미 미네소타주의 상업은행 US 뱅크(U.S. Bank)는 직원의 역량 강화 및 이탈 방지를 위해 교육 프로그램에 투자하고 있다. 해당 교육 프로그램은 직원에게 스스로 성장하고 있다는 인식을 심어주는 동시에 기술과 비즈니스 간의 연결을 강화했다.
오늘날 많은 기업이 전반적인 효율성 개선, 고객 및 클라이언트 환경 향상 및 비즈니스 트랜스포메이션 관련 주요 이니셔티브 지원을 위해 새로운 기술과 도구를 신속히 채택하고 있다. 필요한 노력이긴 하나 사실 이런 전략은 직원에게 성장통을 가져다주기도 한다.
글로벌 기술이 변화함에 따라 팀 또한 변화해야 한다. 지난 몇 년간 US 뱅크는 새로운 기술을 구현하며 배운 교훈이 있다. 바로 새로운 도구를 효과적으로 구현 및 사용하기 위해서는 다양한 전문 인력과 이를 지원할 수 있는 강력한 엔지니어링 문화를 갖춘 기술팀이 필요하다는 점이다.
기술 및 인재에 대한 투자
US 뱅크의 대대적인 변화는 마이크로소프트 애저를 기본 클라우드 서비스로 이용하기로 한 2022년에 이루어졌다. 클라우드 전환 전략은 디지털 트렌스포메이션 속도를 올리는 데 도움이 되었다. 당시 US 뱅크는 2025년까지 전체 애플리케이션의 3분의 2 이상을 클라우드로 마이그레이션하는 등의 목표를 가지고 있었다. 클라우드의 장점을 활용하면 기술을 통해 조직이 제품 및 서비스를 고객에게 더욱 신속히 제공할 수 있다. 운영의 확장성, 복원력, 안정성 및 보안성도 높일 수 있다.
클라우드 전환 전략 외에도 US 뱅크는 외부 및 내부 파이프라인 모두에 대해 보다 통합적인 접근 방식을 지향하며 기술 혁신을 도모하고자 했다. 진정한 혁신 및 문제 해결은 다양한 관점을 가진 이들로부터 시작된다. 따라서 다양성은 팀 구축의 핵심 요소다. 다양하고 새로운 인재가 팀에 합류하도록 US 뱅크는 기존의 채용 방법을 보완하며 좀 더 적극적인 채용 방식을 검토했다. 새로운 채용 방식으로 US 뱅크가 기술력이 높다는 평판을 만들고 지역 사회에 인재 양성을 하는 데 도움을 주고자했다.
예를 들어, US 뱅크는 혁신 여정에서 얻은 교훈을 공유하기 위해 컨퍼런스 등에 내부 전문가를 내보냈다. 다양한 인재 개발 및 영입을 위해 걸스 후 코드(Girls Who Code), 서밋 아카데미(Summit Academy), 미네아폴리스 커뮤니티(Minneapolis Community), 테크니컬 컬리지(Technical College)와 같은 교육 프로그램에도 참여하고 있다.
그러나 인력과 관련해서 최우선 과제는 현재의 팀을 유지하고 팀원들이 현재 및 미래에 필요한 기술을 갖추도록 하는 것이다. 기술 변화는 상당히 빠르게 일어나기 때문에 US 뱅크는 배움을 일상 업무에 포함시켰다. 동시에 배우는 과정이 팀원 자신에 대한 투자로 간주하는 지속적인 학습 마인드셋(learning mindset)을 가질 수 있도록 지원했다. 결과적으로 업무 시간, 개인 계획 수립, 효과적인 학습 도구 제공 및 학습 내용 적용 방법 제공 등 다음 4가지 핵심 영역에 초점을 둔 전략을 마련했다.
1. 시간 : 유연한 학습 환경 구축
US 뱅크는 기술팀이 정기적으로 지속적인 학습에 시간을 할애하도록 독려하는 환경을 만들고 관련 성과 목표를 추구하도록 지원했다. 각 팀의 리더는 각기 다른 우선순위, 업무 일정, 마감일을 가진 각기 다른 유형의 기술팀을 운영한다. 해당 목표를 위해 직원이 얼마나 그리고 어디서 학습할지에 대해선 리더가 결정한다. 리더 스타일에 따라 어떤 팀은 한 달 중 특정 기간 모든 팀원이 학습에 집중할 수도 있다. 또 다른 팀은 관리자나 직원 관계를 고려해 그들이 직접 학습 방법을 선택할 수 있다. US 뱅크는 각 팀에 관련 의사 결정 권한을 부여하면서 팀원들은 학습 목표 달성율을 높일 수 있다는 것을 확인했다.
2. 계획 : 스킬셋 및 지식 개선
시간을 투자한다고 해서 반드시 팀이 훌륭한 기술을 개발할 수 있는 것은 아니다. 그래서 우리는 관리자 및 직원이 지속적인 기술 관련 논의를 통해 직원의 현재 기술, 기술 관심사 및 잠재적인 기술 격차를 더욱 잘 이해하고자 하는 ‘지식 증진(Grow Your Knowledge)’이라는 프로그램을 만들었다. 이 프로그램으로 각 직원은 개인 맞춤형 개발 계획을 공동으로 수립했다. 또한 이러한 정보를 활용하여 영향력을 측정하고 기술 격차를 해소하기 위한 새로운 교육에 대한 인사이트를 받을 수 있었다.
3. 도구 : 학습 경로 및 프로그램
US 뱅크는 현대적 기술 학습을 위한 원스톱 교육 프로그램 ‘테크 아카데미(Tech Academy)’ 개발을 위해 외부 컨설턴트, HR 담당자, 학습 및 개발 전문가, 기술 전문가로 이루어진 교차기능팀(cross-functional team)을 구성했다. 테크 아카데미는 현재 이니셔티브 추진에 필요한 특정 기술, 기능, 리더십 및 파워 스킬을 팀이 학습할 수 있도록 지원하기 위해 설계됐다. 이를 통해 각자의 특성에 맞는 학습 경로와 맞춤 목표 기반 기술 개발 프로그램과 체험 학습을 최대한 활용할 수 있었다. 또한 ‘모던 테크놀로지 리더십 디벨롭먼트 프로그램(Modern Technology Leadership Development Program)’을 개발하기도 했다. 이 프로그램은 팀이 혁신 과정을 거칠 때 어떤 지원을 제공할 수 있을지 관리자가 더욱 잘 이해할 수 있도록 도왔다.
4. 적용 : 실습의 확장
US 뱅크는 직접 경험을 통해 직원의 기술 역량이 더욱 발전할 수 있다고 생각했다. 그래서 자격증 기반의 교육, 해커톤, 코드톤(code-a-thons), 부트캠프, 기타 실습 커뮤니티 등의 프로그램을 통해 팀원들이 심리적, 기술적으로 안전하면서도 생산적인 환경에서 새로 습득한 기술을 연마할 기회를 제공하고 있다.
특히 US 뱅크는 ‘CERT-FEST’라는 일종의 자격증 페스티벌을 운영하고 있다. CERT-FEST는 지금까지 가장 성공적이었던 체험 학습 프로그램인데, 8주 동안 소속 팀원은 그룹을 구성하며 서로 필요한 지식을 가르쳐주는 방식을 추구한다. CERT-FEST로 많은 직원들은 마이크로소프트 애저 자격증을 획득했다.
해커톤 및 코드톤의 경우, 기술팀의 팀원들이 우호적이고 경쟁적인 환경에서 비즈니스와 파트너십을 맺을 수 있도록 하면서 자격증 수준을 한 단계 끌어 올렸다. 아이디어 대회에서 우승한 팀은 실제 비즈니스 혹은 클라이언트의 요구사항을 충족하는 새로운 제품 혹은 서비스를 위한 솔루션을 구축했다.
미래의 요구사항을 위한 오늘의 학습
US 뱅크에서 지속적인 학습 여정을 시작한 이후, 직원 참여도가 높아지고, 팀의 기술 및 자격증 보고가 증가했다. 또한 기술과 비즈니스 간 연결이 강화되는 등 기업 전반에 의미 있는 성과가 나타났다. 이러한 노력으로 직원들에게 계속 배우고 성장하는 기업 문화 속에서 일하고 있다는 인식을 심어주었다.
US 뱅크는 끊임없이 변화하는 고객의 요구에 부응할 수 있도록 늘 새롭고 효과적인 방법을 찾을 것이다. 우리는 지속적인 학습 환경에서 ‘내일 더 나은 업무를 수행하기 위해 오늘 무엇을 알아야 하고, 오늘 무엇을 배워야 하는가?’라는 질문을 던졌다. 이것이 US 뱅크에서 바로 기술 인력을 성장시키고, 유지하고, 동기를 부여하는 데 성공할 수 있었던 원동력이었다.
*필자 딜립 벤카타차리(Dilip Venkatachari)는 US뱅크의 글로벌 최고 정보 및 기술 책임자(Chief Information and Technology Officer)다.
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