고디타(Gordita) 또는 찰루파(Chalupa)가 먹고 싶을 때 ‘국경을 넘을’ 필요는 없다. 타코벨(Tarco Bell)에서는 스마트폰 앱으로 주문이 가능하다.
이 패스트푸드 체인은 남부 캘리포니아의 5개 지역에서 휴대폰을 이용한 주문 시스템을 시험하고 있으며 내년 말까지 이 서비스를 전국적으로 확대할 계획이다.
이 앱은 예상할 수 있는 그 기능을 제공한다. 메뉴 전체를 보여주며 각 항목마다 모든 옵션이 포함된다. 매장에 들어가기 전에 원하는 정확히 선택할 수 있다. 도착하면 주문한 메뉴가 준비되어 있다. 그리고 앱에 신용카드가 등록되어 있기 때문에 대금은 이미 지불된 상태다.
또한 예상하지 못한 기능도 제공한다. 예를 들어, 아주 먼 곳에서 주문하는 것도 가능하다. 휴대폰의 GPS가 고객의 접근을 파악해 매장 직원들에게 주문한 음식을 준비하도록 알린다.
주문한 음식은 식당 내부 또는 드라이브 쓰루(Drive Through) 창에서 받을 수 있다.
앱은 어느 정도 상황에 맞추어 동작한다. 시간대에 따라 인터페이스가 바뀐다. 가격은 가장 가까운 위치의 매장 메뉴에 기초한다. 또한 그 매장까지의 길 안내도 제공한다. 타코벨은 지난 2년 동안 이 앱을 개발했다.
왜 패스트푸드인가?
패스트푸드 산업에는 이런 애플리케이션이 그야말로 딱이다. 왜냐하면 패스트푸드 메뉴는 표준화되어 있으며, 옵션(피크 빼기, 양상추 빼기 등)도 표준화돼 있기 때문이다.
식당에 들어가서 주문하면 카운터의 직원이 패드에서 사전에 설정된 버튼을 누른다. 수십 년 동안 사용해 온 주문 시스템은 모바일 앱에서 손쉽게 구현하여 본래의 시스템과 마찬가지로 음식을 준비하는 사람들을 위한 주문을 알려주는 인쇄물 또는 화면을 표시할 수 있다.
물론, 패스트푸드 다른 요소인 POS(Point Of Sale) 시스템 또한 앱으로 구현할 수 있다.
기본적으로 출납원을 앱으로 대체하는 것이다. 안 될 이유가 없지 않은가? 스스로 화면에서 버튼을 눌러 자신의 신용카드를 처리할 수 있는데 굳이 화면 앞에서 버튼을 누르고 신용카드를 처리해줄 아르바이트생이 필요한 것은 아니지 않는가?
또한 앱은 고객카드로도 사용할 수 있다. 일단 앱을 설치하면 사용 빈도가 높아지고 애용하게 될 것이다.
모두가 하고 있다
치포슬 멕시칸 그릴(Chipotle Mexican Grill)은 타코벨보다 훨씬 앞섰다. 이 식품 체인은 이미 모든 매장에서 사용할 수 있는 앱을 제공하고 있다. 음식을 주문하고 가져오기만 하면 된다. 심지어 자신이 좋아하는 메뉴를 즐겨찾기해 두었다가 다시 주문할 수 있는 기능도 있다.
스타벅스(Starbucks), 파파존스(Papa John’s), 도미노(Domino’s), 피자헛(Pizza Hut) 등의 다른 패스트푸드 체인들은 최소한 지난 해부터 모바일 주문 앱을 사용하고 있다.
맥도날드(McDonald’s)와 칙필라(Chick-fil-A) 또한 모바일 앱을 시험하고 있다. 그리고 스매시버거(Smashburger)라는 기업은 올해 중 앱을 공개할 것이라고 예고한 바 있다.
KFC는 영국에서 모바일 앱을 시험하고 있으며, 결과가 성공적이라면 미국 버전도 도입할 계획이다. 해당 앱은 QR 코드 스캔을 지원하여 주문과 대금을 결제한 사람을 확인할 수도 있다.
앱이 셀프서비스 경제를 가능하게 한다
수십 년 전, 지금의 주유소가 “서비스 스테이션(Service Station)”이라 불리던 때가 있었다. 그렇게 부른 이유는 차를 갖고 가면 유니폼을 입은 직원이 기름을 “주문 받고” 오일, 액체류, 타이어 압력 등을 확인하며 창문을 닦아주고 대금 결제를 처리했기 때문이다.
언젠가 주유소들은 고객들이 비용을 절약하기 위해 이런 것들을 스스로 하고 싶어 할 수도 있다고 생각했다. 그래서 셀프서비스를 옵션으로 제공했다. 이제는 거의 모든 주유소가 셀프 서비스로 운영되고 있다.
패스트푸드도 어쩌면 같은 길을 걷고 있다.
자체처리 주문과 결제를 위한 기술이 기계적인 주방 구성과 조합되면 결국 패스트푸드 매장은 2~3명의 사람들로 운영이 가능할 것이다.
패스트푸드는 그저 시작에 불과하다. 결국 앱에 비콘(Beacon) 시스템이 탑재될 것이다 (애플(Apple)의 아이비콘(iBeacon)이 그 예이다).
매장, 식당, 기타 구매 장소에 들어서면 20세기에나 보던 거대한 금전 등록기는 더 이상 보이지 않을 것이다. 매장 안에 들어서면 휴대폰에서 앱이 실행될 것이다. 물건을 선택하고 가격을 지불하기 위해 앱을 사용하게 될 것이다. 블루투스(Bluetooth)로 매장에 들고 있는 물건의 값을 지불했음을 알려 매장에서 나올 때 알람이 울리지 않을 것이다.
이것은 우리가 지금까지 들어 온 모바일 결제 시나리오의 발전된 한 형태이다. 일반적으로 모바일 결제 앱과 서비스는 신용카드처럼 범용으로 생각하고 있다. 앞으로 패스트푸드 업계에서는 스타벅스 카드처럼 체인 또는 매장 별로 저마다의 앱을 사용하게 될 것이다.
패스트푸드 업계의 스타일이 좀 더 현실성 있어 보인다. 여기에는 메뉴 서비스와 결제옵션이 포함되며 기업들은 업셀링(Upselling), 고객카드 제안, 체크인(Check-in) 툴 개발, 고객 추적, 고객이 가까이 오기를 기다렸다가 음식을 준비하는 등을 가능하게 하는 특수 기능 도입 등을 선택할 수 있다.
금전 등록기, 제고 데이터베이스 또는 메뉴, 고객 카드, 온라인 마케팅 캠페인을 하나로 해결할 수 있지는 않을까? 각 브랜드, 체인, 매장마다 다른 앱으로 이 모든 것을 해결할 수 있을 것이다. 그리고 고객들은 스마트폰으로 자신이 원하는 것을 찾고 선택하며 값을 지불할 수 있을 것이다.
그리고 타코벨에서 성공한다면 다른 기업들게도 유효할 것이다. dl-ciokorea@foundryco.com
