"모든 기업에게 AI 전략이 요구되는 시대가 왔다. 특히 생성형 AI가 비즈니스 분야의 게임 체인저로 간주된다. 회사 곳곳의 데이터에 연결성을 확보해 모든 부서, 모든 지원에게 가치를 전달한다는 점에서 서비스나우의 나우 플랫폼은 기업 고객에게 차별화된 생성형 AI 가치 제안을 제시한다."
서비스나우가 21일 생성형 AI 도구인 나우 어시스트(Now Assist) 제품군을 포함한 ‘나우 플랫폼 벤쿠버’를 국내 시장에 발표했다. 지난 8월 지역 부사장 겸 한국 대표로 선임된 박혜경 대표와 서비스나우 본사의 장은혜 IT 운영관리 부문 엔지니어링 부사장이 참석한 이번 행사에서, 회사 측은 비즈니스의 모든 워크플로우에 엔터프라이즈급 생성형 AI 기능성을 제공한다는 점을 강조했다. 특정 업무 또는 워크플로우에 생성형 AI 기능을 구현하는 여타 포인트 솔루션과 크게 차별화된다는 설명이다.
아울러 서비스나우는 도메인 특화 대규모 언어모델(LLM)을 함께 제공할 수 있으며, 이에 따라 생산성은 물론 데이터 프라이버에 최적화됐다고 덧붙였다.
이번 벤쿠버 릴리즈에는 IT 서비스 관리(ITSM), 고객 서비스 관리(CSM), HR 서비스 제공(HRSD) 및 크리에이터(Creator)를 위한 나우 어시스트가 포함된다. 나우 플랫폼의 모든 워크플로우에 생성형 AI를 접목했다는 설명이다. 더불어, 서비스나우는 최신 업데이트를 통해 버추얼 에이전트(챗봇)의 나우 어시스트(Now Assist in Virtual Agent), 플로우 생성 및 현장 서비스 관리(FSM)용 나우 어시스트도 제공하고 있다.
대표 선임 이후 미디어 행사에 처음 등장한 서비스나우 박혜경 대표는 “서비스나우 솔루션의 핵심는 IT 서비스 관리다. 이번 벤쿠버 릴리즈로 인해 서비스나우는 ITSM 가치 전달에 더해 생성형 AI가 HR, 고객 서비스, LCNC와 접목됨으로써 창출되는 새로운 가치를 전달할 수 있게 됐다. 2024년 ITSM을 근간으로 새로운 부가가치를 전달하고 새로운 시장을 창출할 것”이라고 말했다.
서비스나우 본사의 장은혜 엔지니어링 부사장은 서비스나우의 구조화된 워크플로우 생성 역량이 생성형 AI와 접목되어 차별화된 가치를 창출한다는 점을 강조했다. 장 부사장은 “생성형 AI로 비즈니스 가치를 창출하기 위해서는 워크플로우 자동화가 핵심이다. 생성형 AI가 업계에서 게임체인저로 간주되고 있지만, 서비스나우에게도 게임체인저일 수 있는 이유다”라고 말했다.
그는 이어 “서비스나우는 유연한 LLM 지원 옵션을 함께 제공함으로써 컴플라이언스 및 규제 대응, 생상성 향상 측면에서 차별화된 해법을 제시한다”라고 덧붙였다.
서비스나우 장기훈 전무는 이번 벤쿠버 릴리즈에 내장된 나우 어시스트 솔루션군을 소개했다. IT 서비스 관리 효율성을 높이는 ITSM용 나우 어시스트, 고객 서비스 고도화 및 간결화를 구현하는 CSM용 나우 어시스트, HT 부서의 효율성과 직원 경험을 위한 HRSD용 나우 어시스트, 텍스트투코드(Test-to-code) 기능을 담은 크리에이터용 나우 어시스트 등에 대한 시연이 이뤄졌다.
이후 이어진 질의응답에서 서비스나우 임원진은 “서비스나우의 생성형 AI 접근법의 특징은 기술 자체에 매몰되지 않고 비즈니스 목적성을 중시한다는 것”이라며, “서비스나우의 단일 아키텍처는 생성형 AI의 가치를 기업의 모든 부서, 모든 직원에게 전달한다”라고 밝혔다. dl-ciokorea@foundryco.com
