줄이거나 없애는 방법을 찾아왔다 그러나 코로나 바이러스 팬데믹 위기 속에서 모든 종류의 프로세스를 자동화하는 노력이 과거 어느 때보다 시급해졌다. 기업의 IT조직들은 재택 근무를 하게 된 무수히 많은 직원들을 지원하는 동시에, 비용을 계속 절감해야 한다는 압박을 받고 있는 실정이다.
처음으로 IT자동화 이니셔티브를 시작하는 경우이든, 아니면 이미 추진하고 있는 관련 활동에 박차를 가하는 경우이든 자동화는 이미 기업에 중요한 역할을 하고 있으며, 팬데믹 위기 이후에도 계속 그럴 전망이다.
혜택이 완전히 실현되기까지 몇 년이 소요되는 자동화 이니셔티브가 많지만, 기업들은 코로나19로 인해 크게 노출이 된 중요한 문제들을 다루면서 빠른 성과를 일궈낼 자동화 방법 또한 찾고 있다. 다음은 IT 자동화에 있어, 지속가능한 성과를 신속히 달성한 IT리더들이 공유해온 ‘교훈’들이다.
‘크로스 펑션 워크 그룹’을 만들어 활용한다
다양한 분야의 전문가들을 한데 모아 서로 협력해 자동화를 추진했을 때 혜택을 누릴 수 있는 기업들이 아주 많다. 자동화가 필요해지기 전에 워크 그룹을 구성해 운영한다면 훨씬 더 좋을 수 있다.
홈 시큐리티 시스템 공급업체인 브링크스 홈 시큐리티(Brinks Home Security)는 최근 고객 유지 프로그램의 일부로 고객과의 상호작용(대화)을 자동화하는 이니셔티브를 시작했다. 이 프로그램에는 브링크스가 제공하는 맞춤화 된 상품과 서비스에 관한 정보를 고객들에게 알리는 활동이 포함되어 있다.
이 회사의 제이슨 챈설러 CIO는 “아웃리치 프로그램을 더 많은 고객들로 확대하기 원했다. 그러나 ‘수동적인 방법’으로는 이렇게 하는 데 한계가 있었다. 또한 고객들이 디지털 채널을 사용해 대화하는 것을 선호한다는 사실을 깨달었다. 소구력 있는 솔루션은 디지털 솔루션이라는 것을 알게 된 것이다”라고 말했다.
브링크스는 이 문제를 해결하기 위해 퀴크(Quiq) 비즈니스 메시징 플랫폼에 기반을 둔 SMS 챗봇을 구축해 테스트했다. 이는 고객들이 일반 SMS 텍스트 메시징을 통해, 가용한 상품과 서비스를 안내하고, 적합한 상품과 서비스를 선택하도록 도움을 주고, 최종적으로 구입과 가입을 할 수 있는 자동화된 봇과 대화를 할 수 있는 새로운 플랫폼이다.
고객이 봇에게 봇이 처리할 수 없는 질문을 물으면, 고객 담당 직원이 이 질문을 넘겨받아 처리하는 데, 고객은 봇에서 직원으로 넘어가는 과정을 알지 못한다. 이는 긍정적인 영향을 가져왔다. 고객들이 새 커뮤니케이션 채널을 적극적으로 도입함에 따라, 브링크스는 인력 증원 없이 더 많은 업무를 처리할 수 있게 되었다.
이 이니셔티브가 성공할 수 있었던 배경 중 하나는 브링크스가 크로스 펑션 워크 그룹을 구성함으로써 복잡한 비즈니스 문제를 해결할 아이디어를 구체화, 평가, 테스트한 것이다.
챈설러는 “이 봇을 구현하기 위해, 전사적으로 최고 성과자들을 모아 고객 유지 프로그램의 역량을 확대하라는 목표를 부여했다. 이 팀은 신속하게 선택지에 대한 아이디어를 내고, 잠재적인 가치를 가정하고, 테스트를 할 최고의 선택지를 골라냈다”라고 설명했다.
아이디어를 실천에 옮기는 데 필요한 사람들이 모두 크로스 펑션 팀에 참여했기 때문에 빠르게 기능 프로토타입을 만들고, 고객들이 어떻게 반응하는지 확인한 다음 계속해서 봇을 쇄신할 수 있었다. 챈설러는 “결과적으로 기록적으로 빨리 탁월한 고객 경험을 전달했고, 이는 기업의 튼튼한 성과로 이어졌다”라고 강조했다.
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비즈니스 리더들을 참여시켜, 신속하게 수정할 중요 문제를 파악하도록 한다
IT조직은 자동화가 정말 필요한 부분, 자동화가 도움을 줄 수 있는 문제점들을 확인해야 한다. 그런데 비즈니스 리더들과 최종 사용자가 이에 대해 아이디어를 내는 경우가 많다. 코로나 바이러스 팬데믹 위기로 운영 방식을 크게 바꿀 수밖에 없었던 뉴저지 법원 시스템이 이런 사례에 해당된다.
뉴저지 사법부 CIO인 잭 맥카시는 다음과 같이 설명했다.
“코로나19로 인한 변환기 동안 비즈니스 리더들과 IT 담당자들이 수십 가지 아이디어를 제시했다. 모든 이들이 먼저 문제에 대해 이야기를 했고, 특정 기술 솔루션을 구현할 수 있는지 질문을 물었다. 문제점을 파악한 후, 전사적으로 구현되어 있는 구성요소들을 이해하고, 이를 활용해 니즈를 충족할 방법을 알고 있는 사람들을 화상 회의에 참여시켰다. 일선에 애플리케이션을 배포한 후, 사용자들이 효과가 있는 부분, 없는 부분에 대해 이야기를 하는 방법이 아주 효과적이라는 것을 알게 됐다.”
최근 이 법원은 온라인 지불 프로세스를 능률적으로 만들기 위해 유아이패스(UiPath)의 RPA 플랫폼을 도입했다. 주 법원들이 팬데믹 위기로 사무실을 폐쇄하면서 법원 시스템은 구형 지불 기록 시스템을 리엔지니어링해야 하는 문제에 직면했다.
법원 시스템은 이런 변화를 지원하기 위해, RPA를 활용해 지불 포털과 구형 시스템을 빠르게 통합했다. 이를 통해 효율성을 높였고, 지불 처리에 소요되는 시간을 지불 1회당 약 1분에서 20초로 줄였다. 덕분에 주 정부는 주당 1,000여 건 이상의 지불을 처리할 수 있게 됐다.
펩시의 프랜차이즈 탄산 음료 제조업체 중 하나인 G&J 펩시-콜라 보틀러스(G&J Pepsi-Cola Bottlers)의 자동화 전략에서도 중요한 요소 중 하나는 비즈니스 파트너에 귀를 기울여 핵심 니즈(필요사항)를 파악하는 것이다.
이 회사의 디지털 기술 및 비즈니스 트랜스포메이션 담당 VP인 브라이언 발저는 “이들은 비즈니스를 책임진 사람들이다. 성과를 달성하려면 이들의 의견을 경청해야 한다”라고 말했다. 핵심 이해당사자들이 요건과 피드백을 제공하도록 만들어야 한다.
또한, 일반 직원들이 자동화 플랫폼을 적극적으로 도입하도록 유도해야 한다. 발저는 “직원들은 업무가 쉬워지고 빨라지면, 빠르게 도입을 하게 될 것이다”라고 말했다.
이 회사는 전사적으로 비즈니스와 IT 프로세스를 자동화하기 위해, 파워 오토메이트(Power Automate)와 로직 앱(Logic Apps) 같은 마이크로소프트 도구들을 도입했다. 예를 들면, G&J는 파워 오토메이트를 통해 신규 채용자 정보를 가져와 다른 시스템에 로딩하는 방법으로 직원 온보딩 프로세스를 자동화 및 개선할 수 있었다.
수동이었던 프로세스를 자동화시켰고, HR 및 재무, 운영, 세일즈, IT와 통합시켜 신규 채용자를 대상으로 한 온보딩 프로세스를 향상시키고, 소요 시간을 크게 줄였다.
중앙화 된(집중된) 비즈니스 플랜을 개발한다
자동화에서 빠르게 성과를 내는 것도 좋지만, 이보다 더 좋은 것은 광범위하게 장기적으로 성과를 내는 것이다. 이를 위해서는 RPA 배포를 포함, IT 자동화에 대해 중앙화 된 비즈니스 플랜을 수립해야 한다.
부동산 회사인 WAM 그룹의 로제리오 멘데즈 CIO는 “RPA를 제대로 하기 위해서는 중앙화 된(집중된) 비전과 비즈니스 플랜이 필요하다. 이는 통상 다양한 비즈니스 부서가 마스터 전략 계획을 토대로 RPA를 배치할 수 있도록 전담 리소스를 배정하는 RPA CoE(Center of Excellence)에서 시작된다”라고 설명했다.
비즈니스 플랜에는 RPA를 정당화시키는 혜택들, 기대되는 ‘투자 수익’이 명확히 규정되어 있어야 한다. 그는 “지속적으로 성과를 내기 위해서는 ‘성공을 위한 레시피’를 만들고, 이를 계속 반복해야 한다”라고 강조했다.
이 회사의 브라질 사업 부문은 반복 수동 프로세스를 없애고, 재무와 세무, 연구 부서의 효율성을 높이기 위해 오토메이션 애니웨어의 RPA 플랫폼을 도입했다.
WAM이 RPA 플랫폼을 이용해 처음 구현한 봇은 비밀번호를 재설정하는 비교적 단순한 봇이었다. ‘마빈(Marvin)’이라는 이름을 붙인 이 봇을 구현하는 데 10일 밖에 소요되지 않았다. 멘데즈는 “빨리 성과를 냈다. 직원들에게 RPA의 가치, 봇이 어떻게 단기간에 프로세스 효율성을 높이는지 보여준 중요한 성과였다”라고 말했다.
이 회사는 이후 마빈을 이용해 다른 프로세스를 추가 자동화했다. 매일 24시간 자동으로 데이터가 입력되도록 만들었다. 이전에는 비즈니스 애널리스트 한 명이 현재 봇이 처리하는 동일한 작업을 처리하기 위해 매일 6시간 이상을 소비해야 했었다. WAM의 RPA 프로그램은 아직 초기 단계에 불과하지만, 이 회사는 이미 운영 비용 절감 효과를 누리고 있다.
멘데즈는 “우리는 지능형 자동화의 가치와 혜택을 실현시키면서 계속해서 RPA 프로그램을 확대하고 있다. 원격 근무가 늘어나고 있는 가운데 더 빨리 디지털 상품과 서비스를 제공하기 위해서이다. 구현 중인 봇이 또 있다. 결제와 재무, 데이터 입력, 데이터 수집에 사용할 봇이다”라고 설명했다.
WAM은 향후 2~3년 동안 10여 통합 시스템에서 15개 이상의 봇을 구현해 활용할 계획을 갖고 있다. 연간 40만 시간을 절약하고, 100만 달러에 달하는 비용을 절감하기 위해서이다. 이렇게 하기 위해서는 집중된 계획을 수립해야 한다.
자동화를 프로세스 재설계의 일부로 만든다.
자동화에 장기적으로 접근하기 위해서는 더 큰 프로세스 재설계 노력의 일부로 자동화의 역할을 고려해야 한다. 보험사인 유넘(Unum)이 이메일 시스템을 강화하기 위해 페가시스템즈의 RPA 플랫폼을 도입하면서 이런 방법을 활용했다.
유넘은 고객을 상대할 때 이메일 주제를 파악하기 위한 목적에서 클라우드 기반 NLP 기능을 지원하는 페가 이메일 봇을 활용했다.
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유넘의 미국 기술 공유 서비스, IT 딜리버리 디렉터인 멜리사 해리스에 따르면, 유넘은 이 기능을 이용해 이메일 볼륨의 90%를 BPO 공급자의 해당되는 장소로 분류해 보내는 작업을 자동화시킬 수 있었다. 그리고 이를 통해 턴어라운드 시간을 60% 가까이 줄일 수 있었다.
이 기술을 도입하게 된 주된 이유는 고객 지원 센터의 턴어라운드 시간 때문에 고객 만족도 점수가 낮았기 때문이다. 해리스는 “고객 만족도를 높일 수 있게끔 턴어라운드 시간을 줄이는데 목적을 뒀었다”라고 말했다.
유넘의 IT 운영 부서는 6주 만에 여러 플랫폼을 통합했으며, 서비스를 구현했다. 그러나 이 프로젝트는 더 장기적인 프로세스 재설계의 일부에 불과하다.
해리스는 “자동화 평가에 적용한 모범 사례는 자동화가 더 큰 프로세스 재설계 이니셔티브의 되도록 만든 것이다. 엔드-투-엔드 프로세스 자동화를 제외하고, 자동화는 전반적인 프로세스 관리 이니셔티브에 포함을 시켜야 많은 가치가 창출된다”라고 말했다.
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