애플은 왜 기업 고객과 거리를 두나

애플은 기업의 요구를 따른 적이 없다. 그럴 필요도 없고, 그러기를 원하지도 않는다. 기업의 요구를 따르면 사용자 경험을 저해할 수도 있기 때문이다. 그러나 하지만 기업 시장을 놓치지 않기 위해 대안으로 시스코, IBM 등 새 파트너에게 권한을 부여해, 이 시장에 조금씩 다가가고 있다.

애플은 단순히 차별화 하려고 다르게 행동하는 것은 아니다. 이 회사는 기업 전략에서 자신만의 균형을 유지하고 싶어한다. 대량으로 기기를 판매하고, 개발자와 사용자 모두에게 안전한 OS 및 튼튼한 생태계를 구현해 유지한다는 전략이다.

포레스터 리서치의 부사장 겸 조사 담당 이사 크리스토퍼 보체는 “애플은 기업 시장에 초점을 맞추지 않고도, 가장 잘하는 ‘우수한 경험 전달’이라는 핵심에서 벗어나지 않으면서 기업 시장에 진입했고, 성장할 수 있었다. 이는 애플로 하여금 회사에 더 큰 성장을 가져다 줄 수 있는 분야에 초점을 맞추도록 도와주고 있다”고 말했다.

조심스럽게 기업 시장에 다가가면서도 ‘우위’를 유지
가트너의 조사 담당 이사 브라이언 블라우에 따르면, 애플은 소비자 시장에서 그랬던 것처럼 기업 시장에서도 생태계가 조성되기를 원한다. 블라우는 “애플에 대해 많은 것을 이야기하는 회사들이 많다. 이들은 애플이 기업 시장에 더 큰 관심을 갖게 되기를 기대하고 있다. 애플에게 도움이 될 ‘원동력’이 존재하고 있는 것이다”고 설명했다.

애플은 2015년 6월을 기준으로 1년 동안 기업 시장에서 250억 달러의 매출을 기록했다. 최근 샌프란시스코에서 열린 박스(Box) 이벤트에서 CEO 팀 쿡은 기업 매출이 전체의 13%를 차지한다고 설명했다. 쿡은 기업 시장에 맥과 iOS 기기의 미답보 기회가 존재한다고 반복해 강조했다.

애플은 최근 기업 시장에 한층 더 진지하게 접근하고 있다. 블라우에 따르면, 아이패드 프로를 개발해 출시한 것이 좋은 사례가 될 수 있다. 애플이 기업 시장에 대한 포부를 갖고 있지 않았다면, 시스코나 IBM과 계약을 체결하지 않았을 것이다. 또 기업 시장을 대상으로 아이패드 프로를 마케팅 하지도 않았을 것이다.

애플은 기업 서비스를 추가했고, 기업 고객 관련 활동을 확대했다. B2B 고객의 요구에 부합하는 대량 구매 프로그램(Volume Purchase Program)을 예로 들 수 있다.

보세는 “애플이 기업 고객의 흥미를 끌만한 몇 가지 노력들을 시도했지만 애플 고유의 색깔을 포기하지는 않았다. 애플이 좀더 기업 친화적인 벤더가 된다면 지금껏 애플이 추구했던 혁신에 제약이 생길 수 있다. 애플은 기업 IT의 업그레이드 주기 등 제약에 굴복하고 싶지 않아 하기 때문이다”고 설명했다.

애플 기업 전략의 핵심은 ‘파트너십’
보세에 따르면, 애플은 기업의 복잡한 요구사항을 충족하기 위해 외부 협력사에 의지하고 있다. 그러나 이와 동시에 소프트웨어 업데이트를 통한 빠른 혁신 전달 능력, 사용자 경험에 대한 통제력을 유지하고 있다. 애플은 IBM 및 시스코와 협력관계를 강화하고 있다. 이는 애플이 특정 환경이나 데이터 세트에 부합하게끔 애플리케이션을 맞춤화하고, 엔터프라이즈 네트워크에 하드웨어와 앱을 촘촘하게 통합하는 등 비즈니스 시장의 요구를 충족하도록 도움을 주고 있다. 애플이 독자적으로 기업 친화적인 전략을 개발할 수도 있다. 그러나 IT의 요구에만 초점을 맞추는 것은 좋은 생각이 아니다.

블라우는 이와 관련해 블랙베리를 예로 들었다. “블랙베리는 아직까지도 기업 시장에 꽤 튼튼한 입지를 갖고 있다. 하지만 그것만으로는 불충분하다. 전체 생태계를 확보해야 한다”고 그는 지적했다.

물류 운송 회사인 BPD 인터내셔널(BPD International)의 CIO 안젤라 요쳄은 기업용 IT벤더에게는 외부 업체와의 제휴가 도움을 주는 사례가 대부분이라고 설명했다. 그녀는 “파트너십은 특정 기술 업체를 뛰어넘는 혁신과 지원 체계를 제공한다. 기업 고객은 이를 바탕으로 큰 혜택을 누릴 수 있다”고 말했다.

이 부분에서만큼은 애플과 구글이 유사하다. 두 회사 모두 ‘중요 고객들을 위한 지원 모델과 관계 관리 부서’를 만드는 대신 자신이 가장 잘 하는 일에 초점을 맞춘다. 요쳄은 “소비자와 기업 고객 모두 이런 종류의 ‘강요된’ 모델을 더 편안하게 수용하고 있는 추세”라고 설명했다.

하지만 소비자와 기업의 필요사항, 요구사항, 희망사항은 일치하지 않는다. 블라우는 “기업은 통제와 관리를 원한다. 보안과 데이터, 직원과 비즈니스 자산을 보호할 방법을 걱정하거나 신경쓰기 때문이다. 소비자는 다르다. 소비자는 기술 공급자에게 이런 요구를 하지 않는다. 기술 공급자를 믿고 맡긴다”고 말했다.

애플은 소비자의 관점에서 더 큰 편안함을 제공하는 회사다. 따라서 기업 시장에서 활발히 활동하고 있으며, 신뢰를 받고 있는 기업 파트너에게 책임 중 일부를 양도하고 있다. 그는 “애플이 이런 관계에 만족하고 있다고 판단한다. 미래에도 기업 고객과의 직접적인 관계를 크게 강화하지 않을 것이라는 의미다. 한 단계가 빠져있을 수도 있다. 그러나 이것이 기업에 제시하는 가치를 낮추지는 않는다고 생각한다”고 말했다.

IT의 미래에 영향을 미칠 수 있는 애플의 기업 고객 전략
애플은 비즈니스 운영 방식에 변화를 가져오기 원한다. CEO 팀 쿡은 9월 말 샌프란시스코에서 열린 박스 행사에서 기업용 모빌리티 전략에서 정말 높은 점수를 받을만한 기업은 애플을 포함해 단 한 곳도 없다고 말했다. 그는 이메일과 브라우징 등 기본적이면서도 전통적인 애플리케이션에 발목이 잡혀있는 기업이 대부분이라고 설명했다. 보체는 애플의 기업 고객 전략은 통상적인 기준에서 벗어나 있다는 점에서 독특하다고 설명했다.

애플의 전략은 기업이 직원들의 경험, 직원들의 몰입에 기여하는 기술의 역할을 생각하는 것이 중요하다고 강조하는 것이다. “기업은 애플이 사용자를 행복하게 만드는 문제에 신경 쓸 필요가 없다. 대신 직원들이 행복해질 수 있는 기술을 보유하고, 이를 통해 생산성을 향상하며, 이를 즐겁게 활용하게 만드는데 초점을 맞춰야 한다. 직원 몰입에서 큰 역할을 하기 때문이다”고 보체는 설명했다.

애플은 이제 막 IBM 및 시스코와 관계를 구축했다. 또 기업들은 이제 막 여기에서 비롯된 혜택을 누리기 시작한 상태다. 보체와 블라우 모두 애플이 향후 기존 기업용 IT벤더와 추가적인 관계를 구축할 것으로 내다보고 있다. 애플은 기업 시장에 진지하게 접근하기 시작했다. 방향을 바꾸거나, 새 파트너십에서 관계를 제한할 가능성은 낮다.

블라우에 따르면, 현재에서 한 발 물러서는 것은 ‘어중간한 노력’이며, 애플은 ‘어중간한 노력’과는 거리가 먼 회사다.

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