시민 개발자 육성의 혜택은 다양하다. IT 부문의 업무 부담을 덜 수 있는 것은 물론, 현업 사용자들이 전문 지식을 가치 있는 솔루션으로 승화시
오늘날 소프트웨어 애플리케이션이 수행하는 중요한 역할과 숙련된 프로그래머 부족 문제를 고려할 때, 시민 개발(citizen development)의 증가는 그다지 놀라운 일이 아니다.
시민 개발자(citizen developers)란, IT 혹은 개발 부서의 도움을 필요로 하지 않고 애플리케이션을 개발하거나 수정하는 현업 사용자를 말한다. 하지만 구분이 필요한 지점이 있다. 전문 개발자가 부족할 때 시민 개발자를 배치해 전술적 지원을 제공하는 것과 비즈니스 사용자가 자체적인 개발 노력을 통해 비즈니스에 실질적 영향을 미치도록 한다는 것은 별개라는 점이다.
리서치 기업 가트너의 부사장 겸 분석가인 아드리안 류는 “시민 개발자의 이점은 생산성 향상에 있어야 한다. 몸값이 높은 전문 개발자를 대체하도록 해 비용을 줄일 수 있다는 시각에는 문제가 있다”라고 설명했다.
시민 개발자는 대부분 높은 수준의 복잡성이 필요하지 않은 사용 사례에 주안점을 둔다. 직원, 파트너 혹은 고객을 위한 웹 및 모바일 양식 구축, 개인 및 부서 워크플로우 자동화, SaaS 애플리케이션 전반에 걸친 데이터 및 콘텐츠 연결, 생산성 지원을 위한 플랫폼 내 보고서 및 데이터 시각화 생성 등이 그 예다.
IT 리더는 시민 개발자의 역량을 강화함으로써 비즈니스 효율성 및 민첩성 개선 등 여러 이점을 얻을 수 있다. 류 애널리스트는 “적절한 로우 코드 기술 사용 시 시민 개발자는 IT의 직접적인 개입 없이도 프로세스를 개발, 자동화 및 통합할 수 있다. 이러한 사용자가 직관적인 셀프 서비스 도구에 액세스할 수 있을 경우, 개인, 팀 혹은 부서의 프로세스 도전과제 해결을 위한 솔루션을 독립적으로 구축할 수 있다. 결과적으로 시민 기술자는 비즈니스 중심 하이퍼오토메이션(business-driven hyperautomation)을 가속화할 수 있다”라고 말했다.
또한 시민 개발은 IT 민주화 및 역량 강화를 가능케한다. 류는 “직원들은 점차 기술에 능숙해지고 있으며, 많은 젊은 직원들은 자신만의 애플리케이션 개발에 관심을 갖고 있다”라고 말했다. 또한 이들이 자신의 애플리케이션 설계에 대한 발언권을 갖게 될 경우 생산성이 향상된다고 그는 덧붙였다.
시민 개발은 IT 전문가의 부담을 덜어주기도 한다. 류는 “사업부 내 자율성 강화를 통해 소프트웨어 엔지니어링 리더는 소프트웨어 엔지니어가 감당해야 할 수 있는 워크로드를 줄일 수 있다. 이를 통해 엔지니어는 자신의 기술에 더욱 적합한 보다 전략적인 프로젝트에 집중할 수 있다. 소프트웨어 엔지니어링 인재는 부족하고 귀하므로 이는 기업이 인적자원 공백을 메우는 데에도 도움이 된다”라고 설명했다.
목적에 맞는 솔루션의 더욱 신속한 구축
에너지 기업인 쉐브론(Chevron)에서 시민 개발은 디지털 비즈니스로의 전환에 큰 부분을 차지한다.
쉐브론의 CIO인 빌 브라운은 “지난 6년 간 쉐브론은 새로운 에너지, 석유기술 업무, 제조 및 모든 기업 업무(인사, 법무 및 기업 업무와 같은) 등 글로벌 기업 전반에 걸친 거의 모든 분야 및 조직에서 온 2,500명 이상의 시민 개발자로 구성된 커뮤니티를 육성해왔다”라고 전했다.
그는 이어 “누구나 자신의 기술 수준에 관계없이 책임감 있게 솔루션을 개발할 수 있도록 하는 데 주안점을 두었다. 이는 소프트웨어 엔지니어링 공종(discipline)을 직관적으로 따라갈 수 있는 도구 및 리소스를 제공함을 의미한다”라고 덧붙였다.
이 과정에서 마이크로소프트와의 지속적인 협력을 이어온 브라운은, 쉐브론의 경우 시민 개발자를 위한 기본 기능을 제공해온 마이크로소프트의 파워 플랫폼(Power Platform)의 얼리어답터였다고 설명했다.
그는 “전통적인 강사 주도적 프로그램만으로는 충분치 않다. 애플리케이션 포트폴리오에서 아직 다루지 않은 확실한 기회인 솔리드 사용 사례로 시작하도록 직원들을 독려한다. 그런 다음 몇 가지 지침 및 실습 코칭이 혼합된 4개월 프로그램을 통해 지원을 제공했다”라고 말했다.
이를 통해 쉐브론의 시민 개발자들은 새로운 문제 해결 기술, 복잡성 분석 방법 및 다른 이를 가르치는 방법 등을 배우는 동시에 애플리케이션을 개발하고 있다. 브라운은 “이들이 우리 프로그램을 졸업하고 다른 이를 지도하며 시간이 지남에 따라 다수의 솔루션을 구축하면서 만들어내는 영향력이야말로 진정한 성공이라 할 수 있다”라고 말했다.
그는 시민 개발자들이 낯선 상황에 필요한 애플리케이션 개발 시 전력 승수 효과를 발휘한다고 강조했다. “이들은 업무에 가까이 있으므로 기회, 매개 변수, 데이터 요구 사항 및 사용자 경험을 신속히 이해할 수 있다. 많은 경우, 이러한 솔루션은 틈새 솔루션이거나 개발 상황에 대한 신속한 대응을 위해 필요하다”라고 그는 말했다.
예를 들어, 아프리카에 있는 일부 쉐브론 직원 가정이 홍수의 영향을 받았을 때, 쉐브론의 시민 개발자 중 한 명이 신속한 피해 보고 및 해결 추적을 가능케하는 도구를 빠르게 만들었다. 브라운은 “이러한 솔루션은 수동의 종이 기반 프로세스를 대체하는 중요한 첫 단계 또한 될 수 있다. 또 다른 예로 한 물류팀 개발자는 지게차 운전자가 수출품의 검증된 총중량을 계산할 수 있는 도구를 설계했다. 이를 통해 제품을 선택하고 검증된 총중량을 자동화하며 처리를 위해 수출 코디네이터에게 필요 정보를 직접 전송하는 게 훨씬 수월해졌다”라고 언급했다.
이는 셰도우 IT(shadow IT)가 아니라고 브라운은 강조했다. 그는 “이는 발전 가속화를 위해 비즈니스 및 IT 간 경계를 의도적으로 모호하게 만드는 것이다. 또한 시민 개발자가 솔루션을 신속히 구축할 수 있도록 기본 도구를 제공함으로써 IT 조직이 우리 핵심 IT 로드맵에 더 나은 정보를 제공하도록 사용 사례 및 트렌드를 파악하는 원격 측정 데이터(telemetry data)를 제공한다”라고 말했다.
시민 데이터 과학자 군단 구축하기
통신회사 AT&T에서는 최고 데이터 책임자(Chief Data Office, CDO) 부문이 데이터 중심 의사 결정 지원을 위한 촉매제 역할을 하고 있다고 데이터 과학 부문 부사장인 마크 오스틴은 말했다.
그는 “비즈니스 인텔리전스 툴링을 사용해 ‘단일 버전의 진실(single version of truth)’ 데이터셋에 대한 셀프 서비스에 액세스할 수 있는 권한을 현업 부문의 관리자들에게 부여했다. 또한 로우코드 혹은 노코드 AI 생성 기능을 전사적으로 확장하고 있다. 이를 통해 AT&T 내 코드에 능숙한 집단을 넘어 더 많은 분석 인재가 최적화되고 책임감 있는 AI 솔루션을 구축할 수 있게 됐다”라고 전했다.
AT&T의 CDO는 마이크로소프트 및 데이터브릭스를 포함한 다양한 벤더의 자동화 및 데이터 관리 도구와 서비스를 활용해 분석 기술 개발 및 직원 성장에 초점을 맞추어 ‘시민 데이터 과학자(citizen data scientists)’라는 대규모 분석 인력을 육성했다.
오스틴은 “이를 통해 데이터 찾기 및 가져오기, 머신러닝을 위한 데이터 엔지니어링, 인공지능에 사용되는 머신러닝 모델 생성, 배포, 모니터링 및 관리에 이르기까지 AT&T 전반에 걸친 직원들이 데이터 및 AI 수명 주기를 탐색하는 방법을 혁신하고 있다”라고 설명했다.
그 결과 거의 모든 부서에 걸쳐 있는 3,000명의 시민 데이터 과학자가 이제는 존재한다. 참고로 AT&T에 소속된 전문 데이터 과학자는 약 300명 정도다. 오스틴은 “시민 데이터 과학자들이 마케팅 캠페인부터 네트워크 설계 및 관리, 고객 서비스를 위해 현장에 나가는 기술자를 위한 효율적인 경로 계산에 이르기까지 모든 분야에 AI를 배치 및 사용하고 있다”라고 말했다.
그는 두 데이터 과학자 집단의 조합이 실로 강력하다고 언급했다. 그는 “작년에 AT&T가 AI를 활용해 창출한 비즈니스 가치는 31억 달러에 이른다. 비용 절감, AI 강화 제품 및 서비스의 추가 수익을 포함해서다. 작년 대비 24% 상승한 수치이며, 이 성장률은 향후 더욱 증가할 것으로 본다”라고 설명했다.
직원 및 고객의 역량 강화
의료 기술 소프트웨어 공급업체인 MD오딧(MDaudit)은 소트스팟(Thoughtspot)의 소트스팟 에브리웨어(Thoughtspot Everywhere)라는 AI 기반 분석 플랫폼을 활용해 비기술 사용자가 대시보드를 생성함으로써 비즈니스 요구를 잘 충족할 수 있도록 지원하고 있다.
예를 들어, 10명 이상의 시민 개발자가 포함된 MD오딧의 제품 관리팀은 페르소나를 기반으로 의료 서비스 고객을 위한 큐레이션 된 콘텐츠를 생성했다고 이 회사의 CEO인 리테쉬 라메쉬는 설명했다.
그는 “이러한 페르소나에는 컴플라이언스, 코딩 및 수익 무결성 결과를 주도하는 경영진, 업무 리더 및 운영 직원이 포함된다”라고 말했다.
한편 회사는 고객사의 시민 개발자도 MD오딧의 셀프 서비스 모델을 통해 자신만의 대시보드 및 인사이트를 생성할 수 있도록 했다.
그는 “이러한 솔루션을 통해 의료 서비스 경영진은 팀 생산성뿐만 아니라 컴플라이언스 및 수익 위험에 대한 성과 및 결과를 측정할 수 있다”라고 설명했다.
고객 기반 전반에 걸쳐 큐레이션 된 인사이트 및 DIY 개발을 제공하는 이러한 접근방식은 실시간 의사 결정 주도를 위해 모든 레벨의 사용자에게 인사이트를 적시에 제공하는 고객의 능력을 가속화했다고 그는 말했다.
예를 들어, MD오딧의 고객 중 한 명은 1만 5,000개의 공급업체를 보유하고 있었기에 거의 매주 모니터링을 수행할 위험 공급업체를 위한 인사이트를 찾고 있다. 그는 “우리가 시민 개발을 통해 제공한 이러한 분석은 이와 같이 할 수 있도록 도움을 준다”라고 전했다.
시민 개발을 통한 성공 방법
앞선 사례의 IT 리더들은 시민 개발 전략과 관련해 어렵게 터득한 조언을 공유했다.
비즈니스 가치에 집중하라. 모든 기술 프로젝트가 그러하듯, 비즈니스에 중요한 솔루션을 향해 노력을 기울이도록 시민 개발자를 독려해야 한다고 AT&T의 오스틴은 말했다.
그는 “우리의 의무는 기술 자체를 위해 기술을 발명하거나 배포하는 게 아니다. 오히려 우리의 미션은 회사 및 고객에게 가치를 제공하는 것이다. 이러한 사고방식은 전문 데이터 과학자 및 시민 개발자 모두에게 상당히 중요하다. 우리는 시민 데이터 과학자가 직원 및 고객을 위해 통점을 찾고 해결할 것을 독려한다”라고 설명했다.
도구 및 지원 시스템을 구축하라. 시민 개발은 IT를 쉽게 활용할 수 있다는 장점을 제공하지만, 이러한 전략의 진정한 결실은 IT의 참여 및 투자를 통해서만 실현될 수 있다. 오스틴은 “시민 개발자를 훈련 및 지원하는 전문가 조직(Center of Excellence)을 출범시켰다. 효과가 보이고 있다”고 설명했다. AT&T에서 생성된 3,000개 이상의 소프트웨어 봇 중 92%는 CDO가 아닌 사업부에서 만들어졌다”라고 전했다.
자주 소통하고 훈련하라. IT 리더는 서밋 및 추가 훈련 모두를 통해 시민 개발 노력 육성을 위한 지속적인 프로세스를 마련해야 한다. 오스틴은 “공유 및 사용 사례 결과 검토를 위해 매주 혹은 격주로는 포럼을, 연중으로는 서밋을 열자. 지연 방지을 위해 플랫폼에 중앙 집중식으로 자금을 제공하고, 이들이 도구를 사용해 가치를 창출할 수 있도록 지원해야 한다”라고 말했다.
데이터에 대한 경로를 열라. 조직은 시민 개발자를 활용해 IT의 생산성을 더욱 높여야 한다고 쉐브론의 브라운은 말했다. 그는 “IT 인재 및 서비스에 대한 수요는 늘 공급을 능가할 것이다. 기술적 능력에 상관없이 누구나 자신이 가장 잘 이해하는 문제에 대한 솔루션을 책임감 있게 개발할 수 있도록 해야 한다”라 설명했다.
이는 안전하고 안정적이며 효율적인 설계 및 데이터 액세스를 보장하는 기반 기술을 제공함을 의미한다고 그는 덧붙였다. 그는 “이러한 기반을 통해 IT 조직은 명확한 원격 측정 데이터로 무장해 무엇이 개발 및 사용되는지 ‘파악’함으로써 한때 그림자를 빛으로 가져올 수 있다”라고 표현했다.
성공에 집중하라. 시민 개발자를 옹호하고 다른 리더 또한 이와 같이 하도록 독려하는 것이 중요하다. 브라운은 “일부 리더의 경우, 잠재적인 시민 개발자에게 왜 ‘IT의 업무’를 수행하고 있는 지 질문할 것이다. 미래에는 조직 구성원 모두가 과거에는 IT의 역할로만 여겨졌던 디지털 스킬셋을 갖춰야 하는 게 현실이다. 이러한 기술은 직원의 가치를 높일 것이다. 이러한 인식을 퍼뜨려야 한다”라고 이야기했다.
안전장치를 마련하라. 시민 개발이 제대로 작동하려면 올바른 안전 장치를 마련하는 게 필수적이다. 브라운은 “그림자 IT에서와 같은 위험을 증가시키지 않고도 시민 개발자 프로그램을 구축할 수 있다. 생산 경로를 관리하고 사이버, 프라이버시 및 운영 리스크가 설계, 훈련 및 예측의 일부가 되도록 엔지니어링 된 기술 제어 기능을 초기부터 마련하라”라고 조언했다. dl-ciokorea@foundryco.com
