서비스나우(ServiceNow)의 CIO 크리스 베디는 현대 CIO에게 필요한 핵심 역량으로 ‘건설적인 갈등 관리’를 강조했다. 그는 회사의 올바른 방향을 위해 CIO가 때로는 최고 경영진의 결정에 이의를 제기할 수 있어야 한다고 조언했다.
‘AI를 수용하지 않으면 도태된다.’ 요즘 글로벌 비즈니스 업계를 보면 떠오르는 말이다. CIO는 AI의 발전으로 기업 내 위상이 높아지고 있지만, 동시에 CEO와 의견 충돌 상황을 더 자주 마주하고 있다.
서비스나우의 크리스 베디 CIO 역시 최근 AI 프로젝트를 적극적으로 주도하고 있다. 베디는 CEO 역할을 맡고 있지는 않지만, 최고 경영진과 이사회에 디지털 이니셔티브, 특히 생성형 AI를 회사의 최우선 비즈니스 과제로 삼아야 한다는 메시지를 전할 때 주저하지 않는다. 또한 건설적인 방식으로 다양한 의견을 개진하며 회사를 올바른 방향으로 이끄는 데 앞장서고 있다.
베디에 따르면, 서비스나우는 생성형 AI 서비스를 배포한 후 좋은 성과를 거두고 있다. 베디는 아예 2024년 5월 MIT 슬론 CIO 리더십 어워드를 수상했다.
베디는 “심사위원들은 CIO가 수행해야 하는 역할, 즉 말 그대로 회사 전체의 혁신을 소유하고 주도하는 역할을 더 잘 구현한 사람을 찾고 있었다”라고 “나는 기술적 혁신뿐만 아니라, 비즈니스 전략과 운영 전반에 걸쳐 CIO가 중요한 역할을 수행해야 한다고 생각했고, 이런 부분이 좋게 평가된 것 같다”라고 밝혔다.
베디는 지난 6월에 최고 디지털 정보 책임자에서 최고 고객 책임자로, 이번 주에는 임시 최고 제품 책임자로 승진했다. 베디는 이러한 역할 확대로 인해 ‘약간 모호한’ 책임을 맡게 됐다고 설명했다. 전통적으로 HR이나 CFO, 때로는 CEO의 권한 하에 있던 이니셔티브까지 맡게 된 것이다.
베디는 “예를 들어 AI에 대비하기 위해 회사 전체의 인재 혁신을 주도하거나, 가치 측정을 책임지고, 이와 관련해서 재무적 손익을 파악하는 업무를 맡게 됐다”라고 설명했다.
MIT 슬론 경영대학원의 선임 강사이자 CIO 리더십 어워드의 심사위원인 조지 웨스터먼은 “베디는 기술 부서의 훌륭한 리더일 뿐만 아니라 비즈니스 리더로서도 두각을 나타냈다. 그는 회사와 고객을 잘 알고 있으며, 양쪽 모두의 이익을 위해 진정한 변화를 주도할 수 있는 위치에 있다”라고 평가했다.
베디는 앞으로 CIO가 더 많은 일을 해야 한다고 보고 있다. 동시에 현재 많은 이들이 이 확대된 역할에서 기대치를 뛰어넘는 성과를 거두고 있지만, 여기서 한 단계 더 나아가 전체 기업 조직이 미래 CIO의 역할을 명확히 정의하기 위해 노력해야 한다고 주장했다.
베디는 “일부 CIO는 권한, 책임, 자원 등을 제공받지 못하거나 스스로 요청하지 못하곤 한다. 앞으론 CIO가 현재 우리가 가진 놀라운 기술들을 최대한 활용하는 데 적극적으로 나서야 한다고 생각한다. 여기에는 자동화, AI, 고객과 직원들을 위한 훌륭한 경험을 구축하는 것이 포함된다”라며 “CIO가 그동안 집중하지 않았을 수도 있는 몇 가지 역량도 더 키워야 한다. 가령 동기를 부여하는 커뮤니케이션 방식, 일반 관리자처럼 사고하는 법, 기술의 금전적 가치를 계산하는 방법 등을 알고 있어야 한다”라고 설명했다.
서비스나우는 2003년 설립 이후 워크플로 자동화, RPA, 가상 에이전트 등 고객이 원하는 다양한 자동화 기술을 하나의 플랫폼 안에 제공하고 왔다. 플랫폼에는 머신러닝, 지도 학습과 비지도 학습, 생성형 AI를 포함한 AI 계층과 모바일 포털에서 소비자와 같은 경험을 구축할 수 있는 경험 계층이 있다.
서비스나우 고객 중 일부는 4~6주 이내에 서비스나우의 생성형 AI 솔루션을 가동하고 있다. 베디는 “엔터프라이즈 소프트웨어 분야에서는 전례가 없을 만큼 짧은 기간”이라고 강조했다.
서비스나우는 자체 도메인별 언어 모델을 구축했으며, 베디는 이것이 가치 제안의 중요한 부분이라고 설명했다. 그는 “서비스나우는 외부 기업에서 만든 모델에 의존하지 않기 때문에 더 높은 보안성을 고객에게 제공하고 있다”고 설명했다.
베디에 따르면, 서비스나우 자체적으로도 약 6개월 동안 생성형 AI 솔루션을 운영해 왔으며, 이를 통해 약 1,000만 달러 규모의 생산성 향상을 이루었다. 특히 고객 콜센터에서 사람이 수동으로 하던 업무가 대폭 줄였으며, 개발자의 생산성은 10% 향상됐다.
CIO가 최대의 성과를 달성하기 위해 기술을 비즈니스 목표에 맞춰 조정해야 한다. 이런 부분에 이전보다 많은 CIO가 동의하고 있다. 그렇다고 CIO가 CEO와 완전히 동일한 역할을 수행해야 하는 것은 아니다. 단 급격한 기술 변화로 인해 모든 최고 경영진의 역할이 진화하고 있으며, IT 리더가 이러한 새로운 리더 역할을 맡는 경우가 점점 더 많아지고 있다는 점을 이해하고 있어야 한다.
액센츄어(Accenture)의 수석 전무 이사 애슐리 스카이름은 “CIO가 CEO를 대체할 것이라고 말하는 것은 무리지만, 비즈니스와 기술 전략이 융합되면서 CIO가 CEO의 후계자 중 유력한 후보가 된 것은 사실”이라며 “생성형 AI와 데이터 기반 비즈니스 모델이 주도하고 있는 환경에서 필요한 CEO와 CIO의 자질이 무엇인지 생각해야 한다”라고 설명했다.
베디는 “미래는 보다 진취적이고 혁신적인 CIO가 업계에서 선호될 것”이라고 전망했다.
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