마케팅과 커뮤니케이션 전문가들이 직원들과 더 나은 커뮤니케이션과 협업을 향상시킬 수 있고 고객 커뮤니케이션을 개선할 방법을 공유했다.
오늘날 빠르게 변화하는 세계 속에서 거의 모든 사람들이 어느 정도의 주의력 결핍 장애를 앓고 있긴 하지만 기업도 소비자의 관심을 끄는 게 그 어느 때보다도 어려워졌다. 이는 소비자(미래 고객이나 기존 고객)뿐 아니라 직원들에게도 마찬가지로 적용된다. 그러면 사람들이 회사의 메시지에 주목하며 그것을 읽고 답하도록 내부(직원)와 외부(고객) 커뮤니케이션을 향상시키려면 어떻게 해야 할까? 10여 명의 마케팅과 커뮤니케이션 전문가들이 말하는 비즈니스 커뮤니케이션을 향상시킬 9가지 최고 전략을 소개한다.
사내(직원) 커뮤니케이션 팁
1. 프로젝트 관리와 소셜 협업 플랫폼 활용하라. SAP클라우드/석세스팩터(SuccessFactors)의 프로덕트 앤 고-투-마켓(Products and Go-to-Market) 부사장인 사미르 파텔은 “내부 커뮤니케이션을 향상시키려면 조직은 직원들에게 커뮤니케이션을 위해 접속할 수 있는 단일 플랫폼을 주는 소셜 협업 솔루션을 구축해야 한다”라고 말했다.
“이런 유형의 플랫폼은 작업과 정보 공유가 기존 생산성 앱에 매끄럽게 통합돼 어떤 기기에서나 시간과 장소를 가리지 않고 필요할 때 커뮤니케이션을 가능케 해준다”고 파텔은 말했다. “강력한 소셜 협업 솔루션을 도입해 사무실 안에든 현장에서 커뮤니케이션 하든 상관없이 문제를 해결하고 더 풍부한 정보를 가지고 의사결정을 내릴 수 있게 하려면 사람, 데이터, 프로세스를 한데 모아 네트워크의 이점으로 활용해야 한다”라고 덧붙였다.
그린백 익스팻 택스 서비스(Greenback Expat Tax Services)의 공동창업자 캐리 맥키건은 “커뮤니케이션, 작업 흐름 설정, 연락처 정리 등 모든 것에 적합한 프로젝트 관리/소셜 협업 시스템을 통해 정말로 우리의 커뮤니케이션이 바뀌었고, 효율성이 올라가는 결과를 얻었다”고 말했다. 그녀는 이메일의 비효율성을 지적하며 “회사마다 딱 맞은 소프트웨어 제품들이 각각이겠지만(우리는 포디오(Podio)를 쓴다), 기술을 활용해 이메일 이외의 수단으로 효과적으로 커뮤니케이션 한다는 게 기본적인 개념이다”고 이야기했다.
2. 직원들이 손쉽게 정보를 공유하고 답할 수 있는 온라인 포럼을 만들라. 마티시아 컨설턴트(Matisia Consultants)의 CEO인 크리스티나 로스는 “직원들이 서로 소통할 수 있는 포럼을 만들어주라”고 제안했다. “우리는 야머[기업 소셜 네트워크]를 활용하는데, 고객사도 야머를 쓴다. 하지만 가장 중요한 점은 직원들에게 모바일 플랫폼을 줘서 [그들이] 다양한 수준으로 상호 소통할 수 있도록 만들어주는 것이다(예를 들어 알림, 정보 전달 등)”라고 덧붙였다.
어그리야 솔루션(AgreeYa Solutions)의 전무 아제이 카울은 “적절히 구축하기만 한다면 기업 소셜 네트워크는 정보가 각 부서에만 쌓여 있고 공유되지 못하는 것을 없애고 부서간 커뮤니케이션을 증대시킬 수 있다”고 설명했다. “직원들은 네트워크를 통해 손쉽게 문서를 공유하고, 스레드를 시작하고, 프로젝트 작업 등을 할 수 있고 이는 그들이 같은 사무실 다른 층에 있든 다른 시간대에 떨어져있든 상관없이 가능하다”고 그는 말했다.
“기업 소셜 네트워크 역시 직원의 지식과 힘을 이용함으로써 직원 커뮤니케이션을 향상시킬 수 있다”고 그는 덧붙인다. “직원들은 동료들이 직함이나 근무 부서만으로는 알아차리지 못했을 전문성을 드러내서 다른 동료들로부터 손쉽게 피드백, 조언, 지원을 요청할 수 있게 만들 수도 있다”고 전했다.
기업 솔루션에 별도로 투자하고 싶지 않다면 구글 행아웃이나 스카이프를 활용하는 것도 한 방법이다.
더블닷 미디어의 CEO 사이몬 슬레이드는 “전세계에 직원이 흩어져있기 때문에 직원 커뮤니케이션은 우리 회사에서 골치 아픈 문제다”고 말했다. “모든 직원들을 한데 모으기 위해 직원들이 전체 직원에게 즉석 메시지를 보낼 수 있는 스카이프 가상 휴게실을 만들었다”고 그는 설명했다. “직원들은 스카이프를 업무 목적과 친교 목적으로 모두 활용하는데, 이는 팀워크와 동지애를 쌓는데도 훌륭하게 쓰인다”고 덧붙였다.
3. 직원(특히 젊은 직원)들에게 정기적인 피드백을 제공하라. 클라우드 기반 소프트웨어 플랫폼 업체인 리듬 시스템(Rhythm Systems)의 CEO이자 공동창업자인 패트릭 씬은 “젊은 직원들(Y세대와 밀레니얼 세대)은 피드백을 자주 받는걸 즐긴다”고 이야기했다. “직원들은 자신들이 제대로 가고 있는지 확인하고 회사는 직원들에게 무엇을 기대하는지 알려주려면 그들이 일하는 프로젝트와 우선순위에 대한 주간 보고서와 함께 관리자와 중역들의 짧고 단순한 피드백을 제공하라”고 그는 제안했다. “이를 통해 젊은 직원들은 힘을 얻게 되고 다른 팀원들과도 더 잘 소통하는데 도움이 될 것이다.
4. 이메일을 보낼 때는 제목을 잘 활용하라. “요즘 시대에 대부분의 노동자들은 주로 이메일을 통해 커뮤니케이션 한다”고 씬은 말했다. “그리고 직원들이 종종 하루에도 수십 통의 이메일을 받기 때문에, 수신함이 꽉 차서 어떤 메시지에 즉각적으로 대응해야 하는지 파악하고 잡동사니들을 제거하기가 힘들 지경이다”라고 덧붙였다.
신속한 답변이 정말 필요한 상황이라 메시지가 주목을 받게 하려면 행동-지향적인 단어, 즉 행동 혹은 긴급 [아니면 도움요청]같은 단어들을 이메일 제목에 넣으라고 그는 조언했다. 그렇게 하면 어떤 메시지에 신속한 답장이 필요하고 어떤 메시지는 나중에 답장해도 되는지 우선순위를 매길 수 있다.
5. 화상 회의를 활용하라. 쇼어텔(ShoreTel)의 CMO 마크 로버츠는 “화상 회의는 효과적이고 저렴하기 때문에 훌륭한 비즈니스 툴이다”고 이야기했다. “협업의 장애물 중 하나는 직원들이 모여서 문제에 대해 토론할 수 없는 상황이다”고 그는 설명했다. 멀리 떨어져 있는 직원들을 물리적으로 한 곳으로 모으는 것이 도움이 되겠지만, 비용이 많이 들어간다. “[하지만] 화상 회의를 하면 각자의 책상에 앉아서 서로 만날 수 있다”라고 덧붙였다.
6. 전화를 걸어 이야기하라. 리슨 라이트 프레젠트(Listen Write Present)의 전무 스테파니 로버슨 바나드는 “이메일이나 문자 응답 대신 전화기를 들고 통화하는 것을 겁내지 말라”고 리슨 충고했다. 이메일과 문자 커뮤니케이션이 많은 상황에서 잘 통하지만, 가끔 상대방이 메시지를 잘못 이해하거나 주제가 민감한 경우 전화기를 들고 직접 통화하는 게 더 효과적일 수 있다.
외부 (고객) 커뮤니케이션 팁
7. 바로 요점으로 들어가라. “특히 이메일을 보낼 때, 고객들이 어떤 행동을 취하게 만들어야 할 때 빠르게 요점으로 들어가라,”고 그랜텀 대학(Grantham University)의 커뮤니케이션 관리자 리즈 이스타스는 말했다. “거창한 도입부와 멋들어진 글은 이메일에서는 별로 쓸모가 없다. 당신의 고객들은 바쁘고, 행동 지향적인 사람들로 짧고 읽기 쉬운 콘텐츠에 가장 잘 반응한다”고 그녀는 전했다.
“수신자가 당신의 메시지를 읽고 그에 따라 행동할 가능성을 높이려면 메시지를 짧게 쓰라. 목적에 대해서도 아주 명확하게 밝히라”고 그녀는 이야기했다. “더 많이 알아볼 수 있는 옵션(예를 들어 내장 비디오, 링크, 연락처와 전화번호 등)들을 제공하라. 그리고 무엇보다도 이메일의 제목에 초점을 맞추라. 당신의 고객이 당신의 이메일을 아예 열어보지도 않는다면, 당신의 만든 콘텐츠는 아무짝에도 쓸모 없게 된다”라고 강조했다.
그런데 이 조언은 고객들에게만 적용되는 게 아니다. 내부 직원 커뮤니케이션에도 똑같이 적용되는 이야기다.
8. 고객들이 당신과 소통하기 쉽게 만들라. 인터콤(Intercom)의 공동창업자이자 CEO인 이건 맥카비는 “항상 고객들이 손쉽게 당신에게 응답하고 연락할 수 있도록 해줘야 한다”고 말했다. 이는 고객들에게 찾기 쉬운 이메일 주소와 전화번호를 제공하거나 실시간 채팅이나 소셜 미디어 링크(트위터 등)을 제공하는 것을 의미한다.
이어서 맥카비는 “모든 고객 커뮤니케이션에 있어서 고객들이 응답하기 쉬운 방법을 항상 확실히 마련해두라. 그리고 그들이 하는 이야기에 기꺼이 귀를 기울여야 한다”고 덧붙였다. 고객들이 하는 이야기에 귀를 기울이고, 그들에게 관심을 가지는 것은 “고객들이 존중 받고 있다는 느낌을 받게 하고 [그래서 당신과 더 사업관계를 맺고 싶게 만들고], 당신의 제품이나 회사를 개선시키기 위한 값진 피드백의 소스가 될 수 있다”고 전했다.
9. 문자메시지로 고객들에게 정보를 제공하라. 문자메시지 커뮤니케이션 서비스 제공자 텍스트마크(TextMarks)의 CEO 댄 카민스는 “문자메시지를 활용해서 고객들에게 소문을 내라”고 밝혔다. “만약 당신이 고객들에게 무언가 즉각적으로 알려야 한다면, 최선의 방법은 문자메시지다. 예를 들어 고객들 혹은 그들의 회사에 영향을 미치는 정전이 일어났을 수도 있다”고 그는 말했다. 혹은 그들의 약속을 재조정해야 될 수도 있다. 문자메시지는 해당 사람들이 필요한 메시지를 [빠르게] 확실히 받아볼 수 있게 해준다고 카민스는 덧붙였다.
*Jennifer Lonoff Schiff는 자유기고다.
dl-ciokorea@foundryco.com
