CIO가 ‘자동화’를 도모해야 할 7가지 분야

자동화가 시간과 돈을 절약하는 것만 아니다. 오류나 실수를 줄이고, 직원들을 판에 박힌 업무에서 해방시켜 직원 만족도를 높일 수 있다. 이는 고객 경험을 향상시키고, 새로운 서비스를 개발할 가능성으로 이어진다.

또한 프로세스에 숨겨졌던 문제를 해결할 수도 있다. 일반적으로 프로세스에 참여하는 직원들이 처리하는 문제들이다. 이런 종류의 ‘예외 처리 루틴’ 업무는 직원 생산성을 크게 떨어뜨린다. 

자동화는 ‘전술적’(tactically)으로 시작되는 경우가 흔하다. 개인이나 소규모 팀이 관리하는 서비스나 프로세스를 자동화하는 것으로 개시되곤 한다는 의미다. 그런데 이런 자동화를 전략적 우선순위로 추진할 경우, 보다 큰 범위의 서비스를 자동화해 전달할 수 있다. 이를 통해 특정 단일 부서를 뛰어 넘는 범위로 혜택을 전달할 수 있다. 가령 전사적으로 비밀번호 재설정이나 비용 정산 같은 자동화된 셀프 서비스 시스템을 채택하면 큰 효과가 나타난다.

컨스텔레이션 리서치(Constellation Research)의 디온 힌치클리프 VP는 2025년까지 헬프 데스크, 서비스 요청, 트레이닝, 채용, 온보딩(입사 후 지원), 운영, IT 조달, 사이버보안, 프로젝트 관리 및 보고 등의 분야에서 90%의 자동화율을 달성해야 할 것이라고 강조했다.

또 벤더 관리, 거버넌스, 엔터프라이즈 아키텍처, 이해당사자 인게이지먼트, 커뮤니케이션, 에반젤리즘(홍보) 분야도 자동화시키는 것을 검토해야 한다고 그는 덧붙였다. 힌치클리프는 “자동화에 대한 저항이 더 많겠지만, 그래도 가능한 많이 자동화시켜야 하는 분야들이다”라고 말했다.

포레스터의 VP 겸 수석 애널리스트인 J.P 가운더는 아마존의 AI 채용 시스템, MD 앤더슨 암 센터의 왓슨 프로젝트 같은 ‘문샷(Moonshot)’ 프로젝트에 대해 경고했다. 성과가 기대에 미흡하지 못하는 경우가 많다는 지적이다.

그는 “단계별로 접근을 해야 한다. 한 번에 하나씩 집중적으로 문제를 해결한 후, 이를 ‘데이지 체인’ 방식으로 묶는 것이다”라고 설명했다. 가운더는 좁고 집중된 문제에 빨리 성과를 일궈내는 것을 추구하라고 제안했다. 고객 서비스 같은 전체 가치 사슬보다는 특정 작업과 프로세스를 자동화하고, 자동화로 직원을 대체하기보다 자동화와 직원들을 병행해 활용하는 것이 좋다고 그는 설명했다.

가운더는 “쉽게 성과를 일궈낼 수 있는 몇몇 분야가 있다. 천편일률적이고 반복된 작업들이 많은 분야들이다. IT 서비스 데스크의 비밀번호 변경 작업, 재무 부서의 재무 관련 조정 및 일치 작업을 예로 들 수 있다”라고 말했다.

자동화를 추진할 때, 비즈니스와 IT 부서가 서로 협력해야 한다는 설명도 있었다. CIO는 비즈니스 리더들에게 가능한 것, 이러한 기술을 기존 인프라와 비즈니스 부서의 피드백에 부합시키는 방법을 알려줘야 한다. 가운더는 “비즈니스 애널리스트가 초기 프로젝트에 참여, 이를 주시하고, 학습을 하고, 다뤄야 할 새 워크플로를 파악하는 것이 중요하다. 일관된 파일롯과 데이터 수집이 출발점이 된다. 이후 자동화할 다른 기능을 결정한다”라고 설명했다.

다음은 자동화를 해야 할 7가지 분야, 분야별로 전략적으로 프로세스를 자동화하는 방법에 대해 설명한 내용이다.

1. 고객 서비스
많은 CIO들이 가장 중요하게 생각하는 우선순위 중 하나가 고객 경험 향상이다. 최근 하비 내시(Harvey Nash) 및 KPMG의 CIO 서베이에 따르면, 영국 CIO 중 62%가 고객 경험 향상을 가장 중요한 목표로 꼽았다.

또 디지탈지니어스(DigitalGenius)의 최근 조사에 따르면, 80%에 달하는 고객 서비스 부서가 서비스 티켓 중 20%는 자주 반복이 되고, 쉽게 해결할 수 있는 문제에 대한 것이라고 대답했다. 

이런 업무와 작업이 자동화의 주요 대상이다. 자동화를 통해 고객 만족도를 높이고, 고객 지원 부서의 높은 이직률을 낮출 수 있다.

간단하거나 반복되는 요청, 셀프 서비스를 원하는 고객 대응에는 챗봇과 가상 에이전트가 적합하다. 마이크로소프트는 콜 센터의 엔터프라이지 지원에 ‘고객 서비스용 AI 솔루션(AI Solutions for Customer Service)’를 사용하고 있다. 그 결과 6개월 동안(매일 10만 건 이상의 가상 에이전트 세션), 자신의 문제를 해결할 수 있게 된 고객의 수가 2배 증가했다. HP 또한 지원 요청 중 70%를 처리하는 데 이 시스템을 사용하고 있다.

고객을 직접 응대하지 않는 경우, 동일한 기법을 내부 HR 서비스 데스크에 적용하는 것을 고려할 수 있다. 내부자 특전, 사내 서비스 관리 같은 업무가 대상이 될 수 있다.

‘대화’에 AI를 추가하면 위험 평가 같이 더 복잡한 업무를 자동화할 수도 있다. 마이크로 대출 기관인 그래민 파운데이션(Grameen Foundation)은 액센츄어 랩스(Accenture Labs)와 협력해 색다른 감정 분석 앱을 개발해 활용하고 있다. 이 앱은 외부의 압박으로 버거운 대출을 신청할 때 상담사가 이를 파악할 수 있도록 돕는다.

2. HR 및 리크루팅
비디오 면접 소프트웨어를 개발한 몽타주(Montage)의 커트 하이키넨 CEO에 따르면, 리크루터의 작업을 자동화, 더 가치 있는 업무에 시간을 투자하도록 만들 수 있다. 하이키넨은 “기업은 전화 인터뷰를 통한 평가, 면접 계획 수립 등 천편일률적인 리크루팅 관리 작업을 자동화하는 것을 고려해야 한다”라고 말했다.

몽타주의 최근 조사 결과에 따르면, 절반이 넘는 조직이 이미 입사 지원자 평가 및 면접 관리 작업에 자동화를 활용하고 있다. 하이키넨은 “자동화를 시킴으로써 리크루터가 더 전략적으로 행동할 수 있게 된다. HR 직원들이 현대 사회의 입사 지원자들의 필요 사항 및 기대 사항을 부합하는 데 초점을 맞추고, 이들과 유의미한 관계를 구축할 수 있게 되는 것이다”라고 강조했다.

잔여 휴가 계산, 휴가 시간 값 계산 같이 가치가 낮고 반복적인 HR 업무도 자동화할 수 있다. 이 과정에서 여러 다양한 시스템을 통합해 자동화의 효과를 높일 수 있다. 예를 들어, 직원들의 출입 기록 및 컴퓨터 사용 기록을 대조해 휴가 기록이 정확한지 추적할 수 있다. 이렇게 절약한 HR 부서의 자원은 육아 휴가 등 좀더 복잡한 문제에 투자될 수 있다.

3. 비용 정산
출장 등에 대한 경비 정산 시스템은 직원들의 시간을 많이 낭비시킨다. 박스(Box)와 원드라이브(OneDrive) 같은 클라우드 스토리지 플랫폼들은 최근 영수증 등에서 정보를 가져오는 이미지 인식 및 OCR 기능을 지원하고 있다. 마일IQ(MileIQ) 같은 서비스는 출장 때 주행 거리를 추적할 수 있다. 

이를 개발한 팀은 스펜드(Spend)라는 앱도 개발했다. 은행 및 신용카드 계좌를 연결, 비용을 자동으로 분류해 정리할 수 있는 앱이다. SAP 컨커(SAP concur)도 이와 유사한 경비 처리 앱을 갖고 있다. 호텔과 차량 예약 관련 정보를 수집하는 앱이다. 해외 출장의 경우 환율도 계산할 수 있으며, 직원의 은행 계좌나 신용 카드 회사에 자동으로 비용을 정산해준다.

또한 미지급금 같은 분야의 자동화에 대한 관심도 높아지고 있다. 맥킨지는 재무 관련 업무의 27%를 자동화할 수 있다고 추정하며, 이 가운데 약 1/3에 RPA(로봇 프로세스 자동화)를 적용할 수 있을 것으로 관측하고 있다. 

4. IT 운영
IT 팀이 더 빠르게 ‘반응’을 해야 클라우드 서비스 및 셰도우 IT와 경쟁할 수 있다. 여기에 중요한 것이 자동화이다.

밴슨 본(Vanson Bourne)이 최근 유럽의 IT 의사결정자를 대상으로 설문 조사한 결과에 따르면, IT 팀은 업무 시간의 절반 이상을 운영, 유지관리, 문제 해결에 소비하고 있다. 반면 인프라의 자동화 수준이 높다고 대답한 비율은 11%에 불과했다. 유지관리 업무에 많은 시간이 소요된다는 의미이다.

RPA 플랫폼인 오토메이션 애니웨어(Automation Anywhere)의 유럽 담당 제임스 데닝VP는 “지능형 자동화 및 AI로 일상 IT 관리 업무의 약 1/5을 자동화할 수 있다고 판단하고 있다. 소프트웨어 및 하드웨어 설치, 파일 및 폴더 관리, 서버 모니터링, 액티브 디렉토리 관리, 사용자 온보딩 및 오프보딩, 배치 처리 등이 여기에 포함된다”라고 말했다.

위에서 언급된 맥킨지 조사에 따르면, 특히 비밀번호 재설정을 중심으로 서비스 데스크 티켓의 40-80%가 RPA로 자동화될 수 있다.

5. 기기 배치
IT는 시스템 센터(System Center)와 인튠(Intune) 같은 도구를 이용, 온프레미스 인프라를 클라우드 서비스에 연결해 장치 배포 및 구성 같은 수동 프로세스를 자동화시킬 수 있다. 예를 들어, 윈도우 10 기능인 오토파일럿(Autopilot)을 이용해서 사용자가 처음으로 새 PC를 켜는 즉시 애저 액티브 디렉터리에서 장치가 자동으로 셋업 및 관리되도록 만들 수 있다. 맥(Mac)의 경우, 잼프 프로(Jamf Pro)가 유사한 프로비저닝 기능을 제공한다.

마이크로소프트 산하 윈도우 커머셜(Windows Commercial) 팀의 베르나도 칼다스 제너럴 매니저는 “윈도우 오토파일럿은 클라우드를 사용해 장치를 기업 이미지가 설치된 완전히 관리된 장치로 구현하고, 여러 기능을 배포할 수 있게 해준다. 지금은 대개 수동으로 처리되는 프로세스이다. 이미지를 생성 및 관리하고, 이를 배포해야 한다. 오토파일럿의 경우, 클라우드 서비스로 이를 처리할 수 있다. IT의 업무를 능률화 시켜주는 것이다”라고 설명했다.

곧 프리뷰 버전을 사용할 수 있게 될 새로운 데스크탑 애널리틱스(Desktop Analytics) 서비스는 이러한 자동화 기능을 앱 호환성 테스트로까지 확대시킨다. 현재는 많은 리소스를 투입해야 하고, 새로운 버전의 윈도우 업그레이드를 늦추는 프로세스이다.

칼다스는 “우리는 머신러닝을 사용해 윈도우에서 실행되고 있는 애플리케이션, 오피스에 대한 클라우드 호환성을 파악하고, 고객에게 보유한 앱과 이러한 앱이 새 윈도우 및 오피스와 호환되는지에 대한 정보를 제공한다. 이를 통해 시간을 절약해준다”라고 설명했다.

6. 보안 자동화 
위와 동일하게 온프레미스와 클라우드 관리를 결합하고, 장치에 대한 정책 조건과 연결해 의심스러운 동작 및 행동을 자동으로 모니터링하는 방식으로 보안과 컴플라이언스를 향상시킬 수 있다. 이런 시스템을 구현하면 네트워크의 핵심 엔터프라이즈 시스템에서 이상하게 동작하는 장치를 잠그고, 공격자를 차단하고, 감염된 장치를 해결할 수 있다. 

칼다스는 “CIO는 조건적인 액세스 자동화를 통해, 그리고 장치의 위험 프로필, 액세스하려는 크리덴셜과 데이터 등 여러 기준을 토대로 장치가 기업 내부의 리소스 액세스 할 수 있는 때를 결정해 적용할 수 있다”라고 말했다.

이와 같이 장치 프로비저닝과 관리를 자동화시키면 전사적으로 자동화의 혜택을 누릴 수 있다. 전략적인 자동화인 것이다. 그는 “심지어 IT가 아닌 다른 부서에서 보안과 자동화를 관리하는 경우가 종종 있다”라고 덧붙였다.

7. 테스팅
자동화는 데브옵스에서 아주 중요한 부분이다. 특히 지속적인 배포 프로세스 구현에 도움을 준다. 소스 랩스(Sauce Labs)의 루보스 파로베크 VP는 “한 가지 이유는 더 빠르기 때문이다. 가능한 사람의 개입을 줄이면 프로세스가 더 빨라진다. 앱을 더 빨리 개발할 수 있다. 또한 반복 가능성이 높아진다. 자동화를 구현하면 모든 것을 다시 만들 필요가 없다. 또한 오류나 실수의 원인을 없애 준다. 사람들은 실수를 하지만, 자동화는 실수를 하지 않기 때문이다”라고 설명했다.

파로베크는 테스트 자동화가 테스트 환경 생성을 자동화시키는 것에서 시작된다고 말했다. 그는 “콘테이너화를 통해, 아주 쉽게 구현할 수 있고 분리되어 있으며, 개발과 테스트 속도를 높이는 자유로운 환경을 생성할 수 있다”라고 설명했다.

테스팅 프로세스 자체를 자동화하는 것은 더 어렵다. 그러나 개발 속도와 신뢰도 향상에 아주 중요하다. 가장 큰 문제는 기술이 아니다. 문화적인 변화이다. 그러나 이를 달성하면 몇 주, 또는 몇 달인 테스팅 시간을 몇 분으로 줄일 수 있다. 

파로베크는 처음부터 테스트가 가능한 앱을 생성하는 신규 개발을 출발점으로 삼는 것이 좋다고 조언했다. 규모가 작은 모바일 앱이 좋다. 

그는 “오래 된 앱은 기본적인 앱 변경을 테스트할 수 있는 상태로 만드는 일에도 해야 할 일이 많다. 규모가 큰 기존 앱에 테스트 자동화를 추가하는 경우, 고객을 만족시키고 가치를 생성할 수 있도록 ‘성패’를 결정하는 임계류(지점)에 집중해야 한다. 외부에서 사용하는 앱은 수익에 아주 큰 영향을 미친다”라고 덧붙였다. dl-ciokorea@foundryco.com