기업이 ‘장애인 소프트웨어 접근성’을 경시하지 말아야 할 이유

그리고 그 대가가 클 수 있다. 고객 접촉 인터페이스가 접근성을 염두에 두고 설계 및 개발되지 않는다면 제품의 이용층이 소수에 국한돼 솔루션의 포용성과 잠재적인 고객층이 감소할 수 있다. 또한 조직이 소송에 휘말릴 수 있다.

비영리 비즈니스 조직 ‘Disability:IN’의 사장 겸 CEO 질 허튼은 “점차 많은 조직들이 장애인들에게 제품과 서비스의 접근성을 제공해야 할 필요성을 인식하고 있다. 하지만 안타깝게도 너무나 많은 기업들이 접근성의 필요성을 간과하고 있다. 그 결과는 법률, 윤리, 명성, 보안, 성과와 관련되어 있다”라고 말했다.

접근성 : 비즈니스의 필수요소 및 법적 의무
접근성의 부재가 비즈니스 성과에 위험이 되는 이유는 2가지라고 허튼이 말했다. 그녀는 “우선, 전 세계 장애인 시장은 10억 명이 넘는 것으로 추산되고 있다”라고 말했다. 제품과 서비스에 대한 접근성을 제공하지 못하면 시장 점유율을 확보하지 못하게 된다.

둘째, 장애가 있는 직원 및 지원자들은 직장 도구 및 콘텐츠에 대한 접근성이 필요하다. 연구에 따르면 장애가 있는 직원들은 오늘날의 직장에서 충성도가 높다. 접근할 수 있는 직장 시스템, 도구, 콘텐츠가 없다면 그 가치를 놓치게 된다.

그리고 법적 영향이 클 수 있다. “접근성을 제공하지 못하면 기업의 수익, 명성, 전반적인 고객 유지에 불리할 뿐 아니라 ADA(Americans With Disabilities Act)의 타이틀 III에 따라 불법”이라고 기업들이 이 문제를 해결하고 ADA의 디지털 지침을 준수할 수 있도록 돕고 있는 국립 법률 사무소 홀 에스틸(Hall Estill)의 변호사 코너 에버솔이 말했다.

그러나 현실은 이에 미치지 못한다. 2020년 2월 현재, 상위 100만 개의 사이트 중 98%가 WAI(Web Accessibility Initiative)의 기본적인 WCAG(Web Content Accessibility Guidelines)를 충족하지 못하고 있다고 접근성과 관련된 교육, 컨설팅, 인증서비스를 제공하는 조직인 WebAIM가 밝혔다. WAI는 장애가 있는 사람들에게 웹 접근성을 제공하기 위해 웹 접근성 지침, 기술 사양, 교육 자료를 개발하는 단체다.

에버솔은 “디지털 세계의 대부분에서 장애가 있는 사람이 기업들과 소통하지 못하거나 소송 및 연방의 정밀 조사를 당하는 경우가 있을 수 있다”라고 말했다. 대부분의 기업들은 ADA에 따라 온라인 접근성에 대해 명시된 표준을 모르고 있다고 그가 덧붙였다.

에버솔은 “문제는 ADA가 ‘온라인 접근성’ 맥락에서 접근성에 대한 적절한 정의를 제공하지 못하고 있다는 점이다. 이런 격차로 인해 최근 기업들을 대상으로 원고가 제기한 소송이 증가했다”라고 말했다.

한편, 법원에서는 WCAG 하에 명시된 표준을 온라인 접근성의 기준으로 제시함으로써 이 격차를 해소하고자 했다고 에버솔이 말했다. 그는 “코로나19 및 의무적인 봉쇄 시대에 쇼핑, 업무, 의료, 정보, 엔터테인먼트를 위해 웹 사이트 및 애플리케이션에 더욱 의존하게 되면서 많은 법률 전문가 및 법원들이 이 문제로 인한 소송이 증가할 것으로 예상하고 있다”라고 말했다.

그에 따르면 온라인에서 ADA를 준수하지 않는 기업들은 민간인 또는 직원들에 의한 잠재적인 소송 위험을 안고 있으며, 이런 소송은 원고에게 유리한 경우가 많다. 큰 합의금이 발생하는 경우는 드물지만 법적 비용 측면에서는 대가가 꽤 클 수 있다.

접근성 강화
일부 조직들은 소프트웨어를 포함하여 IT리소스에 대한 접근성을 높이기 위해 노력하고 있다. 예를 들어, 금융 서비스 기업 JP모건 체이스의 목표는 장애 유무에 상관 없이 모든 고객들에게 접근할 수 있도록 자사의 디지털 뱅킹 경험을 선제적으로 개발하여 개선하는 것이다.

JP모건 체이스의 소비자 및 커뮤니티 뱅킹 상무이사 겸 CIO 로한 아민은 “접근성은 우리의 제품 개발 라이프사이클의 근간이다. <Chase.com> 또는 체이스 모바일 앱에서의 새로운 기능 또는 개선 개발은 항상 소프트웨어 개발의 모든 단계에 스며드는 포용적인 디자인 원칙으로 시작된다”라고 말했다.

아민은 “우리는 직원 및 고객들의 다양한 경험과 배경을 통해 모두가 접근할 수 있는 사용자 경험을 개발한다”라고 말했다.

JP모건 체이스는 모든 산업에서 접근성을 개선하는 것이 목표인 다양한 산업 그룹에 능동적으로 참여하고 있다.

아민이 “예를 들어, WWC(Worldwide Web Consortium)의 WCAG는 우리가 우리의 디지털 경험의 접근성을 지속적으로 개선할 수 있는 나침반 역할을 한다. 우리 팀은 준법감시를 확보하기 위해 우리가 수동 및 자동화된 프로세스에서 이런 지침에 대해 테스트하는 방법을 설명하는 표준화된 일련의 테스트 확인점을 개발했다”라고 말했다.

그에 따르면 재무 관리는 매우 개인적인 업무다. 고객들이 신뢰할 수 있는 방식으로 뱅킹 거래를 수행할 수 있을 때 큰 차별점을 만들 수 있고, 장애가 있는 고개들의 경우에는 더욱 그렇다. 그는 “우리는 많은 시간을 들여 고객들의 말을 귀를 기울이면서 우리의 디지털 뱅킹 기능을 개선하고 장애가 있는 고객들을 능동적으로 확인하여 그들의 고유한 관점이 우리가 하는 모든 활동에 적용되도록 한다”라고 말했다.

컨설팅 및 IT 서비스 기업 액센추어 내부 IT 조직의 상무이사 겸 IT 접근성 책임자 멜리사 서머스는 “액센츄어 역시 접근성 격차를 줄이는데 매진하고 있다”라고 말했다. 해당 기업의 IT 접근성 프로그램은 자사 직원들의 모든 소프트웨어, 장치, 서비스 상호작용의 폭넓은 접근성을 확보한다.

서머스는 이어 “기업에게는 기술이 장애가 있는 사람들을 위해 격차를 줄이는 데 도움이 되도록 할 책임이 있다. 접근성 확보의 중요한 요소는 소프트웨어와 하드웨어를 개발하면서 문제 영역을 찾는 정기적인 벤치마크 확인점이다”라고 말했다.

액센츄어는 또한 파트너사들과 조직 외부의 접근성 지원을 위해 노력하고 있다. 예를 들어, 주요 파트너사 중 하나는 마이크로소프트이며, 해당 기업의 오피스 365 생산성 서비스는 일련의 접근성 기능을 제공한다.

서머스는 “마이크로소프트와 협력하면서 우리는 기본적으로 마이크로소프트 오피스 365 콘텐츠에 접근할 수 있도록 마이크로소프트 인공지능 플랫폼을 사용하여 큰 노력을 들이지 않고 콘텐츠를 개발하는 새로운 방법을 찾고 있다”라고 말했다.

해당 기업의 철학은 기술이 소수에게만 제한되지 않아야 한다는 것이다. 서머스는 “접근성을 위한 디자인은 기업에 중요하다. 생산성을 촉진하고 직원들의 부가가치 활동에 집중할 수 있도록 한다. 우리는 고객들이 접근성을 우선시하도록 조언하며, 실제로 우리가 2018년에 실시한 조사에 따르면 장애 포용으로 조직이 매년 경쟁 우위를 얻을 수 있는 것으로 나타났다”라고 말했다.

이 영역에서 액센츄어가 실시한 초기의 프로젝트는 직원들이 빌링 코드(Billing Code, 매주 작성하는 근무시간 기록표 등)를 기준으로 자신들의 시간을 추적하는 방법과 관련되어 있었다. 서머스는 “맹인이었던 한 직원이 와서 소프트웨어의 접근성이 나빠 어머니가 시간을 입력을 도와줘야 했다고 말했다”라고 말했다. 그리고 액센추어는 그가 해당 프로그램을 사용할 수 있도록 업데이트했고 그 이후로 유사한 프로젝트를 계속 진행했다고 그녀가 말했다.

반복적이며 포용적인 디자인
재택근무 기술 제공 기업 로그미인(LogMeIn)의 목표 중 하나는 접근성에 대해 허용된 지침 이상을 충족하는 제품을 개발하는 것이라고 해당 기업의 사용자 경험 디자인 부사장 로렌 잭이 말했다.

잭은 “이를 위해 우리는 반복적인 디자인과 테스트에 대한 탄탄한 접근방식을 지원하여 고객 및 장애가 있는 잠재적인 최종 사용자를 포함시키고 있다”라고 말했다. 로그미인은 엔지니어들이 코딩하면서 접근성 문제를 감지할 수 있는 자동화된 도구를 사용하여 제품의 접근성을 테스트한다고 그녀가 말했다.

잭은 “우리는 자발적인 제품 접근성 템플릿을 작성하고 업데이트함으로써 우리 제품의 접근성에 대한 정기적이고 엄격한 내부 테스트에 우선순위를 부여한다”라고 잭이 말했다.

이를 통해 해당 기업은 색맹이거나 시각 장애가 있는 사람들에게 특히 문제가 되는 대비 문제를 식별할 수 있는 색상 대비 체커(Checker), 디자이너 및 엔지니어들이 제품 개발에 WCAG 지침을 포함시키는 포용적인 체크리스트, 디자이너 및 엔지니어가 작업을 검토하고 부족한 접근성의 영향을 파악할 수 있는 세부적인 지침이 포함된 검토 매뉴얼 등 디자인에 대한 지침을 개발할 수 있었다.

잭은 “우리는 또한 광범위한 접근성 조사를 통해 온라인 화상회의 도구를 사용하는 장애인에 대한 세부적인 지식을 얻을 수 있었다”라고 말했다. 여기에는 1대1 사용자 면담, 1,000명 이상의 참여한 정성적 설문조사, 광범위한 내부 자료 작성이 포함되었다.

다양한 지침을 활용함으로써 로그미인은 자사의 협업 제품과 기능을 다양하게 변경했으며, 여기에는 ‘GoToMeeting Hub’, ‘GoToMeeting Join Flow’, ‘GoToConnect Mobile’ 등이 포함된다.

접근성 기회가 한 명의 전문가나 하나의 팀에 국한되지 않도록 하기 위해 로그미인의 모든 직원들은 해당 기업의 접근성 챔피언 프로그램(Accessibility Champions Program)에 참여할 수 있다. 잭은 “또한 우리는 사용자들에 대한 관점을 공유하고 공감을 형성할 수 있도록 접근성에 관한 웨비나를 열어 직원들에게 이 영역에 대해 교육한다”라고 말했다.

로그미인은 다양성 및 포용과 같은 방식으로 접근성에 접근하려 하고 있다. 잭은 “우리가 더 많은 사람들을 대상으로 디자인할 수 있다면 이것을 재택근무의 미래를 향한 우리의 유인에 더 많이 포함시킬 수 있다. 우리는 재택근무가 증가하고 이를 위해 더 많은 도구가 개발되면서 그 어떤 개인이나 그룹도 뒤쳐지지 않기를 원한다”라고 말했다.

개선을 위한 베스트 프랙티스
IT 조직은 어떻게 소프트웨어와 서비스의 접근성을 높일 수 있을까? 접근성 문제를 이해할 가능성이 높은 IT 직원을 채용하는 것도 하나의 방법이다. 허튼은 “조직이 소프트웨어 개발의 접근성을 개선하기 위해 할 수 있는 일은 디자인, 개발, 테스트, [품질 확보], 기타 역할에 장애가 있는 사람들을 고용하는 것일 것이다. 조직은 동료가 맹인이라면 자막 등이 없는 화상회의 시스템을 디자인할 가능성이 낮다”라고 말했다.

조직은 스스로를 보호하고 ADA 준수성을 유지하기 위한 노력의 일환으로 WCAG 하에 제공되는 온라인 접근성에 관한 요건을 검토해야 한다고 에버솔이 말했다.

에버솔은 “정부기관, 지지자, IT 전문가들로 구성된 국제적인 연합체가 개발한 이런 권고사항은 기업들이 일반적으로 용인되는 사용자 친화적인 경험을 개발할 수 있는 일련의 정책, 절차, 디자인을 제시한다”라고 말했다. 이 지침은 무료이며 법원에서 온라인 접근성의 황금률로 인용되는 경우도 많다고 그가 말했다.

에버솔은 “문제가 소송으로 이어지기 전에 선제적으로 해결하고 개발 단계 중 장애가 있는 사람들을 고려하면 일반적으로 미래의 비용을 절약할 수 있다”라고 말했다.

또 다른 모범 사례는 접근성을 높이는 공식적인 프로그램을 개발하는 것이다. 액센츄어는 기술 접근성을 확보에 집중하는 글로벌 IT 접근성 활동(Global IT Accessibility Practice)을 수립했다.

서머스는 “적절한 교육 과정을 통해 이 과정을 형성하는 것이 모두를 위한 접근성 확보에 있어 중요한 단계이다. 이를 통해 접근성의 효율이 높아지는 표준과 규칙이 수립된다. 조직이 이를 위한 전담팀을 구성할 여력이 없더라도 접근성을 문화에 통합해야 한다”라고 말했다.

이 영역에서의 성공을 위한 또 다른 중요한 요소는 무엇이 효과가 있는지 확인하기 위한 ‘인간 우선’ 디자인과 명확한 의사소통이라고 서머스가 말했다. 사용자들의 문제를 확인하고 해결하면 “제품이 개선되고 사용자의 니즈가 우선시된다”라고 그녀가 말했다.

기업들은 우선 접근성 노력을 통해 소소하게 시작할 수 있다고 서머스가 덧붙였다. 그녀는 “우리의 초기 프로젝트 중 하나는 내부적으로 게시되는 새로운 비디오 및 방송 미디어에 10일 안에 자동으로 자막이 추가되도록 하는 것이었으며, 우리는 예전에 녹화된 콘텐츠에 옵션을 추가했다. 앞으로 우리는 인공 지능과 발전된 기술을 이용하여 훨씬 더 쉽게 탐색할 수 있도록 할 것이다”라고 말했다.

로그미인은 최종 제품의 많은 사람들의 니즈를 충족할 수 있도록 소프트웨어 디자인 및 테스트에 다양한 장애를 가진 최종 사용자를 이해당사자로 포함시켜야 한다는 사실을 깨달았다. 잭은 “이 활동을 조직 내 고용 시에도 적용해야 한다. 관점과 사람이 다양할수록 최종 제품이 더 광범위한 최종 사용자 인구와 유사할 가능성이 높아진다”라고 말했다.

처음부터 새로운 기능에 접근할 수 있도록 하는 것이 좋다고 잭이 말했다. 그녀는 “경우에 따라 접근할 수 있는 경험을 구축하는 것이 추후에 문제를 해결하는 것보다 비용이 저렴할 수 있다. 또한 기존 제품과 서비스의 접근성 문제를 평가하고 이런 문제를 해결하기 위해 실행 가능한 계획을 수립해야 한다. 개선이 되면 분명 차이가 발생한다”라고 말했다.

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