전문가 · 경험자들이 전하는 ‘혁신형 CIO’의 조건

소프트웨어 기업 인튜잇(Intuit)의 제품 쪽에서 12년 동안 근무했던 그는, 지난 2013년 CIO로 승진했다. 타이슨은 곧 영향력 있고 유능한 CIO들 다수가 운영 우수성을 우선적인 성공 지표로 보지 않는다는 사실을 깨달았다. 대신 그들은 운영 효율성을 넘어 보다 본질적이고 혁신적인 변화를 주도하려 하고 있었다.

“IT가 제공하는 가치에 대해 생각하는 쪽으로 바꾸어야 했다. 새로운 시장을 개척할 것인가? 아니면 청구서 때문에 받는 전화의 수를 줄이는 것일까? 물론 운영 지표를 관리해야 한다. 그러나 솔직히 말한다면 이런 것에 신경 쓰는 이들은 거의 없다. 비즈니스 결과와 비즈니스 지표에 집중해야 한다”라고 그가 말했다.

오늘날 많은 IT리더들이 타이슨과 마찬가지로 조직이 디지털 기업화되면서 CIO의 직무가 발전해야 한다는 사실을 깨달아가고 있다.

여러 연구 및 인터뷰에서 경영 전문가, 연구원, CIO들은 혁신적인 CIO가 되려면 운영 우수성이 최고의 우선순위였던 과거를 넘어서, 이를 기초로 새로운 기술과 전략을 조합해야 하는 상황이 펼쳐지고 있다고 진단한다. 

그들은 대부분의 CIO들이 여전히 그런 과정을 겪고 있으며 우선 운영 리더부터 시작하여 조력자(enabler)가 되었다가 다음 단계인 혁신 리더가 된다고 전하고 있다.

글로벌 인재 채용 컨설팅 및 IT 아웃소싱 서비스 제공 기업 하비 내쉬(Harvey Nash)의 최고 디지털 기술 경영자 겸 기술 솔루션 사장 애나 프라제토는 “선견지명을 갖고 수익을 생성하는 방법에 대해 생각하는 것이 요구되고 있다”라고 말했다.

안내에서 혁신으로
프라제토는 자신의 기업에서도 이러한 상황이 나타났다고 전했다. CIO에게 임원진에게 변화하는 기술에 대해 알려주는 ‘안내형’(navigational) 리더가 되도록 요구하던 것에서 혁신을 요구하는 것으로 바뀌었다는 설명이다.

실제로 하비 내쉬와 KPMG는 2018년 20회 연례 CIO 설문조사 보고서를 발간하며 이 보고서의 제목을 “혁신 CIO”(The Transformational CIO)라고 명명했다. 전 세계 3,958명의 CIO들을 대상으로 한 이 설문조사에서 CIO들이 꼽은 최고의 우선순위에 책임 확대가 반영돼 있다. (19개 중) 상위 6개의 우선순위는 다음과 같다.

– 비즈니스 프로세스 개선
– 비즈니스 부문에 일관되고 안정적인 IT 성과 제공
– 운영 효율성 개선
– 비용 절감
– 고객 경험 개선
– 혁신제품 새 제품과 서비스 개발

이 목록은 지난 5년 동안 크게 변화한 것들이다. 비즈니스 프로세스 개선과 혁신제품 새 제품과 서비스 개발은 각각 2013년 대비 2% 증가했으며 고객 경험 개선은 올 해부터 목록에 추가됐다.

한편, 전통적인 CIO 우선순위에는 뒤로 밀렸다. 2013년 응답자 중 71%가 뽑은 최고의 우선순위였던 비용 절감은 현재 CIO 중 55%에게만 최고의 우선순위이다. 일관되고 안정적인 IT 성과 제공은 2013년의 70%에서 62%로 유사한 감소세를 보였다. 운영 효율성 개선 또한 68%에서 62%로 감소했다.

이러한 조사 결과에는 CIO가 오늘날 반드시 충족해야 하는 광범위한 기대치가 나타나고 있다고 프라제토가 말했다. 그는 “오늘날 CIO는 조직을 발전시킬 수 있도록 능동적인 역할을 관리하고 제공해야 한다. 민첩하고 반응적이어야 한다”라고 덧붙였다.

새로운 유형의 CIO
혁신에 더욱 집중하게 되면서 조직의 고객, 수익 스트림, 성장, 시장, 미래에 집중하는 새로운 유형의 CIO가 필요하게 되었다고 전문가들이 말하고 있다.

딜로이트의 2018년 글로벌 CIO 설문조사 “드러나는 유산: 디지털 시대를 넘어 바라보기”(Manifesting legacy: Looking beyond the digital era)에 따르면 1,437명의 응답자들의 우선순위가 기업 비즈니스 운영 혁신과 상부 성장 및 수익 유도로 나타났다.

이를 위해 가치 창출, 상부 성장, 시장 혁신을 이해하는 CIO가 필요하다고 딜로이트 컨설팅의 상무이사 겸 CIO 프로그램 경험 리더 크리스티 라마르가 전했다. 딜로이트는 CIO가 현재 4가지 얼굴을 갖고 있는 것으로 보았다.

– 효율적인 IT서비스를 제공하는 운영자
– 기술을 평가하고 기술 아키텍처를 설계하는 기술 전문가
– 비즈니스 및 IT전략의 일치를 위해 비즈니스 부문과 협력하는 전략가
– 혁신적인 변화를 통해 혁신을 개시하는 촉매

라마르는 혁신적인 CIO들이 운영자 및 기술 전문가 과업을 대리인에게 맡기면서 자신은 전략가와 촉매가 되는데 집중하고 있다고 전했다.

설득력 높은 미래 비전 그리기
인튜잇의 타이슨은 자신의 변화 과정에서 이를 직접 목격했다. 그는 CIO가 여전히 무결하게 IT를 운영해야 하지만 이는 그저 최소 요건일 뿐이라는 점을 이해해야 한다고 강조했다. “최종 고객은 자신의 상호작용이 레거시 또는 현대 시스템에서 이루어지는지 여부에 개의치 않는다. 그저 원활하기만 하면 된다”라고 그는 말했다.

타이슨은 현재 CIO로써 자신이 가진 주된 초점은 기업 IT가 기업의 고객에게 서비스를 제공하는 방식이라고 설명했다. 그는 IT팀 구성원들에게도 고객과 현업 직원의 상호작용을 관찰해 이런 접점과 개선할 수 있는 부분을 더욱 잘 파악하도록 요구하고 있다.

타이슨은 기업이 디지털화되면서 IT, 제품, 고객 서비스로 가능한 것들 사이의 선이 모호해지고 있기 때문에 특히 그렇다고 말했다. 그는 인튜잇의 상품 중 하나를 예로 들었다. 세무 관련 도움이 필요한 인튜잇의 고객들은 화상회의를 통해 세무 전문가와 상호작용한다. 타이슨은 이 기능성 대한 제품팀과 IT 인원의 기여도가 어디서부터 어디까지인지 구분하기 어렵다고 말했다.

또한 CIO는 기업 및 고객에게 중요한 이유에 기초하여 미래를 위한 비전을 전달할 수 있어야 한다고 그는 강조했다.

그는 “기술 담당자들은 일반적으로 사실을 열거한다. 하지만 미래의 모습, 생성하려고 노력 중인 변화, 추구할 것, 결과부터 시작한 후 이를 어떻게 달성할지를 이야기할 수 있어야 한다. 미래가 무엇인지에 대한 매력적이고도 설득력 있는 그림을 그려야 한다. 그것이 오늘날의 CIO의 역할이다”라고 말했다. 

전통적인 CIO vs. 혁신적인 CIO
컨설팅 및 지주 기업 AVOA의 CIO 겸 전략 자문위원 팀 M. 크로우포드는 전통적인 CIO와 혁신적인 CIO를 구분하는 여러 특성이 존재한다고 전했다.

그는 혁신적인 CIO들의 경우 CEO를 포함한 모든 임원 동료와의 긍정적이고 참여적인 관계를 가지곤 한다며, 때때로 CEO의 오른손처럼 보이기도 한다”라고 말했다. 

또 혁신적인 CIO들은 기업의 고객을 IT의 고객으로 보는 경향을 가진다고 그는 덧붙였다. 크로우포드는 “고객이 어떤 모습이며 고객 여정이 무엇인지 알고 있고 기술이 이런 고객 여정을 어떻게 개선할 수 있는지에 대해 생각하는 이들이다”라며, 일부 혁신적인 CIO들은 조직과의 접점에 대한 더 나은 통찰력을 얻기 위해 고객과 직접 만나기도 한다고 전했다.

대형 비영리 건강보험 및 복지 조직인 엠블럼헬스(EmblemHealth)의 CIO 톰 맥밀란은 혁신적인 CIO의 요건과 관련해 “2020년 이후의 미래를 내다보고 미래의 성공적인 기업 운영 모델을 위해 필요한 전통적인 활동에서 디지털화로의 변화를 살펴볼 수 있어야 한다”라고 표현했다.

그리고 이렇게 덧붙였다. “역사적으로 CIO 역할의 핵심은 시스템을 인간 문제에 적용하고 운영 규모와 효율성을 살펴보는 것이었다. 오늘날 여건에서는 클라우드, AI, 로봇 공학을 이용해 규모와 효율성을 달성할 수 있을 것이다. 하지만 혁신적인 CIO는 이런 기술을 이용해 비즈니스 모델 변화를 가능하게 하는 다른 방법 또한 살피고 있다.”

맥밀란은 자신의 경우 임원들과 조직이 미래에 원하는 결과를 분명히 표현하고 기술을 이용해 이를 달성하는 방법을 고안하기 위해 노력하고 있다고 말했다. 

“우리가 서비스형 세일즈포스등의 클라우드 기반 플랫폼으로 이행하고 있다. 비즈니스 부문이 단순히 사용자가 되는 것을 넘어 직접 역량을 개발하고 민첩해질 수 있기를 바라고 있다. 그래서 그들은 사용하는 제품의 소유권에 참여하고 있다. 이를 통해 우리는 새 기능을 더욱 신속하게 출시하거나 벤더와 더 나은 대화를 나눌 수 있다. 왜냐하면 우리 모두가 한 자리에 모여 비즈니스 목표에 대해 이야기하고 있기 때문이다”라고 그가 설명했다.

맥밀란에 따르면 이런 변화는 CIO와 IT 부서에게 다른 사고방식을 요구한다. 그는 “과거 IT가 다른 모든 이들에게 제공되는 서비스라는 관념이 있었다. 서비스 지향적이어야 하는 것은 맞지만 이제 가치로 측정되어야 한다. ‘비즈니스 부문에 대한 약속을 지켰나?’가 아니라 ‘비즈니스를 위해 원했던 가치를 창출했나?’이다”라고 그가 덧붙였다.

맥밀란은 이 밖에 오늘날의 CIO에게 변화하는 목표와 점차 빠르게 등장하는 기술에 맞추어 신속하게 태세를 전환할 수 있는 능력이 필요하기 때문에 적응성과 유연성이 핵심 특성이라고 말했다.

그는 “기술은 2-3년마다 바뀌기 때문에 기존의 생각을 없앨 의지가 있어야 한다. 다양한 기술과 다양한 솔루션 옵션에 대해 개방적인 자세를 취하는 것이 정말 중요하다. 과업을 완수하는 몇 가지 방법 중 하나에만 집착하는 경향이 있는 사람들은 혁신을 이루지 못할 것이다”라고 말했다. 

마찬가지로 프라제토는 혁신적인 CIO라면 조직 전반에 걸쳐 IT에 대한 통제력이 분산되는 현대적인 “셰도우 IT”에 익숙해져야 한다고 말했다.

이와 함게 이제는 혁신이 지속적이며 끝날 수 없다는 점을 인지하는 것도 혁신적 CIO의 조건이라고 그는 덧붙였다. 아울러 더 높은 수준의 재정적인 감각을 갖고 카펙스와 오펙스, 손익뿐 아니라 수익 창출을 이해해야 한다는 주문이다. 그리고 과거보다 더욱 연민을 갖고 이해하며 참여하며 심지어 외향적이기도 해야 한다고 그는 진단했다.

혁신형 CIO는 ‘꿈을 가진 현실주의자’
티켓 교환 사이트 스터브허브(StubHub)의 CIO 마티 부스도 운영 책임에 혁신 과업을 추가하면서 이제는 자신에게 다른 역량이 필요하게 되었다는 사실을 발견했다.

그는 자신 또한 이제 수 개 월이 아닌 수 주 안에 새로운 형태의 지불방식을 수용하는 역량을 개발하는 등 더 높은 속도와 혁신을 추진하는 업무를 담당하고 있다고 전했다. 

이를 위해 그는 워크플로 뿐만이 아니라 잠재적인 장애물을 더욱 잘 파악하기 위해 (제품 책임자 및 제품 소유자와의 일일 확인을 포함하여) 동료들과 더욱 정기적으로 만나면서 협업의 수준을 높였다. 그는 자신의 IT팀 내에서도 교차 영역 조율을 더욱 강조하고 있다.

그는 이와 관련해 혁신의 속도에 대해 현실적이어야 한다고 지적했다. 인내심과 합리적인 기대를 갖고 자신과 조직의 변화에 대한 열정을 불러 일으킬 수 있어야 한다고 그는 강조했다.

dl-ciokorea@foundryco.com