프로젝트를 대거 잘라냈다, 제품 기반 구조로 전환했다, 현업에게 대규모로 위임했다, 문화적 변화를 촉진했다.민첩성을 확보하기 위해 IT를 뜯어
오늘날 기업 IT 부문 다수는 기술 기반의 변화를 구현해야 한다는 압박에 시달리고 있다. 하지만 각종 방대한 요구사항으로 인해 IT 리더는 IT 자원을 적절하게 배분하기가 쉽지 않다.
여기에서 민첩성이 중요하며, 스마트한 IT 리더는 이를 위해 IT 간소화에 노력을 기울이고 있다. 프로젝트 우선순위 재설정을 비롯해 IT 포트폴리오 정리, 애플리케이션 합리화 및 클라우드 네이티브 접근방식 추진, 데브옵스(DevOps) 또는 AI옵스(AIOps) 도입을 통한 자동화 증가, IT 운영 구조 개편과 같은 노력이 이에 속한다.
거절할 때 IT는 집중할 수 있다
“집중하면 직원들이 높은 성과를 내기가 쉬워진다.” IT 서비스 기업 랜달-라일리(Randall-Reilly)의 CIO 치란조이 다스는 ‘조직의 집중력을 높이기 위해 각종 프로젝트를 무자비하게 취소한’ 사례를 설명한 링크드인(LinkedIn) 게시물에서 이같이 밝혔다. 하지만 이것은 다스가 기술 조직이 더욱 민첩해지고 제품 중심적이게 되도록 하기 위해 사용한 여러 방법 중 하나였을 뿐이다.
다스가 집중해야할 우선순위 작업으로는 랜달-라일리 IT와 고객 시스템을 통합하여 비즈니스에 더욱 필수적인 요소가 되는 것, 마이크로서비스 등의 최신 접근방식을 사용하여 구형 시스템을 재구성하는 것, 인공지능과 머신러닝으로 수동 프로세스를 자동화하는 것, 분석 및 모니터링을 위해 깔끔하고 표준화된 데이터를 제공하는 것 등이 있었다.
이런 문제들로 인해 IT는 속도와 민첩성에 대해 엄청난 압박을 받게 된다고 그는 설명했다. 다스는 “사실, 고객의 요구를 빠르게 충족시키기 위해 완벽하지 않은 상태로 배치해야 했다”라며, 그의 회사가 스프린트(Sprint)를 2주에서 1주로 단축했다고 밝혔다.
“이로 인해 팀은 벼랑 끝에 서게 됐다. 보안을 타협할 수 없기 때문에 스크럼(Scrum)팀들이 많은 압박을 받고 있었다”라고 그는 덧붙였다.
기존의 리소스에서 짜낼 수밖에 없기 때문에 다스는 자신의 팀이 담당하고 있는 프로젝트들을 재평가하기 시작했다. 파이프라인을 넘치게 만든 문제들은 다양했다. 전략적인 비즈니스 혜택이 없는 특정 프로젝트를 추진하는 현업 부서장, ROI가 미흡함에도 불구하고 긴급으로 설정된 대형 프로젝트, 적절한 조사를 거치지 않은 암호화폐 프로젝트 등 이른바 ‘크고 빛나는 아이디어’로 평가돼 있었다.
지친 팀원들에 문제가 발생하면서 다스는 특정 프로젝트의 비즈니스 사례 부족, 다른 프로젝트의 임원 스폰서 또는 프로젝트 책임자 부재, 기술 부채를 해결할 시간의 부족 등 일부 주요 문제를 추적하기 시작했다.
그는 IT가 담당하는 프로젝트의 총 수를 줄였으며 ‘제품 중심적’ 소프트웨어 개발로의 변화를 추진했다. 즉, 제품 책임자가 이해관계자들이 원하는 것을 기준으로 우선순위를 설정하지 않는 한 작업을 수행하지 않는 것이다. 주간 스프린트 외에 IT는 CI/CD도 구현했으며 회귀 테스트도 자동화했다.
다스가 이런 변화를 시작한 이후로 IT의 분위기가 바뀌었다. 직원 유지율이 높아졌고 회의는 감소했다.
여러 회사 리더들이 이러한 태도의 효과를 이제 알아보고 있다고 다스가 말했다. 그는 “하지만 그들은 우리가 한 약속을 지킬 수 있는지 지켜보고 있다. 다행히 책임은 커지고 프로젝트는 줄어들면서 더욱 집중할 수 있게 되었다”라고 덧붙였다.
CIO의 조언 : 그에 따르면 IT가 더욱 일정한 성과를 위해 프로젝트 수를 줄이는 이유를 비즈니스 부문에 명확히 알려주는 것이 중요하다. 다스는 “사실 대부분의 프로젝트는 그 자체로 가치를 창줄하지 않는다”라고 말했다. 이제 프로젝트를 IT로 보내기 전에 ROI를 증명할 책임은 비즈니스 리더에게 있다.
또한 애자일(Agile) 정신과 문화는 애자일 개발 방법론보다 훨씬 중요하다고 다스는 강조했다. IT 리더는 CI/CD 같은 것에 저돌적으로 뛰어들기 전에 절박감을 형성해야 한다. 민첩성을 위한 다른 주요 요소로는 데이터 웨어하우스 설치, API, 적절한 보안, 확장 가능한 아키텍처 등이 있다. 다스는 “기초적인 블록 없이 IT가 민첩할 수는 없다”라고 말했다.
통합 프레임워크와 마이크로 자동화로 현업 부문에 권한 부여하기
리코 USA(Ricoh USA)에서는 권한 분산이 중요하다. 고객 중심과 혁신 위주의 비즈니스 전략에 맞추기 위해 기술 그룹은 신속하게 결정하고 변화하는 요건에 맞춰 조정할 수 있어야 한다.
리코 USA의 디지털 서비스 센터 기술 수석 부사장 밥 라멘돌라는 “각 부서가 무질서해서는 안 되지만 획일적이어서도 안 된다”라고 말했다.
이로 인해 리코의 IT는 마이크로 자동화, 통합 프레임워크 도입, 시민 개발자 지원 등 3가지 주요 전략적 우선순위를 설정했다. 기술 부문은 이제 자동화, 통합, 분석을 중심으로 재구성되고 있다.
마이크로 자동화를 통한 점진적인 비즈니스 프로세스 개선에 집중함으로써 IT는 효율성 목표를 신속하게 달성할 수 있었다. 라멘돌라는 “IT 부서의 경우 광범위한 전환 변화에 집중된 장기적인 대규모 프로젝트를 담당하고 있다. 하지만 소소한 성과에 집중함으로써 민첩성을 확보하고 조직에 우리가 그들의 즉각적인 요구에도 귀를 기울이고 있음을 보여주고 있다”라고 말했다.
이 밖에 가까운 미래의 복잡한 하이브리드 클라우드 인프라를 지원할 필요성을 인식한 라멘돌라의 팀은 보안 통제를 유지하면서 손쉬운 상호연결을 지원하는 유연한 통합 프레임워크를 개발했다. API 레이어를 통해 리코의 제3자 파트너들은 회사의 ERP 및 다른 파트너 서비스와 연결하여 최소한의 운영 지원으로 더 나은 사용자 경험을 생성할 수 있다.
라멘돌라는 “우리는 민첩하면서 필요에 따라 하이브리드 모델의 파트너 또는 구성요소를 바꿀 수 있는 능력이 필요하다는 현실을 이해하고 있다. 아키텍처의 중심에 통합 프레임워크를 배치함으로써 우리가 조직에 새로운 솔루션을 통합하고 싶을 때마다 일이 훨씬 쉬워진다”라고 설명했다.
IT도 데이터 통합, 엔지니어링, 분석에 투자하여 시민 개발자의 힘을 강화했다. 그들은 중앙에서 개발한 규칙과 비즈니스 프로세스의 프레임워크를 사용하여 데이터를 조치에 필요한 정보로 전환할 수 있다. 라멘돌라는 다음과 같이 설명했다.
“그들에게는 팀의 목표를 달성하기 위해 자신만의 대시보드와 모델을 구축할 권한이 있다. 데이터 분석 커뮤니티는 또한 아이디어 공유, 성과 기념, 일관성을 촉진한다. 이러한 커뮤니티의 진짜 속성과 함께 데이터 통합 및 접근성에 대한 구조화된 접근방식이 결합되어 기능 및 기업 수준에서 통제 수준이 균형을 이뤘다.”
그러나 상당한 문화적 변화로 인해 IT는 불편한 상황에 익숙해져야 했다. 전통적인 일자리가 바뀌고 있으며 새로운 사고방식이 필요했다. 라멘돌라는 “결국 우리는 성공했으며 이런 승리를 ‘대대적으로 축하했다. 장기적으로 우리는 생산성에 집중하겠지만 처음부터 문화적인 요소를 갖고 잠재력을 해방하는 것이 중요하다”라고 말했다.
CIO의 조언 : 라멘돌라는 “구축했다면 변화도 따라올 것이다. 우리는 최종 산출물보다는 기초에 집중했다. 최종 산출물도 중요하지만 우리가 발전하는 데 도움이 되지는 않는다. 우리는 여전히 전환 여정에 있지만 과거의 투자를 활용하여 미래의 기초 전략을 가속화하기 위해 노력하고 있다”라고 말했다.
또한 통제를 완화할 시기를 아는 것도 중요하다는 설명이다. 그는 “그렇다. 정책과 통제는 반드시 존재해야 한다. 하지만 민첩성을 실현하기 위해 유연성을 받아들여야 한다”라고 말했다.
제품 및 프로세스를 중심으로 조직 개편
콘텐츠 서비스 기업 하이랜드(Hyland)는 성장을 강화하고 차세대 플랫폼 기반 제품을 개발하기 위해 주요 시스템을 재정비하고 있다. 또한 IT가 지속적인 가치를 제공하도록 독력하고 있다고 CIO 스티브 와트가 말했다.
그는 “이제 기업은 더 이상 모든 프로젝트가 빅뱅 제공이 되도록 기다릴 수 없다. 현대 기업은 프로젝트 라이프사이클 전반에 걸쳐 지속적으로 제공되는 가치를 기대한다”라고 말했다.
와트에게 있어서 간소화는 직원 성과에 대한 장벽을 없애는 것이다. 여기에서 자동화가 중요하다. 팀들이 결과에 집중하면서 IT 내부와 외부에서 셀프 서비스를 이용할 수 있도록 하는 것이다. 그는 “적절한 리소스를 직접 참여시키고 결과에 집중시킴으로써 팀들은 긴밀하게 기능하는 단위가 되고 성공에 대한 시각을 갖게 된다”라고 말했다.
그래서 와트는 IT를 제품 또는 프로세스와 일치하는 팀으로 재구성하고 있다. 각 사업부는 저마다 솔루션 및 플랫폼 엔지니어, 제품 책임자, 애자일 프로세스 관리자, 인프라/애플리케이션 개발/통합 스킬을 갖춘 IT 인력 등 다양한 분야의 인력을 통합하는 보고 구조를 보유하고 있다. 예를 들어, 한 팀은 하이랜드의 ‘견적’ 프로세스에만 집중하며 업무는 애자일 프레임워크를 사용하여 지속적으로 수행되고 밀린 기능, 개선, 픽스를 해결한다.
이 재구성 이후로 집중력이 높아지고 우선순위를 설정 또는 합리화에 낭비되는 시간이 감소했다. 와트는 “또한 비즈니스와 같은 목표를 추진하게 되었고 구현 속도가 빨라졌으며 재작업이 감소했다”라고 말했다.
이 새로운 업무 방식에는 비즈니스 부문과의 지속적인 의사소통이 중요했다. 와트는 “중요한 것에 집중하고 제한된 리소스로 적절한 업무에 집중하기 위해 무엇인가를 줄여야 하는 상황이었다. 이를 위한 승인을 요청했고 획득했다”라고 설명했다.
CIO의 조언 : IT는 비즈니스 부문이 적절한 시기에 일정한 속도로 참여할 준비가 되지 않은 경우 오히려 시간과 집중력을 잃을 수 있다. 와트는 “비즈니스 이해관계자들이 애자일의 속도, 해당 프레임워크에서의 실행 방식, 프로세스상 적합한 위치를 이해할 수 있도록 해야 한다”라고 말했다.
워크플로우 자동화 도입하기
비영리 의료 인증기관 인텔레오스(Inteleos)의 IT팀의 경우 스스로 속도와 민첩성을 높이기 위해 노력하고 있다고 CIO 후안 산체스가 말했다.
특히 IPaaS 구현은 핵심 플랫폼 개선을 통한 기술 부채 감소, 내부 및 외부 고객을 위한 데이터 사이언스 역량 구축, 제로터치(Zero-touch) 직원 온보딩 및 프로비저닝 구축 등과 함께 IT의 주요 의제이다.
산체스는 “도구와 기회를 활용할 수 있다면 우리는 큰 영향을 유도할 수 있다. 앞으로 궁극적인 IT 간소화 방법은 워크플로우 자동화를 활용하는 것이다”라고 말했다.
완전한 API를 통해 성숙한 SaaS 플랫폼을 활용함으로써 인텔레오스의 개발팀은 코드의 기초 세부사항과 끝나지 않는 리팩토링(Refactoring) 작업 대신에 워크플로의 주요 운영에 집중할 수 있다. 인프라팀도 비즈니스 부문에 직접 가치를 제공하는 워크플로우를 구축하는 데 집중할 수 있다. 도메인 컨트롤러 운영 유지 대신에 계정 및 앱 프로비저닝 워크플로우를 간소화하고 자동화함으로써 IT는 신입 직원들에게 훨씬 나은 온보딩 경험을 제공할 수 있다.
산체스는 “제대로 한다면 기술팀들은 시스템을 물류 시스템처럼 구축하고 효율적인 경로를 구성해 SaaS 노드들을 연결할 수 있다”라고 말했다.
현재, 인텔레오스의 많은 비즈니스 프로세스가 수동 개입을 필요로 한다. 이에 따라 변화 요청은 인력을 위한 프로세스 개선에 집중되어 있는 경우가 많다. 산체스는 비즈니스 프로세스 책임자가 반복적인 작업을 자동화할 수 있음을 이해하게 되면 그들이 프로세스에 관해 더욱 통합된 방식으로 생각하고 프로세스의 혜택을 받는 사람과 방식에 더욱 집중할 수 있다고 기대하고 있다.
산체스는 “우리는 운영을 하나의 탄력적인 시스템으로 보고 있다. 가치 제공 시 병목 발생 위치를 확인하기 위해 노력하고 시스템의 다양한 부분을 확장할 위치와 방법을 생각한다”라고 말했다.
한편 인텔레오스는 적절한 양의 기술만 개발하는 ‘골디락스 IT’의 원칙을 도입하고 있다. 새로운 기술 개발은 마지막 선택지가 되어야만 한다고 산체스가 말했다. 그는 “반직관적으로 보일 수 있지만 각각의 새로운 기술 솔루션은 즉각적이고 오래가는 비용이 있다. 우리는 먼저 기술을 통해 모든 것을 해결하려고 서두르지 않도록 신중해야 한다”라고 말했다.
현재까지 KPI가 개선되었고 사이클 시간과 SLA 위반 등의 전통적인 IT 서비스 지표가 감소했다. API 설계 시 더 나은 아키텍처 접근방식의 활용을 통해 개발팀은 동시 요청 성과 목표를 250% 초과 달성했다.
IT의 이미지를 블랙박스 트랜잭션 기능에서 비즈니스 파트너로 바꾸는 것은 쉽지 않다. 하지만 인텔레오스에서는 IT와 이해관계자들 사이의 대화를 증가시킴으로써 성과를 얻고 있다. 산체스는 “IT 부문의 전략적인 영향이 커졌으며 이전보다 훨씬 거시적인 수준에서 조직을 지원하고 있다. 대화에 처방보다는 협업으로써 신중하게 접근하는 것이 중요하며 대부분의 기술팀이 이 기술을 개발해야 한다”라고 말했다.
CIO의 조언 : 인재와 관련하여 창의성이 중요하다고 산체스는 강조했다. 그는 “이 요소가 없다면 세계 최고의 아키텍처도 실패할 것이다. 우리는 사람들을 찾을 곳, 원하는 스킬 레벨, 특정 시점에 어떤 시스템에 가장 적합한 소통 유형이 무엇인지를 신속하게 파악해야 했다”라고 말했다.
또한 산체스는 무엇보다도 민첩성은 사고방식이라는 점에 동의한다. 산체스는 “기술팀이 우선적으로 이를 고려한 후 우리가 비즈니스 부문과 상호작용하는 방식에도 이 사고방식을 적용해야 한다. 이런 상호작용을 통해 비즈니스 부문에서도 민첩성이 나타날 것이다. 우리가 하나의 팀으로써 우리 앞에 놓인 것 외의 아이디어를 가질 수 없다면 우리는 정체될 수밖에 없다”라고 말했다. dl-ciokorea@foundryco.com
