모두가 빅데이터의 중요성을 이야기한다. 하지만 많은 조직들은 고객 데이터를 수집 저장하면서도 그걸 제대로 활용하지 못하거나 심지어는 그 활용처조차 모르고 있다. 수집한 모든 빅데이터를 어떻게 활용할 수 있을까? 여기 축적한 고객 데이터를 활용하는 8가지 방법을 소개한다.
1 더 개인화되고 즐거운 쇼핑 경험 구현
“인포시스(Infosys) 조사에 의하면, 미국인의 70%가량이 더 나은 서비스를 제공하는 회사에 평균 13%의 돈을 더 쓸 의향이 있다”라고 백화점과 특수 소매 솔루션 관리업체 NCR의 디렉터 스콧 디랜시는 전했다.
리테일 기업은 고객과 고객 데이터를 활용함으로써 개인 맞춤형 추천을 하고, 고객에게 가장 적절한 할인과 행사 정보를 제시하는 등 매출을 올리기 위해 크로스셀과 업셀을 시도할 수 있다.”
예를 들어 비디오게임 소매점 게임스톱(GameStop)의 CFO 롭 로이드는 “우수 고객 프로그램에서 얻는 데이터가 각각 고객들의 관심사, 과거 구매와 관여 선호사항 등에 대한 최고의 통찰을 제공한다”라고 말했다. 그는 이어 “이 데이터는 개인에 맞는 맞춤 쇼핑 경험을 제공하고 제품 추천을 하는데 까지 쓰일 수 있다”라고 전했다.
퍼스트 인사이트(First Insight)의 CEO 그렉 페트로는 “오프라인 매장을 가진 회사들은 고객 데이터를 활용해 고객의 매장 내 경험을 증진시킬 수 있다. 예를 들어 고객 위치 정보와 히트맵을 활용함으로써 회사는 고객 흐름을 더 잘 이해하고 향상시킬 수 있고, 매장의 레이아웃이나 상품 진열을 어디서 최적화할 수 있는지 파악할 수 있다”라고 말했다.
어도비 애널리틱스(Adobe Analytics)의 제품 관리 선임 디렉터 크리스 웨어햄은 “이 기법은 운동경기장, 공항, 박물관 등 다른 유형의 위치에서도 활용될 수 있다”라고 덧붙였다.
2 홍보와 할인 정보 제공
HP의 비즈니스 개발, 빅데이터 부회장 크리스 셀랜드는 “맞춤 할인 정보, 적절한 마케팅과 광고 캠페인, 알맞은 구매 조건, 심지어 언제 물러설지에 대한 정보를 얻을 수 있다”라고 설명했다.
그는 이어 “충성도가 높은 고객을 분석하고 효과적으로 행동함으로써 장기적인 고객 충성도를 구축하는 용도로도 데이터를 활용할 수 있다”라고 덧붙였다.
미끼 상품 선정에도 활용할 수 있다. 비즈니스 인텔리전스, 데이터 무결성과 통합 소프트웨어 제조사 인포메이션 빌더스(Information Builders)의 제품 마케팅 부회장 제이크 프레이발드는 “매장 내 구매와 웹사이트 클릭의 실시간 분석은 어떤 홍보가 현재 미끼상품으로 효과적인지, 그 미끼상품에 어떤 고수익 상품이 딸려 구매되는지, 구매 행태의 차이와 온라인과 매장 구매간의 이런 물품들의 수익성 차이를 보여줄 수 있다”라고 말했다.
3 피드백을 얻어 제품/서비스를 향상
애널리틱스를 고객 데이터에 적용함으로써 고객 선호도가 높은 특정 제품과 적정 가격을 파악할 수도 있다. 또 제품과 서비스를 개선시키는 용도로도 활용할 수 있다.
고객 인텔리전스 플랫폼 제공사 클라라브리지(Clarabridge)의 CMO 수산 가네샨은 “200만 명 이상의 가입자를 둔 한 온라인 여행사는 자주 여행을 하는 고객을 대상으로 리워드 서비스를 기획했다. 조사 피드백 데이터와 온라인 후기를 활용해 이 회사는 리워드를 현금화하기 쉽게 조치했으며, 그 결과 업계 1위의 사이트로 올라설 수 있었다”라고 전했다.
고객간의 비즈니스 연결을 돕는 인터콤(Intercom)의 커뮤니케이션 매니저 애론 포먼은 “신기능이 어떤 고객에게 적합한지, 어떤 고객으로부터 신기능에 대한 피드백을 정확하게 얻을 수 있는지를 알기 위해 고객 데이터를 이용할 수도 있다”라고 말했다.
4 마케팅 활동 이해
“빅데이터는 마케터들이 잠재적 고객들의 크로스-채널 행동을 이해할 수 있게 해주는데 이는 잠재적 고객이 고객이 되는 과정과 거기에 가장 영향을 미칠 수 있는 캠페인을 볼 수 있다는 의미다”라고 하둡의 빅데이터 애널리틱스 애플리케이션 데이터미어(Datameer)의 CMO 아지타 마틴은 강조했다.
그녀는 “예를 들어 고객 데이터를 분석함으로써 한 회사는 매년 고객 확보 비용을 350만달러 절감했고 동시에 고객 전환율은 20% 증가시켰다”라며, “이를 테면 디지털과 비디지털 광고를 연관지음으로써 회사는 높은 가치를 가진 고객들의 행동 패턴을 찾을 수 있다. 이런 통찰을 통해 회사는 특정 광고로 특정 프로필의 사람들을 대상화하는 마케팅 전략을 조정할 수 있고 마케팅 예산을 제대로 쓸 수 있다”라고 설명했다.
비디오 마케팅 전문 기업 비드야드(Vidyard)의 CMO 타일러 레사드는 “일대일 마케팅과 판매 노력을 주도하기 위해 고객이 우리 브랜드와 어떻게 관여하는지에 대한 개별적 정보를 활용하고 있다. 예를 들어 우리는 고객들이 일상적으로 어떤 비디오를 클릭하는지 추적하는 것 뿐 아니라 그들이 콘텐츠를 얼마나 오래 시청하는지도 파악해 그들의 관심사와 의도를 더 잘 추론하는데 도움을 받는다”라고 전했다.
5 신제품이나 서비스 개발
“장비 센서가 만들어내는 정보에 대한 접속권이 있는 산업은 그 정보를 새로운 서비스로 전환시킬 수 있다”라고 오픈소스 통합 소프트웨어 제공사 탈렌드(Talend)의 제품 마케팅 디렉터 장미셸 프랑코은 전했다.
그는 “예를 들어 스포츠 장비 제조사는 그들의 운동 시스템을 최적화 하는 방법에 대해 선수들에게 가이드를 제공하는 보완 서비스를 만들 수도 있고, 의료 보건 제공자는 피트니스 워치가 보내는 정보를 활용해 환자들에게 개인화된 의료 서비스를 제공할 수 있다”라고 덧붙였다.
6 고객지원 서비스 향상
컨설팅 기업 데이터토렌트(DataTorrent)의 마케팅 부회장 존 파넬리는 “축적된 데이터를 활용해 더 개인화된 고객 지원을 제공할 수 있다. 예를 들어 고객이 전화를 걸 때 [담당자가] ‘누구누구씨 안녕하세요. 1995년부터 우리 회사를 이용해주셔서 감사합니다. 지난번 전화가 X 제품에 관한 것이었는데 이번에도 같은 제품에 대한 문의인가요?’하는 식으로 고객마다 맞춤화된 응대가 가능하다”라고 설명했다.
7 효율성 향상과 위험 및 사기 차단
“많은 회사들은 고객 통찰을 비용 절감의 기회로 본다”고 국제 경영 컨설팅 업체 캡제미니(Capgemini)의 북미 통찰과 데이터 부회장 제프리 헌터는 전했다.
그에 따르면 예를 들어 고객 이탈율과 행동 같은 고객 데이터를 분석함으로써 회사는 효율성을 극대화하고 위험을 줄이고 사기를 방지하는데 필요한 통찰을 얻을 수 있다. 그는 “상당한 비용 절감으로 이어질 수 있는 활용처다”라고 말했다.
8 콘텐츠 제작
PR, 마케팅, SEO 컨설턴트 터메 마자리는 고객 데이터에서 도출한 통찰이 고객에게 유용한 콘텐츠가 되기도 한다는 점을 강조했다. 그는 “예를 들어 유용한 정보를 인포그래픽으로 전환하라. 그리고 이를 소셜미디어 상에 공유하면 당신의 사업체에 대한 바이럴 마케팅 효과를 기대할 수 있다”라고 말했다.
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