페이스북의 메신저 통합 챗봇 기능과 논란이 있었던 마이크로소프트의 '십대 소녀' 트위터 봇인 '테이(Tay)'
하지만 이들 가운데 얼마나 많은 부분이 실제로 애플리케이션으로 전환됐을까? 아직 비교적 초기 단계지만, 비즈니스 일부에 챗봇을 도입한 조직이 몇 군데 있다.
챗봇을 적용한 주목할만한 몇 가지 사례를 소개한다.
1. 항공편 예약
네덜란드 항공 KLM은 98년 전인 1919년에 설립됐다. 그렇다고 챗봇 같은 신기술 도입에 100년 전통은 걸림돌이 되지 않았다.
KLM에는 블루봇(Bluebot) 또는 BB라고 하는 봇이 있다. 이 봇은 승객이 항공사의 항공편을 예약할 수 있도록 도와준다.
페이스북 메신저를 통해 BB는 예약 확인, 체크인 정보 및 알림, 탑승권과 항공편 정보를 제공하고 간단한 승객 질문에 답할 수 있다.
BB는 구글홈에서도 작동하므로 항공기에 싣는 짐에 관해서도 물을 수 있다.
2. 꽃 배달
꽃을 주문하는 일은 꽃집을 운영하는 대부분의 플로리스트가 이미 온라인으로 갔고, 소규모 꽃 배달 회사가 온라인을 선호하기 때문에 전체 과정을 더 훨씬 쉽게 할 수 있다.
미국 플로리스트인 1-800 플라워(1-800 Flowers)는 페이스북의 메신저 플랫폼에 챗봇을 만들었다.
이 봇은 실제로 주문과 지불을 처리하면서 꽃과 선물을 보낼 수 있다.
또한 이벤트에 어울리는 최상의 꽃을 제안하고 지불, 배송, 배달 알림을 보낼 수 있다.
3. 쇼핑 도우미
H&M은 2016년 4월 캐나다의 인스턴트 메시징 플랫폼인 키크(Kik)에서 고객을 위해 맞춤형 패션 조언을 제공하고자 찜봇을 출시했다.
이 봇은 사용자의 선호도에 따라 의류 항목을 제안하고 카탈로그에서 의류를 가져와 코디네이션해 줄 수 있다.
4. 공연 예약
이벤트 업계는 규모가 방대하며 브라우징에서 예약에 이르기까지 구매의 대부분 측면에서 챗봇을 사용하면 엄청난 이익을 얻을 수 있다. 맨체스터에 본사를 둔 틱엑스(TickX)라는 한 회사가 이 수익성 있는 영역을 개척하고 한다.
틱엑스의 공동 창업자인 스티브 피어스는 “사용자가 A에서 B로 훨씬 빨리 갈 수 있도록 도와줄 수 있다”며 “가령 ‘7월에 볼만한 가장 저렴한 뮤지컬은 뭐지?’라고 물으면 가장 저렴한 가격을 2분이면 알 수 있다”고 말했다.
5. 신용평가 안내
영국 신용 조사 서비스 업체인 클리어스코어(ClearScore)는 2017년 2월 21일 사람들이 자신의 신용 점수를 높이도록 돕고자 챗봇을 출시했다.
이 신용평가 ‘코칭’ 서비스는 무료로 제공되며 세 가지 유형의 신용평가에 도움을 준다. 신용 거래 내역이 없는 젊은 사람들을 대상으로 하는 ‘빌드(Build)’, 신용 평가가 나쁜 사람들을 돕기 위해 고안된 ‘리페어(Repair)’, 우수한 신용 등급을 유지하려는 사람들을 위한 ‘셰이프업(Shape Up)’이 있다.
6. 변호사
무료 ‘두낫페이(DoNotPay)’ 챗봇은 런던과 뉴욕에서 16만 장의 주차 위반 딱지를 넘겨줬다고 전해졌다. 19세의 스탠포드 대학생 조슈아 브라우더가 만든 이 챗봇은 주차 위반 딱지가 잘못 발행됐는지를 판단할 수 있는 질문을 통해 알아보도록 도왔으며 성공률이 64%로 알려졌다.
이 챗봇은 법률 분야에 정기적으로 사용돼 대량의 데이터를 조사해 예외를 찾아낼 수 있다. 라븐시스템(Ravn Systems)은 라븐 ACE(Ravn ACE)를 사용했는데 이는 인공지능과 유사한 사용법으로 알려졌다. 라븐 ACE는 사람보다 천만 배 빠른 엄청난 양의 비정형 데이터를 검색하고 읽으며 해석하고 요약하는 AI ‘로봇’이다.
7. 개인 스타일리스트
말해주는 로봇을 상상해 보라. 실제로 이것은 메시징 앱인 키크에서 자체 챗봇을 개발한 세포라(Sephora) 덕분에 지금도 존재한다. H&M은 사진을 통해 자신의 스타일을 배우고 차림새를 권장하는 챗봇이 있다.
8. 음식 주문
마이크로소프트의 ‘빌드(BUILD)’ 개발자 회의에서는 도미노봇(Dominobot)에서 피자를 주문하는 챗봇이 선보였다. 온라인 주문 양식을 작성하는 대신 도미노봇에 입력해 주문서를 작성하면 시간과 노력을 절약할 수 있다. 미국에서 타코벨(Taco Bell)은 타코벨에서 슬랙(Slack) 메시징 플랫폼을 통해 주문할 수 있는 ‘챗봇’인 ‘타코봇(Tacobot)’ 개발에 참여하기도 했다.
9. 개인 컨시어지 담당자
챗봇 플랫폼 내 개인 컨시어지나 집사에 대한 아이디어는 너무 많이 앞서가서는 안된다. 우리에겐 이미 시리와 코타나가 있다. 더 풍부한 기능을 갖춘 향상된 버전을 상상할 수는 없다. 많은 기술 전문가들은 서로 다른 기능에 대해 개별적인 챗봇을 갖는 대신, ‘모든 것을 통제하는 챗봇’을 가질 것을 제안했다. 이 봇은 이메일, 일기를 정리하고 약속 일정을 작성하며 다른 봇의 서비스에 접근할 수 있다.
10. 의사
챗봇이 부러진 다리를 고칠 수 없을 것이다. 그러나 방대한 지식 자료(예 : WebMD 웹 사이트)에 접근해 의료 조언, 치료법 추천 또는 가장 가까운 의료 시설로 안내할 수는 있다. 이렇게 하면 의학 지식에 쉽게 접근할 수 있으므로 시간과 돈을 절약할 수 있다(적어도 덜 심각한 질병의 경우).
11. 연금이나 재정관리 자문
우리는 이미 금융과 연금 분야에서 여러 가지 ‘지능형 조언자’가 출현하고 있음을 목도했다. 컨설팅 회사인 매터(Matter)는 자연어로 대화할 수 있고 연금에 대한 풍부한 지식을 보유하고 있는 ‘마틸다(Matilda)’라는 연금 상담원 챗봇을 만들었다. 그러나 RBS는 ‘루보(Luvo)’라는 챗봇을 구축하여 분실 카드, 잠긴 PIN 또는 새 카드 판독기 주문 방법 등 간단하지만 일반적인 문제를 해결하고 있다.
12. 교사
현재 시장에 많은 사례는 없지만 자연어로 의사소통할 수 있고 방대한 양의 데이터를 온라인에 접근할 수 있기 때문에 챗봇을 교사로 사용할 수 있는 가능성은 분명히 있다. ‘레슬리(Leslie)’ 로봇은 영어 숙달을 향상시켰으며 IBM의 왓슨 기술은 교수 보조 로봇 ‘질 왓슨(Jill Watson)’을 개발하는 데 사용되었다.
13. 나만의 뉴스 읽어주기
다수의 언론이 챗봇을 제공하는데 이들은 주로 워싱턴포스트, 월스트리트저널, CNN 같은 미국에 기반을 둔 회사다. CNN의 사례에서 주요 기사, 관심 분야에 따라 선별된 기사를 보거나 챗봇 질문에 답할 수 있다.
14. 장난감
장난감과 이야기하는 것이 어제 오늘의 일도 아니다. 아이들은 항상 장난감과 대화했고, 이미 채팅 기능이 내장된 장난감이 많이 생겨났다. 그러나 챗봇은 매텔(Mattel)과 토이톡(ToyTalk)이 만든 ‘헬로우 바비(Hello Barbie)’와 ‘토마스와 친구들이 말해요(Thomas & Friends Talk To You)’ 같은 제품을 보다 풍부하고 양방향으로 사용할 수 있는 기회를 제공한다.
15. 회계사
‘회계’라는 단어를 사람들이 겁낼 수 있다. 데이터 입력, 관리자, 영수증으로 가득 찬 상자를 떠올리기 때문이다. 비즈니스 소프트웨어 업체인 세이지(Sage)는 스마트 비서 역할을 하는 새로운 회계 프로그램인 페그(Pegg)를 사용해 이 기능을 변경해 페이스북 메신저 및 슬랙 같은 메시지 앱으로 사용자가 비용을 추적하고 재정 상태를 관리할 수 있도록 노력한다. 페그는 대화만으로 재정을 관리하게 함으로써 회계의 복잡성을 제거한다는 아이디어다.
16. 파트너?!
모든 인간에게 꼭 필요한 무언가를 약속하는 챗봇이 놀랍도록 많이 있다. 영화 ‘허(her)'(사진)처럼 필요할 때 언제든지 이야기할 수 있는 챗봇도 있다. 미수쿠(Mitsuku)는 그런 챗봇 중 하나다. 미수쿠는 경험으로 배우고(당신이 미수쿠에게 말을 많이 할수록 그녀는 똑똑해짐) 친절하지만 논쟁을 벌일 수도 있다. 현재 대부분 챗봇 상대는 여성이다. 그러나 시간이 지남에 따라 더 많은 버전이 출시될 것으로 기대된다. 그들이 실제 인간 파트너를 대신할 수 있는지는 아직 확실치 않다. dl-ciokorea@foundryco.com
