일문일답으로 알아 본 ‘IT업체 관리 아웃소싱’

대부분 IT조직에게 외주 IT업체 관리는 새로운 업무가 아니다. 진보적인 IT부서는 수년 동안 자체적으로 외주 업체 관리 역량을 쌓았다. 하지만 오늘날의 IT업체 관리는 점점 더 복잡하고 어려워지고 있다. 신규 IT장비를 여러 대 관리감독해야 하고, 전문 기술 업체나 처음 계약을 맺는 공급업체들까지도 관리하며, 높아진 성능 기대를 충족하면서도 비용을 거의 늘리지 않거나 때에 따라 비용을 절감할 것을 요구받기 때문이다. 그 결과 많은 사람이 고군분투하고 있다.

그 해결책이 바로 아웃소싱 업체 관리다. <CIO닷컴>은 아웃소싱 컨설팅 기업 페이스하몬(Pace Harmon)의 이사 댄 맥마혼과 외주 IT업체 관리를 제3의 업체에 위탁할 경우 얻게 되는 가치, 일반적인 기대 효과, IT업체 관리 아웃소싱의 장단점, 관리를 이관하는 방법 등에 관해 이야기를 나눴다. 다음은 맥마혼과의 일문일답이다.

CIO닷컴 : 어떤 IT조직의 경우 아웃소싱 업체 관리를 아웃소싱하는 것이 내부에서 자체적으로 관리하기보다 더 어려울 수 있다. 그 이유는 무엇이라고 생각하나?
페이스하몬 이사 댄 맥마혼(이하 맥마혼) : 기업의 벤더 포트폴리오에 서비스와 아웃소싱 업체가 추가되면서 IT 업체 관리가 점차 복잡해지고 있다. 아웃소싱 업체의 노력과 성과가 비즈니스 기대치와 총체적으로 일치하도록 하는 것이 매우 어려울 수 있다. IT조직의 성과가 아웃소싱 제공 업체의 포트폴리오에 좌우되면서 기대치 충족의 중요성이 점차 중요해지고 있다. 오늘날 IT업체 관리에 대한 내부의 많은 기능은 이러한 변화나 복잡성을 처리하도록 만들어지지 않았다.

CIO닷컴 : 아웃소싱 업체 관리는 언제 유용한가? 또 단점은 무엇인가?
맥마혼 : 많은 경우 기업은 아웃소싱 업체 관리로 실행할 수 있고 실질적인 옵션을 얻게 된다. 성공적인 업체 관리 기능 아웃소싱은 일반적으로 2가지 패턴 중 하나를 따른다.

일부 기업들은 단기적으로 핵심 자원을 확보하고자 인력 확충 모델을 채택한다. 많은 경우 이렇게 채용된 인력은 아웃소싱에 관한 기대치, 성과, 책임을 깊이 이해하고 있다. 이들은 90~120일 동안 기존 직원들에게 운영 전문지식, 아웃소싱 업체들의 상호작용 지침, 변화 지원 등을 제공한다.

두 번째 접근방식은 일반적으로 180일 이상의 긴 시간이 소요되는 것으로, 아웃소싱 업체 관리 성과를 높이는 데 더욱 큰 역할을 한다. 변화된 역할인 경우가 많으며 이런 자원은 업체 관리 경험, 적용할 수 있는 모범 사례, 업체 관리 기법, 때에 따라 특정 업체와 협력하는 가장 좋은 방법에 관한 구체적인 지식 등을 제공해야 한다.

CIO닷컴 : 그렇다면 업체 관리 아웃소싱은 일반적으로 더 크게 변화하려는 노력의 하나로 봐야 하나?
맥마혼 : 많은 경우 아웃소싱 업체 관리는 훨씬 더 크게 변화하려는 노력의 하나로 볼 수 있다. 하지만 지난 수년 동안 기업이 단기적으로 기존의 IT업체 관리 기능을 보완하는 모습도 볼 수 있었다. 핵심 자원이 새로운 내부 조직으로 이전되는 경우가 많으며, 기업은 적절한 대체재를 찾을 때까지 기다릴 수 없다. 내부 자원이 핵심적이고 가시적인 역할에 투입될 준비가 돼 있지 않은 기업들에 특정 IT업체 관리 아웃소싱은 매력적인 단기 옵션으로 자리 잡고 있다. 이 접근방식이 안정적인 운영 상태의 일부로 자리 잡게 되면, IT업체 관리 프로세스를 개선하는 부수적인 이점도 있다.

CIO닷컴 : 보통 IT업체 관리 아웃소싱이 목표로 하는 효과는 무엇이며, 이러한 아웃소싱 관계는 어떻게 평가하나?
맥마혼 : 아웃소싱 업체 관리가 장기적인 관계로 가면서 기업들은 객관적인 혜택과 주관적인 혜택을 기대할 수 있다.

먼저 혜택에 관해 설명하겠다. IT업체 수가 늘어날 때마다 드는 비용, 이를 관리할 정규직원 1명이 쓰는 비용, 상대적으로 적은 수의 IT업체를 관리하더라도 요구사항이 바뀔 때 그에 따른 비용이 여기에 포함될 수 있다. 이밖에 비즈니스 기대 성과에 맞춘 IT업체 성과 지표의 가짓수가 늘어날 수 있으며 이는 아웃소싱 업체의 관리 서비스 수준 향상을 통해 달성할 수 있다.

아웃소싱 관계는 이해 당사자의 만족도로 주로 평가할 수 있으며, 이 만족도가 올라가거나 아웃소싱 주체가 확인한 선제적인 혁신 및 변화 기회가 늘어나면 IT업체 관리 아웃소싱이 잘 되고 있다고 볼 수 있다.

CIO닷컴 : 아웃소싱 업체 관리가 좋은 아이디어인지 판단하는 데 도움이 될 만한 질문이 있다면?
맥마혼 : 아웃소싱 환경이 벤더 거버넌스가 관리할 수 있는 것보다 빠른 속도로 발전하고 있고, 기업이 벤더 거버넌스를 따라잡을 만큼의 시간적 여유가 없으며, IT조직이 당분간 벤더 거버넌스 통제 권한을 내줘야 한다고 생각한다면, IT업체 관리를 아웃소싱하는 것이 현명한 선택이 될 수 있다.

IT조직은 IT업체 관리를 위탁받은 업체가 적합한지를 파악하기 위해 몇 가지 중요한 질문을 던져 파악할 수 있다. 다음의 질문에 “그렇다”는 답이 많을수록 해당 IT업체에 아웃소싱 업체 관리를 아웃소싱하는 것이 이익이 될 가능성이 커진다.

• 현재 아웃소싱 환경의 복잡성이나 변화의 속도가 기존 IT업체 관리의 자원 수준을 넘어서는가?

• 더 높은 수준의 성과를 달성하기 위해 단기간 통제 권한을 공유하거나 포기할 준비가 되어 있는가?

• 기존 IT업체 관리 자원의 전부 또는 일부가 다른 곳에 배치되는 것이 회사에 더 이익이 될까?

• 현업의 요구로 기존 IT업체 관리 기능의 역량이 과도하게 증가했는가?

• 기업은 선별적인 지원이 필요한가? 아니면 기업의 수요 증가를 감당하기 위해 대대적인 변화가 필요한가?

• IT업체 관리 기능의 점진적인 발전 계획이 서비스 업체에 성과를 요구하고 있나?

CIO닷컴 : IT책임자가 앞서 언급한 질문 대부분에 “그렇다”고 대답했다면, 그다음 어떤 조처를 취해야 하나?
맥마혼 : 아웃소싱 업체 관리가 적합하다고 판단되는 경우 기업에 필요할 수 있는 지원의 유형을 정의하는데 다음의 3단계가 도움될 것이다.

• 기업이 필요로 하는 지원 유형에 대해 처음에 어떻게 이해했는지를 파악해 계획을 수립한다. 임시방편으로 단기 인력 증대 지원 모델이 필요한가? 아니면 기업이 대대적인 변화를 지원하는 데서 이익을 얻게 될까?

• 필요한 결과에 대해 처음에 어떻게 이해했는지를 파악해 평가 기준을 마련한다. 기업은 일일 지원이 필요한가? 아니면 전반적인 성과를 바꿔야 하나?

• 업계의 선두주자에 문의하고 그들의 역량을 참고한다. IT책임자는 서비스 제공 업체를 엄격하게 심사하고 의도한 결과를 제공하는 데 도움이 되는 실제적인 역량을 확보하고 싶을 것이다.
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