비용을 최대한 낮추기 위해 서비스 공급자를 쥐어짜는 것이 벤더 관리와 동의어였던 시절이 있었다. 그러나 이제는 이러한 접근법으로 제대로 된 성과
기업 IT부문은 이제 외부 서비스에서 더 많은 것을 얻어낼 수 있다. 굳이 직접 해내는 접근법은 비용이나 시간 측면에서 그리 효율적이지 않은 경우가 많다. 이는 갈수록 복잡해지는 니즈(필요사항)와 혁신, 통합 요구사항을 계속해서 충족해줄 수 있는 벤더가 필요하다는 의미로 이어진다.
이를 위해서는 핵심 벤더와 보조를 맞추는 것이 중요하다. 능력 있는 CIO들은 벤더로부터 최대한의 가치를 얻기 위해, 벤더와 더욱 튼튼한 관계를 구축하고, 벤더의 반응성과 혁신성을 촉진한다. 동시에 기술 투자에 따른 수익에 주의를 기울인다. 다음은 IT 부문이 벤더로부터 최대한의 가치를 얻을 수 있도록 도움을 주는 새로운 전략 7가지이다.
1. 벤더를 초대하는 내부 이벤트 개최
2. 소형 벤더를 선택
3. 소수의 벤더만 통합해 활용
4. 벤더 관계를 계층화
5. 진정한 파트너십 구축
6. 위험을 공유
7. 투명성
1. 벤더를 초대하는 내부 이벤트 개최
일류 회사들은 벤더가 계약을 체결한 후 무대 뒤로 숨어버리는 것을 원하지 않는다. 관리자와 직원들이 벤더 직원들과 어울리며 아이디어를 교환할 수 있는 내부 이벤트를 개최하는 이유다.
가트너의 크리스토퍼 앰브로스 애널리스트는 “이런 회사들은 벤더가 자신의 비즈니스에 대한 이해를 높이기 원한다. 또 그 정보를 이용해 비즈니스 니즈에 더욱 부합하는 아이디어를 발전시키기 원한다”라고 말했다.
그는 이어 “이런 이벤트는 벤더와의 관계를 바꾸는데 도움을 준다. 단순한 거래 관계에서 더욱 전략적인 관계로 바꾸는 것이다. 영업 부서와 CIO를 넘어 비즈니스 부서에 이르기까지 관계를 발전시킬 수 있다”라고 설명했다.
콜로라도 주지사 직속 IT 사무국(The Governor’s Office of IT for the state of Colorado)은 벤더들이 조직의 일부처럼 소속감을 갖기 원했다. 데보라 블라이스 최고 정보 보안 책임자(CISO)는 벤더들이 주정부 IT 환경과 당면과제를 충분히 인식하고, 이를 개선한 계획을 발전시키기 원했다고 설명했다. 이에 IT 리더는 3월에 5개년 기술 로드맵을 소개하는 하루 일정의 컨퍼런스를 개최했다.
블라이스는 “벤더들은 향후 추진할 다양한 이니셔티브를 미리 확인할 수 있게 된 것에 기뻐했다. 자신들이 이를 지원할 방법을 제시할 기회를 줬기 때문이다. 결과적으로 이는 벤더들이 전략적으로 기여하도록 만들었다”고 말했다.
2. 소형 벤더를 선택
CIT 그룹(CIT Group)의 최고 설계자 겸 최고 데이터 책임자인 B.J. 페스크(B.J. Fesq)는 자신의 회사가 소형 벤더를 선호한다고 말했다. 상대적으로 비중이 큰 고객사가 됨으로써 받는 무형의 혜택이 크다는 이유에서다. 그는 “중요한 고객이 되기 때문에 더 많은 배려를 받을 수 있다”고 말했다.
페스크는 이런 역학 관계가 계약을 협상할 때 레버리지를 제공한다며, 핵심 서비스를 좋은 가격에 도입할 수 있고, 트레이닝 등 부수적인 혜택을 제공 받을 수 있다고 덧붙였다.
그는 또 규모가 더 큰 고객사가 규모가 더 작은 파트너의 업그레이드와 기술 개발 계획에 영향력을 행사할 수 있기도 하다며, “제품 로드맵에 영향을 줄 수 있다”라고 전했다.
또 다른 이점은 규모가 적은 벤더가 대형 벤더보다 대응 속도와 기민성이 낫다는 것이다. 앰브로스에 따르면, 이 두 가지는 고객사의 경쟁력에 도움을 줄 수 있다.
3. 소수의 벤더만 통합해 활용
스테판 골드는 4년 전 CVS 헬스(CVS Health)의 수석 부사장 겸 CIO로 부임했다. 부임 이후 그는 벤더 선택, 벤더 활용 시기, 맡길 업무 등을 결정할 때 활용할 프레임워크를 개발하고 이를 길잡이 삼아 벤더 활용 방식을 바꿨다. 혁신적인 업무와 전략적인 업무는 내부에서 맡는 한편 일상적 서비스에는 벤더를 이용하기로 결정한 것이다.
이와 관련해 그의 전략 중 하나는 벤더의 수를 줄이는 것이었다. 소수의 벤더에 더 많은 일을 맡겨 가격을 낮추려는 목적이었다.
그의 이러한 방식이 이제 하나의 트렌드가 되고 있다. 다른 기업들도 여러 공급자를 통해 각기 다른 니즈를 해결하는 방식을 재고하고 있는 것이다. IT 아웃소싱 작업 중 상당 수를 소수 핵심 벤더에 맡겨 처리하는 방법을 선택하고 있다.
굿윈 프록터(Goodwin Procter)의 프로그램 관리 담당 디렉터인 엔젤 가르시아-맨소는 과거 IT리더들은 하나의 프로젝트나 기능을 처리할 때도 여러 벤더를 이용했다고 말했다. 그러나 지금은 통합했을 때의 가치가 크다고 판단한다고 덧붙였다. 특히 복잡성이 증가하면서, 통합이 점점 더 어려워지고 있는데, 소수 벤더만 이용하면 이를 극복할 수 있다고 그는 설명했다.
4. 벤더 관계를 계층화
라헤이 헬쓰(Lahey Health)의 포트폴리오 관리 담당 디렉터인 팀 밀스는 벤더 그룹을 3개 범주로 분류하고 있다고 말했다. 전술적 벤더, 전략적 벤더, 파트너가 그것이다. 범주가 각 벤더와의 관계를 결정한다.
그는 전술적 벤더에게는 가장 낮은 가격에 가장 좋은 서비스를 얻기 원한다고 말했다. 반면 전략적 벤더는 핵심 이니셔티브를 전달하는 IT 팀을 지원할 수 있어야 한다. 파트너는 IT 부서가 당면과제를 극복하고, 기회를 파악할 수 있도록 기술적 인사이트, 비즈니스 인사이트를 전달해야 한다.
그는 “파트너의 경우, 벤더가 찾아와 영업 활동을 할 때까지 기다리지 않는다. 우리가 먼저 찾아가 성취하고 싶은 목표, 요건을 말한다. 그러면 벤더는 우리가 발전 및 성장하는데 도움이 되는 인사이트를 제공한다”라고 말했다.
그는 자신의 팀이 라헤이의 EHR(전자 의료 기록) 시스템 벤더와 발전시킨 관계를 설명했다. 이 벤더는 EHR 시스템을 구현해 지원한 것에 더해, 라헤이가 변화하는 미국의 의료 환경, 기술 발전이 향후 의료 서비스 전달에 미칠 영향을 이해하도록 도움을 주고 있다. 그는 “제품과 서비스 가격보다 이것이 더 값지다고 판단한다”라고 평했다.
5. 진정한 파트너십 구축
앰브로스는 다수의 선도적 IT 조직들이 ‘공급 생태계’ 구현을 모색하고 있다고 전했다. 이 생태계에서는 최상위 벤더들이 진짜 파트너처럼 행동하게 된다.
그는 “벤더와 튼튼한 관계, 튼튼한 신뢰를 구축하려 모색하는 것이다. 전략적인 벤더 관계를 넘어서는 개념이다. 당연히 숫자도 더 적다”고 말했다.
베스 스프리그스는 밀스처럼 벤더를 각기 다른 범주로 분류하고 있다. 스프리그스는 비영리 권익 단체인 LEE(Leadership for Educational Equity)의 기술 담당 부사장이다. 그녀는 LEE의 벤더들 중에는 제품이 ‘플러그 앤 플레이’이며, 계약에 많은 협상이 필요 없는 제품을 보유한 벤더들이 있다고 말했다. 반면 그녀의 조직에 필수 서비스를 제공하는 4개 핵심 벤더가 있다.
그녀는 이들 4개 핵심 벤더와의 관계 강화를 촉진하고 있다고 말했다. 사무실을 방문하고, 벤더의 업무와 문화에 대해 학습하며, 이들이 LEE의 비즈니스와 전략을 계속 이해하게끔 장려한다. 그녀는 “벤더를 찾아가 직면한 문제를 이야기한다. 그러면 벤더가 문제 해결을 돕는다”라고 말했다.
벤더와의 진짜 파트너십을 발전시키려는 이런 전략은 LEE와 벤더 모두에 도움이 되고 있다. 이를테면 비상 상황이 발생할 경우 벤더는 전력을 다해 지원을 한다. 대신 그녀 또한 간헐적으로 다른 고객사에 비상 상황이 발생했을 때 벤더가 여기에 전력을 다할 수 있도록 ‘마감시한’을 늦춰준다.
PMI(Project Management Institute)에서 강사 겸 발제자로도 활동하고 있는 스프리그스는 “이는 ‘상대방의 문제가 자신의 문제’라는 인식을 만든다. 이런 인식은 그 효과가 대단히 높다”라고 강조했다.
6. 위험을 공유
골드는 “일반적인 벤더 계약서는 프로젝트의 성공 여부와 벤더가 받는 보상이 무관하다. 이는 문제가 된다”고 지적했다. 이에 그를 비롯한 일부 CIO들은 벤더들에게 위험의 일부를 공유할 것을 요구하는 새로운 형태의 계약을 체결하고 있다.
골드는 일부 벤더에 이런 위험 공유 모델을 적용하고 있다. 프로젝트가 실패할 경우 ‘벌금’을 부과하고 성공할 경우 ‘보상’을 지불하는 조항을 삽입하는 것이다.
포레스터의 마크 세세레 애널리스트는 벤더의 성과와 보수를 연결시키는 계약이 증가하고 있다고 말했다. 그는 “위험 기반 또는 가치 기반 계약이 증가하고 있다. 미래에는 더욱 증가할 전망이다”라고 말했다.
7. 투명성
벤더 관리에 능숙한 IT 경영진은 영업 관련 미팅이나 협상 이상의 커뮤니케이션을 벤더와 나눈다. 벤더의 담당자와 전략 계획에 대한 정보, 이들 계획을 이행할 때 직면할 문제점에 대한 정보를 공유한다. 이는 혁신으로 이어지는 새로운 차원의 공유이며, 고객사와 공급자 모두에 도움을 준다.
콜로라도 주지사 직속 IT 사무국은 벤더들이 사무국이 추진하는 프로젝트, 이들이 여기에 기여할 수 있는 방법을 이해하기 원한다. 이에 매년 최근 성과와 미래의 계획을 설명한 플레이북(온라인 및 인쇄물)을 발행하고 있다. 블라이스는 “벤더가 주도적으로 전략적인 도움을 주는 것을 선호한다”라고 강조했다.
dl-ciokorea@foundryco.com
