하루 종일 여행을 한 후 고단한 몸으로 호텔에서 줄을 서서 체크인을 기다리는 것만큼 싫은 일도 없을 것이다. 그리고 정작 프론트 데스크에서
전세계 1,200여 개 지점을 가진 스타우드호텔(Starwood Hotels)은 모바일과 웨어러블 기술을 활용해 그런 불편 유발 요소들을 없애고 있다.
“모바일이 호텔 투숙객들을 위한 리모컨처럼 작동하게 되는 셈이다”고 스타우드의 CIO 마사 폴터는 밝혔다. “현재 모바일로 우리의 웹사이트에 방문하는 사람들이 더 많다. 그래서 우리는 전세계적으로 일어나는 트렌드의 전환점에 있다”고 폴터는 이어서 말했다.
스타우드의 3가지 호텔 브랜드인 어로프트(Aloft), 엘레먼트(Element), 더블유(W)에서는 현재 ‘스타우드 프리퍼드 게스트 키리스(SPG Keyless)’를 통해 체크인 과정을 건너뛰고 객실로 바로 들어갈 수 있다. 우선 투숙객들은 SPG 모바일 앱을 다운로드하고 계정으로 로그인해서 자신들의 전화기를 등록하고 푸시 알림을 통해 알림이 왔을 때 키리스 옵션을 선택해야 한다. 투숙 일이 다가오면 그 전에 그들의 투숙 일정, 예상 도착 시간, 신용카드 정보 등을 확인해야 한다. 도착하면 SPG 앱을 사용해 체크인하고 만약 객실이 준비되었을 경우 방 번호, 모바일 키를 받고, 객실로 바로 들어갈 준비가 되어있는지 프론트 데스크에 한번 들를 필요가 있는지도 알려준다.
“이는 하이테크(high-tech)이자 하이터치(high-touch)다”고 폴터는 말했다. “우리는 투숙객들이 귀찮은 과정을 생략할 수 있도록 해주고 있다”고 폴터는 강조했다.
빨간불, 초록불
키리스의 파일럿 프로그램 시행하는 과정에서 고객들은 몇 가지 문제점들을 발견하고 수정하는데 도움을 주었다. 예를 들어 처음에는 키리스를 스캔한 이후 호텔 객실 문 핸들의 색깔이 주황색으로 바뀌었는데, 이 색깔이 고객들에게 혼란을 주었다. 그들은 주황색이 빨간색과 비슷하게 보여 자신들의 모바일 룸 키의 작동이 거부되는 것처럼 생각했다. 그 결과 스타우드는 주황색을 초록색으로 교체했다.
2014년 11월에 출시된 이후 키리스 프로그램은 100여 곳 이상의 호텔에서 사용 가능하며 투숙객 19만 명 이상이 등록을 마친 상태다. 하지만 웹사이트와 모바일앱 등 스타우드 채널을 통해 직접 호텔을 예약한 사람들만 키리스 기능을 활용할 수 있다. 호텔스닷컴(Hotels.com)이나 기타 호텔 웹사이트에서 예약한 사람들은 이 기능을 활용할 수 없다.
또 키리스 기능은 애플워치에서도 작동된다. 폴터는 애플워치가 객실 문을 스캔을 통해 열고 차후 예약내역을 확인할 수 있는 ‘모바일 앱의 간소화된 버전’이라고 이야기했다. 스타우드는 투숙객이 애플워치의 SPG를 통해 호텔 바에서 음료를 구매할 수 있는 기능 등을 시험하고 있다.
다른 호텔들도 비슷한 기능을 내놓고 있다. 예를 들어 힐튼 호텔은 현재 디지털 체크인 기능이 있어서 고객들이 스스로 객실을 선택할 수 있다. 또 힐튼은 디지털 키와 자물쇠 기술의 파일럿 프로그램을 시행하고 있다.
가격책정을 위해 ‘분석’ 활용
스타우드는 호텔 종사자들이 매일마다의 겪는 호텔 객실 비용 책정의 어려움을 경감시키기 위해 자체 데이터 분석을 더욱 강화하고 있다. 이 문제를 해결하기 위해 스타우드는 자체 매출 최적화 시스템(Revenue Optimization System)을 구축하고 이행함으로써 고객들을 호텔에 유치하는데 도움을 받고 있다고 폴터는 말했다.
호텔의 매출 관리자는 매일 밤 경쟁사의 가격대, 주변 지역의 행사, 날씨 등의 여러 요소들에 기반해 매일 밤마다 객실 요금을 결정한다. 이 시스템은 개선된 통찰, ‘가정(what if)’ 분석과 해당 일자의 객실 요금 조정에 대한 추천사항 등을 관리자에게 제공한다.
“가격 결정은 우리에게 복잡한 문제다”고 폴터는 전했다. “이런 툴을 매출 관리자들에게 공급함으로써 그들이 결정을 내릴 때 더 좋은 정보를 활용할 수 있게 된다”고 그녀는 덧붙였다.
스타우드 산하 호텔인 노바스코시아의 핼리팩스에 위치한 포 포인트(Four Points) 호텔은 가용 객실당 매출이 20% 증가했고 현재는 경쟁 호텔 대비 동급 20%이상 나은 실적을 거두고 있는데, 이 모두가 새로운 매출 시스템 덕분이라고 폴터는 강조했다. 지금까지 700여곳의 호텔에 이 시스템이 보급되었고, 회사는 매주 50에서 150곳의 호텔에 시스템을 도입해가고 있다.
다음은 뭘까? 로보틱스와 룸서비스
다음으로 스타우드는 센서를 실험 중에 있는데, 투숙객이 언제 객실을 떠나는지, 언제 객실에 들어가도 괜찮은지를 파악하는데 활용할 것으로 보인다. 또 현재는 쿠퍼티노 어로프트 호텔에서 운영중인 로봇 접대 활용도 확대할 예정이다.
폴터는 스타우드가 투숙객 경험을 향상시키고 재방문 고객을 만들어내는데 데이터와 기술이 활용될 방법을 모색하고 있다고 말했다. “불편 요소는 고객들이 다음에도 우리 호텔에 투숙하게 될지 여부를 예측하는 중요 요소다. 만약 뭔가 잘못 돌아가면 그걸로 끝이고 다른 호텔이 있다면 아마 그 다른 호텔로 가게 될 것이다”고 그녀는 설명했다. 이어서 폴터는 “선택할 수 있는 호텔은 아주 많기 때문에 언제나 고객 경험 측면에 있어서는 일을 제대로 처리해내야 할 필요가 있다”고 덧붙였다.
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