포스트 코로나 시대, ‘인력 관리’에도 변화가 필요해졌다

지난 2년 동안 팬데믹은 여러 측면에서 인력을 재편성했다. 많은 사람이 집 또는 다른 원격지에서 일하게 됐고, 이로 인해 일하는 시간과 방법도 크게 바뀌었다. 아울러 임시직과 ‘긱(gig) 워커’ 또한 인력의 큰 부분이 돼 기업들에 도전과 기회를 제공하고 있다. 

많은 사람이 동시에 여러 기업에서 일하고, 대퇴직 시대(Great Resignation)의 일환으로 직업을 바꾸기로 선택하면서, 기업들은 더 많은 유연성과 더 나은 일과 삶의 균형을 원하는 하이브리드, 파트타임, 계약직 인력을 관리하기 위한 새로운 방법을 모색하고자 고군분투하고 있다.  

기존의 인력 관리 시스템은 간단한 일정 관리 및 보고 기능을 제공했다. 즉, 이러한 도구의 상당수는 역동적인 인력, 유연한 일정, 심지어는 하이브리드 인력 관리와 관련된 기술 격차를 처리하도록 설정되지 않았다. IDC의 전 세계 AI 및 자동화 리서치 부문 부사장 리투 조티에 따르면 이 문제는 현실적인 동시에 매우 큰 문제다. 

사일로화된 소프트웨어
조티는 “기업들은 연결 기능을 찾고 있다. 또한 엔드투엔드 솔루션을 찾고 있다. 아울러 멀티테넌트(multi-tenant) 환경의 퍼블릭 클라우드에서 작동하는 최신 웹 및 모바일 지원을 원한다. 당장은 여기저기를 기워 대고 있다”라고 말했다. 

이는 아마존에서 문제가 됐다. 이 회사는 다양한 종류의 소프트웨어와 알고리즘을 사용하여 직원들의 근무 시간과 출근을 추적하고, 업무 성과를 감독하며, 병가를 관리했다. 하지만 이러한 시스템이 항상 원활하게 작동하는 것은 아니었다. 작년에 아마존은 직원들이 (해고당했거나 회사를 그만두지 않았는데도) 해고 통보를 받기 시작하면서 문제에 봉착했다. 근태 모니터링 알고리즘과 직원 휴가 시스템 간 통신을 위해 구축한 수동 패치가 두 시스템을 통합하지 못했던 것이다. 

아울러 직원을 채용하고 평가하는 데 사용되는 아마존의 소프트웨어 알고리즘 또는 봇과 동일한 자동화 시스템이 인간의 관리·감독 없이 수백만 명을 해고하고 있다는 비난도 이어졌다. 낸텔은 “사실이 아니다. 140만 명의 아마존 직원 중 상당수는 실적 문제로 해고된 게 아니라 퇴직한 것”이라고 전했다.  

그는 아마존의 인력 관리 기술이 구직자 및 직원 경험을 지원하고 개선한다고 주장했다. 낸텔에 따르면 이는 또한 관리자를 대체하기 위한 것이 아니라 데이터와 정보로 관리자의 의사결정을 돕기 위한 것이다. 하지만 이러한 시스템이 항상 원활하게 작동하는 건 아니라고 그는 인정했다. 

“이러한 문제는 아마존에만 국한된 것이 아니다. 아마존처럼 큰 회사이고, 빠르게 성장 및 확장하고 있다면 기술과 시스템이 속도를 따라잡지 못하는 상황을 분명히 발견하게 될 것이다. 현재 두 시스템을 연결하는 패치를 완전하게 구축하는 과정에 있다. 허나 로봇만으로 관리한다는 주장은 받아들이기 어렵다”라고 낸텔은 덧붙였다.

문제는 일부 인력 관리 도구가 ERP 시스템 소프트웨어에 내장돼 있고, 다른 도구는 독립 실행형 애플리케이션 및 클라우드 서비스라는 점이다. 또한 대기업에는 다양한 인사 관리 및 교육 애플리케이션이 있을 수 있으며, 그중 다수는 서로 연결돼 있지 않다.

AI/ML 기반 인력 관리 소프트웨어는 계속해서 학습한다

IDC에 따르면 AI/ML 기반 관리 소프트웨어(알고리즘 및 봇)의 사용은 향후 5년 내 미화 1,500억 달러에서 5,000억 달러 이상으로 급증할 전망이다. 조티는 “기업들은 인력 관리의 전체 라이프사이클을 제공하는 도구를 찾고 있다”라고 말했다.

디지털 인력 관리 소프트웨어는 팬데믹 이전부터 이미 사용되고 있었다. 주로 트럭 운송 차량, 소매업 종사자, 서비스 종사자 및 기타 ‘업무 지향적’ 작업을 관리하는 데 도움을 줬다. 예를 들면 긱 이코노미는 배달 서비스 시간을 유연하게 만들었고, 이는 소매 제품과 식료품의 당일 배송을 가능하게 했다. 배달 트럭은 더 이상 며칠 전부터 짐을 싣지 않게 됐다.

IDC에 의하면 2023년까지 전 세계 상위 2,000개 기업 중 60%가 AI/ML 기반 플랫폼을 구축해 온보딩부터 퇴직까지 직원 라이프사이클을 지원할 예정이다. 또 2024년까지 이러한 기업의 80%가 AI/ML 기반 ‘디지털 관리자’를 사용하여 직원 채용, 교육 및 해고를 지원할 전망이다. 

한편 이질적인 인력 관리 시스템 문제를 중심으로 스타트업들이 성장하고 있다. 조티는 AI 기반 인력 관리 플랫폼을 통해 가이드라인 또는 권고, 예측, 직원 교육 기능을 제공할 수 있는 여러 스타트업 그리고 기존 소프트웨어 및 서비스 제공업체를 소개했다. 

그에 따르면 이러한 벤더에는 리전(Legion), 오그멘티어(Augmentir), 파이브나인(Five9), 에이트폴드닷에이아이(Eightfold.ai), 리플렉시스(Reflexis) 등의 스타트업과 인력 관리 및 인적자본 관리 클라우드 서비스 업체 크로노스(Kronos) 등의 기성 업체가 있다. 많은 스타트업의 플랫폼은 기성 업체의 플랫폼보다 유연하기 때문에 기존 HR 및 ERP 시스템과 연결되는 API를 구축하는 데 훨씬 더 적합하다고 조티는 설명했다. 

“혁신의 관점에서 봤을 때 AI 기반의 인력 관리를 제공하는 회사들이 업계를 움직이고 뒤흔들 것이다. 인적자본 관리를 어떻게 보고 있는지가 중요하다. 이는 연결돼야 하며, 가급적이면 클라우드에서 실행돼야 한다. 이를테면 리전은 제네시스 클라우드 플랫폼에 연결된다. 제네시스는 컨택센터 솔루션으로 알려져 있다. 기본적으로 역동적이고, 데이터 중심적이며, AI를 기반으로 한다”라고 그는 덧붙였다. 이 스타트업들은 아테나헬스, 시스코, 콜게이트-팔몰리브, 달러 제너럴, 클레어스, 피자헛, 식스 플래그 엔터테인먼트 등의 대형 고객사를 확보하고 있다.

소매업과 제조업은 새로운 클라우드 연결과 AI 중심의 인력 관리 플랫폼으로 적극 이동하는 주요 부문이다. 직원들의 근무 일정이 가변적이기 때문이다. 조티는 “오늘 이 장소로 어떤 직원을 보낼 수 있을까? 출근하지 않는 사람이 누구이고,  일정을 어떻게 조정해야 할까? 일정을 어떻게 자동화할 수 있을까? 어떻게 하면 시간과 출근을 자동화할 수 있을까? 이러한 문제를 해결할 수 있다. 예를 들면 리전은 제조 및 소매 환경에서 시간제 직원을 채용한 고객에게 맞춤 서비스를 제공하고 있다”라고 전했다. 

AI/ML 기반 인력 관리 소프트웨어의 가장 유용한 기능은 수요 예측이다. 이를테면 소매 업체는 온라인 및 오프라인 매장에서 제품을 판매하고, 당일 배송한다. 가령 한 업체가 100개의 상점과 3개의 소매 채널을 가지고 있다면, 이는 고객 수요가 발생할 수 있는 300개의 구매 채널이 있는 셈이다.

리전의 CEO 겸 설립자 사니시 몬드카는 “머신러닝 이전에는 정확한 예측이 어려웠다”라며, “수요를 충족하기에 충분한 인력을 고용하고 있는지 확인하고 싶을 것이다. 또 100개의 소매점을 운영하고 있다면 각 매장에 영업 사원을 적절하게 배치해야 한다. 수요가 가장 많은 날과 시간은 다를 수 있다”라고 말했다.

아울러 여러 국가 및 지역의 규정은 기업들이 근무 일정을 짤 수 있는 방법을 통제한다. 예를 들면 미국 샌프란시스코에는 회사가 얼마나 일찍 근무 일정을 공지해야 하는지, 얼마나 변경이 가능한지를 규제하는 관련 법률이 있다. 인력 관리 소프트웨어는 이를 고려해야 한다. 또한 AI/ML 알고리즘은 직원들이 일정을 마음에 들어 하는지 등의 직원들의 피드백도 고려해야 한다. 몬드카는 “요즘에는 직원들이 한 가지 이상의 일을 하는 것이 흔하다. 리전의 고객사들은 (리전의 소프트웨어를 활용해) 효율적인 운영, 규정 준수, 그리고 직원들이 행복하고 더 오래 근무할 수 있도록 보장하는 방법을 추구하고 있다”라고 전했다. 

높은 직원 이탈률로 일정 관리 및 교육 문제가 발생하고 있다
계약직의 경우 이탈률, 채용률, 직원-업무 조정률이 매우 높아 업무 요구사항이 날마다 크게 변할 수 있기 때문에 민첩한 소프트웨어 플랫폼이 필요하다. 아울러 기업들은 더 적은 인력과 더 많은 신규 채용을 지원할 수 있는 교육 플랫폼도 필요하다. 

지난 2년간 직원 이직률은 약 3,500명의 직원들이 근무하는 조경 관개 및 조명 제조사 헌터 인더스트리(Hunter Industries)에서 직면한 큰 문제였다. 다시 말해, 이 회사는 조립라인 작업을 하고, 운영을 감독하며, 기계를 유지보수할 인력이 부족했다. 물론 헌터만 그런 것이 아니다. 제조업체의 무려 82%는 현재 가장 큰 비즈니스 리스크로 인력 부족을 꼽고 있으며, 인력 충원 및 유지 문제가 지속될 것으로 예상하고 있다. 이로 인해 딜로이트의 2021년 보고서에 따르면 사실상 거의 모든 제조 부문이 디지털 기반 인력 관리에 관심을 보이고 있다.

예를 들면 헌터는 직원들이 전자 튜토리얼을 마쳤는지 아니면 다단계 제조 작업을 제대로 수행했는지 보여주는 기본 앱을 애플 아이패드에서 사용해왔다. 하지만 이 학습 관리 시스템은 직원들이 교육이나 작업을 완료하는 데 얼마나 걸리는지, 도중에 문제에 직면했는지, 제조 공정을 개선할 방법이 있는지 등에 관한 인사이트는 제공하지 못했다.

헌터 인더스트리의 선임 운영 교육 감독관 유니어 무릴로는 “교육이나 작업을 마치고 체크리스트를 작성한다고 해보자. 하지만 이것으로는 시간 추적이나 업무 추적 애널리틱스는 할 수 없다”라며, “설상가상으로 일선 작업자들은 장비 고장 문제를 해결할 때 종종 유지보수 작업자들의 지원이 필요했는데, 유지보수 작업자 역시 공급이 부족했다”라고 말했다. 

다음 도전과제: ‘교육’ 
지난 2020년 헌터 인더스트리는 오그멘티어의 AI 기반 인력 관리 소프트웨어를 테스트하기 시작했다. 이 소프트웨어는 일선 작업자의 교육을 지원하고, 기계 유지보수 및 문제 해결을 위한 원격 지원 도구를 제공하며, 직원들의 피드백을 수집했다. 무릴로에 따르면 신입 직원의 업무 속도를 높일 수 있도록 지금까지 수백 개의 비디오 및 전자 교육 모듈을 제작했고, 베테랑 직원들이 활용할 수 있도록 고장 나거나 유지보수가 필요한 장비를 수리하는 단계별 프로세스를 지원하고 있다.

아울러 오그멘티어 앱을 통해 체크리스트를 작성하고, 사내 학습 관리 시스템에 수료 데이터를 제공하는 강사 주도 교육을 활용하고 있다고 그는 전했다. “현재 직원들의 책임감과 생산 현장에서 필요한 교육을 제공하는 데 집중하고 있다”라고 무릴로는 말했다.

헌터 인더스트리는 오그멘티어의 소프트웨어를 처음 시범 운영한 이후, 좌석 수를 50개로 늘렸으며 올해는 그 수를 2배로 늘릴 계획이다. 그는 “오그멘티어를 사용하여 분석을 통해 진행 중인 교육이 효과적인지 확인할 수 있었다. 이게 원했던 바였다”라고 언급했다.

현장 서비스 관리 역시 숙련된 직원 부족으로 어려움을 겪고 있다. 이에 따라 기업들은 원격 지원이 가능하도록 증강현실 및 컴퓨터 비전 시스템을 결합한 AI 기반 소프트웨어로 눈을 돌리고 있다. 이를테면 심포니 인더스트리얼AI(Symphony IndustrialAI)는 카메라가 탑재된 스마트워치형 웨어러블을 통해 관리자가 원격으로 감독하면서 디지털 체크리스트를 따를 수 있도록 지원한다. 

스마트워치는 제약 및 화학 생산, 헬스케어 등 규제가 엄격한 산업 부문에서 특히 유용하다. 스마트워치 플랫폼으로 수행한 작업의 이미지와 전자 감사 추적을 제공할 수 있기 때문이다. 심포니 인더스트리얼AI의 CEO 도미닉 갤렐로는 “새 압축기를 설치해야 하는데 지난 20년간 이 작업을 해온 직원이 막 은퇴했다고 해보자. 그래서 새로운 직원이 이 작업을 해야 하는 상황이다. 정확히 무엇을 해야 할지 어떻게 아는가? 자사 제품은 이를 위한 모범사례와 감사 이력을 제공한다”라고 설명했다.

지난 2021년 12월 심포니 인더스트리AI는 구글 글래스의 산업 파트너 프로시딕스(Proceedix)를 인수했다. 이 회사의 디지털 작업 지침과 검사 플랫폼은 스마트워치 기술처럼 작동하지만 AR 글래스를 사용한다. 구글 글래스를 사용하는 작업자는 업무를 수행하면서 시각적 안내에 따라 단계별 검사 체크리스트 및 표준 운영 절차를 따를 수 있다. 또 감사 추적 및 알림을 통해 작업이 제시간에 올바르게 수행됐는지 확인할 수 있다. 추가 지원이 필요한 경우 숙련된 관리자가 AR 고글의 팝업 화면을 통해 원격으로 도움을 줄 수 있다.

따라서 기업들은 종이 서류를 없애고, 제품 및 프로세스 품질을 개선하며, 운영 및 교육 작업을 수행하는 데 필요한 시간을 단축할 수 있다. 또 투명성을 높이는 동시에 100% 규정 준수를 보장할 수 있다. 갤렐로는 “자사의 디지털 제조 플랫폼은 불필요한 인간 상호작용을 많이 없애 준다”라고 말했다. 

한편 IDC의 리서치 디렉터 에이미 루미스는 “AI 기반 워크플레이스 관리 소프트웨어와 원격교육은 직접적인 관리·감독의 양을 줄일 순 있지만 자동화가 인간 상호작용을 통해 이뤄지는 관리를 완전히 대체해서는 안 된다”라고 지적했다. 

이어서 그는 직업과 커리어가 사회 공동체의 일부이기 때문에 기술에 너무 많이 의존하면 공동체 의식이 무너질 수 있다고 말했다. 그는 “교대근무를 하고, 사람들을 만나며, 주변 사람들을 아는 것이 중요하다. 이것이 점차 자동화되면서 관리자를 접착제로 삼지 않고는 커뮤니티를 형성하기가 어려워지고 있다”라고 전했다.

아마존의 낸텔도 이에 동의하면서, “팬데믹을 통해 배운 것은 회복력과 적응력이라고 생각한다. 아마존의 문화는 다른 모든 비즈니스와 다르지 않으며 상호작용과 참여를 중심으로 움직였다. 모두가 이를 그리워한다는 것을 안다. 전 세계 대부분의 사람들이 그러한 참여를 그리워한다고 생각한다”라고 말했다.

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