자동화의 혜택은 다양하다. 실수와 오류를 줄이고 중복 작업을 제거한다. 이를 통해 직원들은 더 높은 가치에 업무에 집중할 수 있다. 오늘날 기업들이 IT 서비스 관리에 자동화를 활용하는 6가지 방법을 정리했다.
자동화의 혜택은 다양하다. 실수와 오류를 줄이고 중복 작업을 제거한다. 이를 통해 직원들은 더 높은 가치에 업무에 집중할 수 있다. 오늘날 기업들이 IT 서비스 관리에 자동화를 활용하는 6가지 방법을 정리했다.
클라우드 프로세스 자동화
어헤드(Ahead)의 라이언 헤일 프랙티스 디렉터는 이 회사가 다른 기업이나 기관을 지원하기 위해 개발한 ITSM 도구인 서비스나우(ServiceNow)를 통해 프라이빗이나 퍼블릭 클라우드 기반 리소스를 작업하는 고객들이 많다고 전했다. 헤일에 따르면, 고객이나 엔지니어, 개발자, 기타 승인된 사람이 프라이빗이나 퍼블릭 클라우드에서 자동으로 리소스를 프로비저닝할 수 있는 사용자 포탈을 만들어 프로비저닝을 자동화하는 경우도 많다.
그는 “동시에 기분이 되는 IT 프로세스들인 ‘요청’, ‘변경(변화) 관리’, 기타 필요한 작업들을 모두 지원하고 있다. 또한 감사를 대비, 거버넌스 측면에서도 모든 기준과 단계가 적용 및 준수되도록 만들 수 있다. 성과 측면에서도 모든 매트릭스를 만족시킬 수 있으며, 고객의 위험을 경감할 수 있는 정확성도 입증되었다”라고 말했다.
헤일은 애저 클라우드 리소스를 자동 프로비저닝하기 위해 서비스나우를 사용하고 있는 금융 부문 고객사의 사례도 소개했다.
그는 “서비스나우는 GRC(Governance, Risk, Compliance)를 바탕으로 용량 폭증이나 새로운 서비스 프로비저닝 등 프로비저닝하는 것들의 컴플라이언스를 보장할 수 있다. 고객들의 프로비저닝 시간을 몇 주에서 몇 시간으로 줄일 수 있다. 이는 IT 부서에 큰 도움이 된다”라고 강조했다.
직원 ‘온보딩’ 능률화
에퀴닉스(Equnix)의 밀린드 웨이글 CEO는 신입 직원 온보딩(회사 적응)에 ITSM 자동화를 활용하고 있다고 전했다. 새로 입사한 직원들은 소속 조직 또는 부서에 특정적인 내부 시스템에 액세스를 해야 한다. 그런데 직원이나 HR 담당자가 IT에 이런 액세스를 요청하지 않는다. 자동으로 요청이 되도록 프로세스를 자동화시켰기 때문이다.
그녀는 “입사한 신입 직원은 ‘서비스 관리 모델’을 통해 도움을 요청할 필요가 없다. 이런 옵션을 주지 않는다. 대신 시스템이 자동으로 HR 담당자에 알림을 보낸다. 여기에 담당자가 액세스를 요청하는 방법에 대한 내용이 포함되어 있다. 그러면 ITSM이 나머지를 ‘트리거’한다”라고 말했다.
에퀴닉스는 매달 자동화에 대한 평가를 실시하고 있다. ITSM 담당 직원은 ITMS 자동화를 개선, 구현, 조정할 부분을 찾는다. 이 회사는 ITSM 전담 프로그램도 운영하고 있다. 이 프로그램은 ITSM 직원이 조직이 성장하는 것에 발맞춰 항상 최신 자동화 기술이나 수준을 유지할 수 있도록 도움을 준다.
그녀는 “덕분에 IT 직원들에게 직접 요청을 하는 횟수가 크게 감소했다. IT 직원의 시간, 요청 직원의 시간 등 인시 측면에서 큰 성과를 일궈내고 있다는 의미이다”라고 말했다.
고객 경험과 만족도 향상
ITSM 도구 공급업체인 이반티(Ivanti)의 케빈 스미스SVP에 따르면, IT가 ITSM 자동화의 출발점이 되지만 가장 큰 영향은 비즈니스와 고객에게 초래된다. 클라이언트와 고객 서비스 향상이 ITSM 자동화의 목적이다. IT를 제외한 모든 부서가 일정 수준 자동화에 의지를 하게 된다.
스미스는 “IT 자동화는 더 개인화된 경험을 더 많이, 그리고 더 빨리 전달할 수 있도록 도와준다. 이는 아주 강력한 조합이다. 고객이 원하는 것을 더 빨리 정확히 전달한다”라고 말했다. 이런 시스템은 프런트 오피스 및 백 오피스와 연결이 되어 있어 이것이 가능하다는 설명이다.
스미스는 고객의 온라인 주문 풀필먼트(주문 처리 및 이행) 프로세스 자동화에 대한 사례도 제기했다. 주문 처리 및 이행 프로세스를 자동화할 경우, 고객은 더 빨리 제품을 받아볼 수 있으며, 따라서 고객 만족도가 높아진다. dl-ciokorea@foundryco.com
