긍정적인 고객 경험은 기업 성공의 핵심이다. 하지만 정서지능을 잘 모르면, 고객을 잃을 수 있다.MIT에서 공부하면서 코지토(Co
MIT에서 공부하면서 코지토(Cogito)를 창업한 조시 피스트는 MIT 미디어랩의 휴먼 다이내믹스 리서치의 창립자 겸 디렉터인 MIT 교수 알렉스 샌디 펜트랜드와 함께 정서지능 소프트웨어를 개발했다. 이 소프트웨어는 원래 병원과 군대에서 외상 후 스트레스 장애를 가진 퇴역군인들을 돕기 위한 것이었다. 이후 코지토는 MIT와 결별하고 보스턴 도심에 매장을 열었다.
이제 코지토는 기업 시장으로 영역을 확장하는 데 주력하고 있다. 콜센터 업무가 가장 먼저 대상이 됐다. 코지토의 소프트웨어는 실시간 정서지능 피드백을 고객 서비스 종사자와 영업 담당자에게 제공해 모든 전화를 부드럽게 응대할 수 있게 해준다고 한다.
콜센터 직원은 영업 또는 이곳저곳으로 전화 돌리는 것 때문에 불만인 고객의 불평을 응대해야 할 때라 해도 해당 고객이 느낀 전체적인 경험은 긍정적이길 바란다. 하지만 전화 커뮤니케이션에는 한계가 있다. 표정을 알 수 없고 그들의 보디랭귀지를 파악할 수 없기 때문이다.
코지토의 소프트웨어는 대화를 들음으로써 이를 해결해주는데, 사람의 목소리 톤이 긴장해있는지 아닌지를 듣고 통화를 개선하기 위한 의견을 제시한다. 예를 들어 영업 담당자가 고객에게 반복해서 이야기할 때 소프트웨어가 이를 잡아내고 이들에게 주의를 주기도 한다.
한편 통화 내내 이 소프트웨어는 통화를 1점에서 10점까지 점수를 매겨 통화가 어떠했는지 알려준다. 전화가 이어지면 이 점수는 직원의 성과에 따라 올라가기도 내려가기도 한다.
기술 도입과 설치
모든 새로운 소프트웨어를 도입할 때, 그것이 정서지능 소프트웨어건 아니건 IT와 생산성에 대한 영향을 고려하는 게 중요하다. 피스트는 코지토의 소프트웨어가 설치, 규모, 교육에서 IT에 부담이 되면 안된다고 이야기했다.
이 소프트웨어는 클라우드 기반이라 필요할 때 녹음을 돌려 듣고 분석하는 게 쉽다. 그리고 직원 측에서도 긴 전화 통화를 녹음할 필요도 없다. 회사가 콜센터 내에서 변화, 개선, 다른 트렌드 추적의 통계를 끌어내는 데 도움을 주는 수많은 툴이 이 소프트웨어에 내장되어 있다.
그는 정서지능 소프트웨어 관련 교육은 직원들이 소프트웨어의 가치를 이해하고 이로 인해 통화 품질을 개선할 방법을 수월하게 알아낼 수 있다는 점을 이해하게 하는 데 중점을 둔다고 이야기했다. 하지만 다른 기업용 소프트웨어 도입과 마찬가지로 어느 정도의 거부반응이 당연히 있겠지만 이를 해결하는 가장 좋은 방법은 여기에 대해 적극적이고 투명한 자세로 직원들에게 접근하는 것이라고 덧붙였다.
고객 참여와 디지털 변혁
도나 피플스는 AIG, 모티베이티드(Motivated) 등의 기업에서 25년간 고객 경험 중역으로 일했다. 그녀는 현재 파이프스트림(Pypestream)의 최고 고객 책임자다. 고객 경험 전문가로서 그녀는 기업이 프로세스를 더욱 개인적이고 ‘인간적’으로 만드는 추세라도 밝혔다.
콜센터는 기술에 의해 무시된다. 거의 모든 주요 기술 회사들은 일종의 고객 서비스를 가지고 있고 피플스는 당신의 콜센터가 포괄적 비즈니스 전략에서 제 대접을 받아야 한다고 강조한다. 아마존과 컴캐스트만 비교해봐도 아마존은 고객 서비스로 이름이 높은 반면 컴캐스트는 최근 워싱턴주 검찰로부터 1억 달러 규모의 서비스 허위 정보 제공 혐의로 기소를 당했다. 고객 서비스에 대한 강력한 접근방식은 당신의 대중적 이미지를 높이거나 추락시킬 수 있는데 이는 판매와 고객 만족도, 고객 유지에도 영향을 미친다.
피플스에 의하면 고객 관여는 당신의 직원 관여에서 시작된다. 그녀는 비즈니스 리더들이 “무엇이 중요한지를 측정”해서 직원들과 관여할 필요가 있다고 말했다. 여기에는 회사에서 무엇을 기대할 것인지에 대해 “모두가 동의할 수 있는 기준 설정” 그리고 “그 목표에 맞춰 조직을 정비”하는 것이 포함된다.
정서지능 소프트웨어 도입은 고객 참여에 관한 것뿐만 아니라 기업이 디지털 변혁을 받아들이고 경쟁력을 유지하는데도 관련이 있다. 피스트는 “지금까지 [이 소프트웨어는] 회사 내 혁신 그룹에 의해서 대부분 채택되었다. 그런 진보적 조직들은 경쟁 우위를 위한 기술을 고려해왔다”고 전했다.
당신의 회사가 기술에서 뒤처지고 현대 비즈니스의 주춧돌이 되길 원하지 않을 것이다. 경쟁력을 유지하려면 혁신적인 기술을 받아들여야 하는데 여기에는 정서지능 소프트웨어 이행, 자동화의 중복 제거 혹은 사무실을 최신 최고 하드웨어로 완비하기 등이 있을 수 있다.
정서지능과 관리
정서지능 소프트웨어가 생산성과 효율성을 높일 수 있는 또 다른 분야는 바로 관리다. 피스트는 전통적으로 영업이나 고객 서비스 담당자의 통화 능력을 평가하기 위해 관리자와 감독관은 전화 통화의 작은 샘플을 추출하고 그 샘플 사이즈에 기반해 판단해야 했다. 하지만 이 소프트웨어를 통해 컴퓨터가 직원의 성과를 편견 없이 평가하고 손수 통화를 평가하는 시간을 줄이고 관리자나 감독관의 잠재적 편견을 없애준다.
피플스는 이런 편견 없는 정보를 실시간으로 제공함으로써 직원들은 그들 업무에 대해 더 많은 자율권을 가지게 된다고 밝혔다. 이는 직원들이 업무에서 더욱 의식하게 되고 상사의 지적을 받지 않고 성과를 높이도록 해준다. 피플스는 이 소프트웨어가 사기와 생산성을 올릴뿐 아니라 회사는 고객과 직원 이탈의 감소도 경험하게 해 줄 것이라고 강조했다.
그리고 관리자와 중역들도 이 소프트웨어에서 배울 수 있다. 정서지능과 직원들과의 커뮤니케이션하는 방법을 잘 아는 것은 조직에서 핵심 역량이기 때문이다.
피스트는 “감정을 잘 이해하는 리더는 팀과 팀원 전체에 동기를 부여하고 이러한 인식에 기반해 최고의 성과를 달성할 수 있도록 관리와 커뮤니케이션 방식을 조정할 수 있다. 그들은 그들 직원들의 요구에 공감할 수 있고 동시에 목표에서는 엄격할 수 있다”고 설명했다.
이 플랫폼과 이 정서지능 소프트웨어의 차세대 제품들은 관리자들이 성과를 더 잘 평가하는 데 필요한 개선을 만들어 내는 데 도움을 줄 수 있다. 그는 “직원들이 고객 응대에 어떻게 현명하게 감성적일 수 있는지 중간관리자 가르쳐야 한다. 정서지능 소프트웨어를 도입하기 전에는 중간 관리자가 손수 과제별 평가로 모든 직원들을 교육하는 데 어려움이 있었다”고 덧붙였다.
궁극적으로 이 소프트웨어는 전화 통화하는 고객보다는 직원들에 관한 것이다. 직원들의 정서지능을 측정하는데 편견 없는 소프트웨어를 활용하면 관리자들이 교육을 지도하고 공통점이나 비효율적인 직원들을 파악하는 데 도움이 될 수 있다. 또 직원들이 그들이 어떻게 하고 있는지에 대한 편견 없는 소스인 컴퓨터 프로그램으로부터의 실시간 피드백을 들을 기회가 되곤 한다.
피플스는 “친절하고 효과적인 서비스는 매우 중요하다. 우리는 경험 경제 속에 살고 있다. 모든 결정은 어느 정도 감정에 기반을 둔다. 현재 콜센터 중역들은 아주 독특한 과제가 있는데 이들은 고객에게 더 나은 경험을 제공하고 동시에 더 효율적이길 요구받고 있다”고 전했다. 이어서 “나는 고객들이 그들의 문제를 해결해줄 수 있는 아주 지식이 풍부한 직원, 그들이 믿을 수 있는 직원, 관계를 형성할 수 있는 직원의 조합을 원한다고 생각한다. 결국, 거래를 관계로 이동시키는 게 핵심”이라고 전했다.
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