오클라호마 주의 한 비영리 단체는 의료 전문가들을 더 잘 지원하기 위해 IT 플랫폼 자동화를 도입하고 있다. 동시에 미래를 대비해 IT 팀의 역량 강화 교육을 발빠르게 지원하고 있다.
비영리 기관인 가족 및 아동 서비스(Family & Children’s Services, 이하 FCS)는 지역사회 내 의료 전문가와 고객을 더 잘 지원하기 위한 DX 전략의 일환으로 IT 자동화에 투자하고 있다. FCS는 털사 도시를 중심으로 현장 지원, 위기 핫라인, 취업 센터 서비스, 그리고 아동, 가족 및 성인을 위한 다양한 중독 및 정신 건강 서비스를 제공하고 있다. 이 조직은 가족 상담, 아동 학대 및 트라우마 지원, 그리고 약물 남용 문제 해결을 위한 프로그램 등 75개 이상의 프로그램을 운영하며, 50개 이상의 지역 학교에서 서비스를 제공해 연간 15만 명 이상의 사람들에게 도움을 주고 있다.
FCS의 CIO인 브렌트 해리스는 “FCS의 작업이 털사 주민의 약 6명 중 1명에게 영향을 미치며, 이들은 우리의 직접적인 고객이거나 가족 중 한 명이 우리의 고객인 경우가 많다. 다시 말해 FCS는 지역 사회에 상당한 영향을 미치고 있다”라고 밝혔다.
FCS는 2021년에 ‘지역 행동 건강 클리닉(Certified Community Behavioral Health Clinic)’ 인증을 받고 난 이후 조직의 규모가 거의 두 배로 성장했다. 현재 FCS는 의사, 간호사, 치료사, 관리자 등 약 1,500명의 직원을 보유하고 있으며, FCS의 IT 팀은 이러한 급격한 성장에 대응하기 위해 큰 부담을 안고 있다고 해리스는 설명했다. 그는 “IT 조직이 재정적으로 안정적이고 충분한 지원을 받고 있지만, IT 부서에서 지출하는 모든 비용은 고객에게 직접 제공될 수 있는 서비스 비용을 줄이는 효과가 있다”라며 효율성, 특히 자동화가 IT의 최우선 과제가 되었다고 설명했다.
성장 관리
해리스에 따르면, FCS의 급속한 성장 이후, 직원이 사용하는 컴퓨터, 스마트폰, 태블릿 등과 같은 장치들이 조직 내에서 주요 보안 취약점 중 하나가 되었다. 특히 코로나 19 기간 동안 직원들이 재택근무를 시작하고 고객들이 가상으로 서비스를 이용하면서 디바이스 보안이 특히 중요해졌다. 코로나 19가 끝난 이후에도 FCS의 업무 환경은 크게 변화해, 많은 직원이 사무실로 완전히 복귀하지 않았으며 일부 고객은 여전히 원격 의료를 선호하고 있다. 이러한 변화로 관리해야 할 디바이스의 수는 증가됐다.
이 문제를 해결하기 위해 해리스는 자율 엔드포인트 관리(AEM) 벤더인 타니움(Tanium)과 파트너십을 맺었다. 타니움과 파트너십을 맺기 이전에 FCS의 소규모 IT 팀은 직원들이 사무실에 오지 않으면 디바이스에 업데이트 사항을 안전하게 배포하기 어려웠다. 그러나 VPN을 통해 재택근무하는 직원이 증가하면서 이렇게 수동으로 업데이트를 제공하는 방식은 더욱 신뢰할 수 없게 되었다. 기술 자산을 관리하는 데도 어려움이 있었다. 현재는 타니움의 플랫폼이 도입되면서 해리스 팀은 항상 사무실 밖에서 근무하는 직원들을 포함해 모든 직원에게 업데이트를 확살히게 지원하고 있다.
FCS는 조직 전반에 걸쳐 서로 다른 소프트웨어가 설치되어 있었기 때문에 일부 소프트웨어 벤더의 라이선스나 규정을 준수하지 못하고 있었다는 사실을 알게 되었다. IT 팀은 이전에 더 이상 사용되지 않는다고 생각했던 자산(예: 컴퓨터, 서버, 소프트웨어 등)이 여전히 존재하고 있음을 확인했다. 해리스는 “현재 조직 내에 어떤 자산이 있고, 어떤 소프트웨어가 설치되어 있는지를 정확하게 파악할 수 있는 부분이 컴플라이언스 준수 및 자산 파악에 도움이 되었다”라고 전했다.
해리스 팀이 타니움과 함께 작업한 첫 번째 큰 프로젝트 중 하나는 비극적인 생사 문제에서 성과를 거두었다. 2022년 6월 1일, 한 인물이 소총과 반자동 권총을 들고 털사의 세인트 프랜시스 병원에 들어갔다. 해당 인물은 수술 후 지속되는 통증에 대해 자신의 의사를 탓하는 내용을 유서에 남겼고, 병원 2층으로 올라가 네 명을 총으로 쏘고 사망에 이르게 하고, 일부 사람에게 부상을 입힌 후 스스로 목숨을 끊었다.
세인트 프랜시스 병원의 의료진, 간호사, 의사 및 기타 의료진과 직접 협력하는 FCS는 타니움 플랫폼의 ‘위협 대응(Threat Response)’ 기능을 활용해 당시 모든 직원과 고객에게 총격 사건이 발생했다는 정보를 알리는 알림을 보낼 수 있었다. 이 프로젝트 이전에는 모든 직원이 네트워크에 동기화되어 위협 알림을 받을 수 있는지 제대로 확인하기 어려웠다.
변화를 위한 재교육
해리스가 주도한 직원 기기 관리 이니셔티브는 IT 인력을 ‘반복 가능한 일상적인 작업’에서 벗어나 더 가치 있는 프로젝트에 배치해주며 자동화 작업을 가속화했다. 해리스는 “절약된 시간은 고객 케어를 개선하고, 위험을 줄이며, 의사결정을 위한 더 나은 데이터를 제공하는 데 재투자할 수 있었다”라고 설명했다.
해리스는 자신의 팀에서 로봇 프로세스 자동화(RPA), 인공지능(AI), 기계 학습, 챗봇 구축 등 신기술에 집중할 수 있는 인재들을 발굴해 재교육하고 있다.
그리고 FCS의 재교육 노력이 상호 이익이 되는 방식으로 진행되고 있다고 해리스는 평가했다. 직원들은 조직이 기술 격차를 해소하는 데 도움을 주는 훈련을 받고, 동시에 자신의 기술과 경력을 성장시킬 기회를 얻어, 이는 직원 유지와 만족도 향상에 기여하고 있다. 또한 자동화가 증가함에 따라 IT 직원들은 일상적인 업무에 교육과 훈련을 더욱 잘 배치할 수 있게 되었다.
해리스는 “우리는 직원들에게 새로운 기술을 제공하고, 반복적이고 단조로운 역할에 갇히기보다는 도전받는 느낌을 받게 하고 싶다”라며 “장기적으로 더 관심 있는 분야에서 몇몇 직원들을 재교육해왔다”라고 밝혔다.
그러나 FCS의 DX 과정에는 도전 과제도 있었다. 그 중에서도 가장 중요한 것은 새로운 소프트웨어, 서비스 및 플랫폼에 대해 IT 내부와 외부의 모든 사람들이 신속하게 적응하도록 하는 문화적 변화를 조성하는 것이다. 비영리 단체의 IT 전문가들이 기존 도구에 대한 상당한 전문성을 쌓아온 경우, 이러한 도구에서 벗어나는 데 시간이 필요하다고 해리스는 설명했다. 이러한 조정을 위해서는 리더가 나서서 길을 닦는 노력이 필요하다.
해리스는 다음 DX 작업으로 윈도우 11로 ‘전면적인 업그레이드’를 진행하고 FCS의 하드웨어 암호화 및 키 관리 방식을 변경할 계획이다. 그는 AEM 플랫폼이 이런 작업을 훨씬 더 쉽게 해줄 것으로 기대했다.
해리스와 그의 팀에게 FCS의 지속적인 혁신은 이 비영리 단체가 섬기는 지역 사회를 위한 것이다. 해리스는 “IT 부서가 하는 일의 궁극적인 목적은 조직을 안전하게 보호하고, 털사 지역 주민들을 돕는다는 기관의 사명을 지원하기 위해 필요한 컴퓨터 시스템과 소프트웨어를 제공하는 것”이라고 밝혔다.
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