토요타 출신 신임 CIO가 IT부서를 이끌고 있는 파머스 인슈어런스는 사내 IT를 개편할 방안을 모색하면서 1,900만 명의 보험 계약자들
보험회사인 파머스 인슈런스(Farmers Insurance)의 CIO 론 게리어(사진)에 따르면, 산불 위험을 감지하는 드론과 자동차 손상을 감지하는 센서를 시험하고 있다. 이러한 것들은 직원들이 고객 불만 사항을 신속하게 처리하는 것을 도울 수 있는 새로운 기술들로 파머스는 이것들을 도입하고자 한다.
“파머스는 신기술들을 최우선으로 고려하고 있다”고 이번 달 초 토요타에서 파머스 인슈어런스로 이직한 게리어는 말했다. 그는 자신의 상사인 COO 데이비드 트래버스와 CEO 제프 데일리에 대해 ‘어떤 기술이 조직에 가치를 더할 수 있는지에 대해 진보적인 생각을 갖고 있는 임원들’이라고 밝혔다.
게리어는 백오피스 시스템을 업그레이드하고 새로운 기술을 확인하는 바이모달 IT조직을 구현할 책임을 맡았는데, 이는 이미 포드가 도입한 것이기도 하다. 파머스만 바이모달 IT를 도입하려는 것은 아니다. 보험 업계에서는 육체 노동이 필요한 서류 기반의 프로세스를 온라인 및 모바일 소프트웨어와 서비스로 대체하고 있으며 이는 소비자와 직원들이 선호하는 사업 방식이기도 하다. 하지만 보험 업계는 기술을 활용해 소비자들이 위험을 완화하고 전통적으로 시간이 소요되는 지루한 청구 해결 과정을 신속하게 처리할 수 있는 방법을 찾고 있다.
드론과 IoT가 혁신을 불러 일으킬 수 있다
게리어는 파머스가 드론을 이용해 수 백만 달러 규모의 재산 피해를 발생시킨 산불에 취약한 캘리포니아에서 덤불이 우거진 곳을 충분히 청소했는지 여부를 확인하고 있다고 강조했다. “우리는 기술을 통해 우리의 시야를 넓히고 고객들에게 더 나은 정보를 제공하는 방법을 찾고 있다”고 그는 전했다. 최근 올스테이트(Allstate)는 이와 관련하여 드론을 시험하고 있다고 밝혔으며 이는 특히 지역 당국 또는 잠재적으로 위험한 조건으로 인해 대리인들이 평가를 수행할 수 없는 재난이나 사고가 발생한 후에 유용할 수 있다고 한다.
사물인터넷(IoT)은 자동차 청구 해결에도 도움이 될 수 있다. 예를 들어, 센서가 장착된 차량이 매장의 주차장에서 쇼핑 카트와 부딪히는 경우 스마트폰 알람을 통해 차주에게 사고를 알리고 파머스 청구 대리인에게 연락을 취하도록 제안할 수 있다. 게리어는 파머스의 직원들이 이번 주 CES(Consumer Electronics Show)에 참석해 이 회사가 IoT 툴을 어떻게 활용할 수 있는지 파악할 것이라고 말했다.
게리어는 진보적인 아이디어에 어울리고 이를 실현할 의지도 있는 것으로 보인다. 그는 지난 3년 동안 CIO를 역임하면서 1,200명의 직원을 감독한 TFS(Toyota Financial Services)에서 혁신연구소를 설립하여 주목을 받았다. 이 연구소에서 게리어는 협력사들이 자사의 IT직원들과 함께 소비자 지식, 마케팅, 운영을 위한 기술을 공동 개발하도록 촉구했다. 게리어가 보안 프로토콜로 ‘보호한’ 이 연구소는 소비자들이 전시장에서 차량을 지나칠 때 비콘(Beacon) 기술을 이용해 차량 세부정보를 문자 메시지로 전송하는 등의 IoT 계획을 연구했다.
게리어는 파머스의 IT부서가 현재까지 대부분 비공식적인 비밀 혁신 프로젝트를 공식화하는데 도움이 될 수 있다고 말했다. 또 이를 통해 파머스는 새로운 기술을 시험하는 ‘비즈니스 혁신 게이지’를 만든 프로그레시브(Progressive)와 함께 시장에서의 실행 가능성을 판단할 수 있을 것이다.
언제든지 가능한 IT 현대화
파머스에서 이런 혁신을 유도하기 위해 게리어는 여러 내부적인 개선을 계획하고 있다. 그는 기존 시스템이 배치 처리를 완료할 때까지 하루 종일 기다릴 수 없는 고객들에게 더욱 신속하게 대응할 수 있도록 메인프레임 및 15~20년 된 구식 시스템을 새로운 ‘동급 최강’ 서버 및 소프트웨어로 교체할 예정이다.
“고객은 다음 날까지 기다리고 싶어하지 않는다”고 게리어는 지적했다. 이어서 “고객들은 오전 2시에 잠옷 차림으로 돈을 지불하면서 다음 날이 아닌 2시 2분까지 그 처리 결과를 알고 싶어한다”고 설명했다.
게리어는 보험사의 규제 요건을 잘 알고 있는 파트너와 함께 일할 것을 권했다. 이어서 그는 80/20의 법칙을 설명하며 이러한 파트너를 만나야 한다고 강조했다. 이러한 파트너란, ‘바로 연결해 사용하는’ 기술을 제공할 수 있는 클라우드 업체, 애플리케이션 서비스 업체, 컨설턴트 등이 해당되며 이 부분이 차지하는 비중이 80%여야 한다. 나머지 20%에는 고객에 최고의 서비스를 제공하기 위한 기술 개선과 파머스의 ‘비법 양념’이 포함된다.
그는 업계 대부분이 이 80/20 법칙을 준수하고 있으며, 기술을 처음부터 효과적으로 구축하는 것은 비용의 제한이 따르고 자원 집약적인 경향이 있기 때문이라고 말했다. 그는 ‘단지 불편할 뿐’이라고 말했다.
게리어는 때와 장소에 따라 클라우드 기술을 도입하겠지만 모든 상황에 적용할 수 있는 것은 아니며 특히 데이터 감사를 위한 메커니즘이 필요한 산업에서는 더욱 그렇다고 이야기했다. “사업에 의해 필요가 발생한다”고 게리어는 말했다. “CIO로서 나의 임무는 이러한 의사 결정으로 발생할 위험과 보상을 설명하고 함께 전진하는 것이다”고 그는 설명했다. 그는 현재의 시스템보다 스마트폰과 태블릿을 통해 더 나은 접근성을 제공할 직접 설치 및 클라우드 기반 이메일 소프트웨어를 평가하고 있다.
파머스의 브랜드 전통을 따라 게리어도 명성과 고객에 대한 약속을 중요시하고 있다. 그는 파머스가 지난 수 년 동안 자연재해로 피해를 입은 도시의 재정비를 돕고 있다고 말했다. “우리는 고객이 필요로 하는 것 이상을 제공하는 경우가 많으며, 이는 매우 중요한 부분이다”고 그는 덧붙였다.
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