피할 수 없는 진화다. AI가 비즈니스 뿐 아니라 각 IT 전문가의 역할까지 뒤흔들고 있으며, 그 여파는 점점 더 커질 것이 분명하다. IT 전문가들조차도 AI 기술을 발전을 일부 걱정 어린 눈빛으로 바라보는 이유다. AI가 각 개인의 커리어에 어떤 영향을 줄 수 있는지, 그에 대비하는 방법은 무엇인지 정리했다.
인공지능(AI)과 머신러닝이 IT 헬프 데스크, 사이버보안, 기타 IT 업무의 워크로드를 먹어 치우기 시작했다. 이에 따라 일자리에 AI가 초래할 장기적인 영향에 대한 우려가 높아지고 있는 추세다.
이러한 우려에는 타당한 근거가 있다. 타타 컨설팅 서비스(Tata Consulting Services)가 최근 발표한 보고서에 따르면, 13개 주요 산업 중 12개 산업에서 AI를 가장 많이 사용하는 부문이 IT였다. 구체적으로 대기업 IT 조직 가운데 업무에 AI를 통합해 사용하는 비율은 46%가 넘는다.
그렇다고 IT 일자리가 ‘전화 교환원’ 같이 대체될 것이라는 의미는 아니다. 기업 기술직 종사자의 일상 업무와 활동은 AI에 보조를 맞춰 진화할 것이다. 따라서 새로운 스킬이 필요할지 모른다.
크라운 플라자(Crowne Plaza)와 홀리데이 인(Holiday Inn) 같은 호텔 체인을 운영하고 있는 영국 인터컨티넨털 호텔 그룹(IHG: InterContinental Hotels Group)은 이미 이런 변화를 겪고 있다.
스콧 위검은 2년 전 IGH의 글로벌 IT 서비스 지원 디렉터로 스카우트됐다. 당시 IHG에서 호텔 체인 및 본사 직원들의 예약, 기타 백엔드(지원) 시스템, 하드웨어 및 소프트웨어 관련 업무를 처리 및 지원하던 퍼스트 타이어, 세컨드 타이어 기술 지원 담당자의 수는 35명이었다.
기술 지원 담당자들은 IHG의 각종 IT 요구를 충족하고, 긴급한 상황을 처리하는 데 어려움을 겪고 있었다. 이에 IHG는 2016년에 더 나은 ‘셀프 서비스’ 옵션을 제공하고, 필요에 따라 확장을 할 수 있는 역량을 구현하기 위한 트랜스포메이션(혁신) 프로젝트를 추진하기 시작했다. 위검은 “이런 트랜스포메이션 전략의 일부가 AI였다”라고 설명했다.
IHG는 지능적으로 대화를 하고, 질문에 대답하고, 일반적인 지원 작업을 처리하고, (더 중요하게)경험을 통해 학습할 수 있는 AI 기반의 IT 서비스 데스크 에이전트인 IP소프트 아멜리아(IPSoft Amelia)를 도입했다.
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그러나 정리해고는 없었다. 오히려 직원 수를 35명에서 115명으로 늘렸다. 위검은 AI 플랫폼을 도입하지 않았다면, 수요와 요구사항을 충족하기 위해 120명의 직원을 추가 채용해야 했을 것이라고 말했다.
그는 “과거보다 매트릭스(성과)가 크게 개선됐다. 또한 셀프-헬프 및 AI 플랫폼 사용이 크게 늘었다”라고 강조했다.
IHG의 사례는 미래에 AI가 IT 일자리와 업무에 미칠 영향을 시사한다. 한편으로는 생산성이 높아지고, 새로운 커리어 기회가 열릴 것이다. 물론 다른 한 편으로는 일부 작업과 역할에는 더 이상 사람이 필요 없게 될 것이다.
훈련과 학습
아멜리아는 일반적인 챗봇과 다르다. 미리 준비한 질문과 답변만 이용하지 않는다는 의미이다. 위검은 “아멜리아와 대화를 나눌 수 있다. 아멜리아는 대화의 의도를 이해하고, 대화에서 학습을 한다. 아멜리아는 질문에 대답할 수 없고, 요구사항을 해결할 수 없을 때 ‘사람’ 직원을 호출해 대화를 유지시킨다. 그런 후 사람의 대화를 관찰해 학습을 한다”라고 설명했다.
아멜리아는 또 대화 내용을 기억하기에 꽤 오랜 시간이 지난 후에도 관련 질문을 찾아 대응할 수 있다. 위검은 “다른 중요한 일이 있어 전화를 끊는 경우에도, 다시 전화를 걸면 아멜리아가 대화가 중단된 부분을 찾아 대화를 계속 이어간다. 심지어 1년이라는 긴 시간이 지난 후에도 이렇게 할 수 있다”라고 말했다.
아멜리아가 ‘제로 티어’(zero tier) 지원을 처리하면서, 인적자원은 더 어려운 문제, 특별한 상황에 초점을 맞출 수 있게 되었다. 일부는 역할이 바뀌기 시작했다. 예를 들어, 전화 응답 대신 아멜리아 모니터링과 훈련을 책임지고 있다.
로봇이 자신의 일자리를 뺏는 것을 걱정해 로봇 훈련에 반발하는 직원들도 없었다. 위검은 “기술 지원 분야의 소프트 스킬, 하드 스킬 전문성을 활용하고 있다. 직원들이 이를 적극 수용했다. 모두가 참여를 원했다. 자신의 스킬이 향상될 것이라고 생각하고 있다”라고 설명했다.
IHG는 직원들이 새로운 기술을 빠르게 터득할 수 있도록 IP소프트의 트레이닝은 물론, IBM 등 다른 벤더의 트레이닝에 직원들을 참여시켰다. 단 독자적으로 AI 기술을 개발하지 않기로 결정했다.
그는 “AI나 인지 기술 산업에 소속되어 있지 않다면, 독자적으로 인지 기술 관련 수립하는 시도를 해서는 안 된다. 이런 시도를 했지만 감당하지 못한 기업들의 사례를 관찰했다. 대신 이런 기술이 포함된 비즈니스 전략을 수립해 추진해야 한다”라고 강조했다.
확대될 AI 관련 기회
AI 기술은 IT 분야 종사자에게 아주 큰 기회를 제공할 수 있다. 비즈니스 가치를 극대화하는 AI 기술을 구현하는 전문가, AI를 다른 도구나 서비스와 통합하는 전문가 등 새로운 커리어 경로가 열릴 전망이다. 또 초창기에는 AI가 IT 분야 종사자의 단순 반복 업무를 대신 처리해줌에 따라, 이들이 가치가 더 높은 일에 전념할 수 있도록 도와줄 것이다.
닌텍스 그룹(Nintex Group)의 워크플로 기술 담당 VP인 마이크 피츠모리스는 “현재로서는 인간 업무를 자동화하는 데 AI 기술을 사용할 계획은 없다. 업무 생산성과 성과를 향상시키는 데 사용할 계획이다”라고 말했다.
AI는 대규모 반복 작업에 특히 효과적이다. 피츠모리스는 “패턴 인식은 그 ‘규모’가 압도적이어서, 사람들은 이를 지겨워 하거나, 여기에 압도 당하는 경향이 있다. AI는 패턴에 기반을 둔 반복 작업을 처리할 수 있다. 창의성이 필요한 반복 작업도 패턴에 기반을 두고 있다면 처리할 수 있다”라고 말했다.
예를 들어, 닌텍스는 워크플로 자동화에 마이크로소프트 감성(Sentiment) 분석 서비스 등 다른 회사의 AI 기술을 도입해 활용하고 있다.
피츠모리스는 “기존에는 많은 지식, 규모, 자원을 갖춘 회사나 사람만 할 수 있는 일이었다. 그러나 더 이상은 아니다. 누구나 AI를 활용할 수 있다. 장소만 파악하면 된다. 2018년은 AI에 대한 선견지명, 동기, 비전만 갖고 있다면, 누구나 AI를 활용할 수 있는 해일 것으로 본다”라고 말했다.
가트너에 따르면, 2019년에는 고객 서비스 분야의 IT 종사자 중 10% 이상이 봇과 상호작용 할 수 있는 스크립트를 작성하는 역량을 보유할 것으로 관측된다. 그리고 2020년에는 기업의 20%가 신경망을 전담하는 직원을 채용하게 될 것이다.
일부 기업들은 인공지능을 더 깊이 활용해 혜택을 누릴 것이다. 하지만 이를 위해서는 부트캠프나 벤더가 제공하는 트레이닝 이상의 교육 과정이 필요하다. 페이팔(PayPal)의 프라이싱(Pricing) 제품 담당 놀웬 고다드는 “페이팔의 경우, 위험 관리부터 고객 수명주기 관리까지 모든 업무에서 효율성을 높이기 위해 인공지능과 머신러닝을 사용하고 있다”라며, 그러나 AI 인재에 대한 공급이 수요보다 부족한 실정이라고 전했다.
그녀는 향후 20-30년 동안 AI 활용이 기하급수적으로 팽창할 것으로 내다봤다. 자연어 관련 애플리케이션이 확대되고, 대규모 데이터 세트를 실시간으로 처리하고, 더 많은 시스템이 연결될 것이라는 전망이다.
이 밖에 AI 개발자들이 인간의 역량을 강화하는 데에도 초점을 맞춤에 따라 인간의 역량이 확대되는 결과도 나타날 것이라는 전망이다. 고다드는 “예를 들면, 보고 말하고, 미래지향적으로 추천과 권고를 하는 동시에 사람의 능력을 보완하고 강화하는 AI가 구현될 것”이라고 설명했다.
AI 경제의 도래
대부분의 기업에서는 독자적으로 번역 엔진, 챗봇, 이미지 인식 시스템을 개발하는 것보다 구글과 마이크로소프트, IBM 같은 벤더의 제품을 사용하는 것이 더 합리적이다.
스프링보드닷에이아이(Springboard.ai)의 브루스 몰로이 CEO는 이를 인정하면서도 “기업들은 고유의 차별점에 AI를 적용할 수 있는지 고려해야 한다. 예를 들어, 제품 제조에 초점이 맞춰져 있다면, 이와 관련된 경쟁력을 제공할 수 있는 많은 인사이트가 필요하다”라고 설명했다.
이를 통해 과거에 존재하지 않았던, AI 기반의 기업, 비즈니스 모델, 제품과 서비스와 관련된 기회와 가능성을 모색할 수 있다고 그는 덧붙였다.
역으로 방어적인 측면도 고려해야 한다고 그는 주문했다. 아마존 같은 AI 분야의 강자들은 소매 판매, 식품 배달 등 혁신의 기회가 무르익은 수 많은 산업들을 표적으로 삼고 있다는 의도를 분명히 드러냈다. 몰로이는 “이것이 이런 회사들의 전략이다”라고 강조했다.
크로노스(Kronos)의 데이터 사이언스 프로그램 VP인 그렉 고든(Greg Gordon)에 따르면, 구글과 테슬라 또한 새로운 기술로 기존 기업에 도전하고 있는 회사들이다. 다양한 산업에서 이런 일이 일어나고 있다.
고든은 “변화가 느린 회사들의 경우, 처음에 수익성이 서서히 감소하는 것을 느낄 것이다. 경쟁자보다 운영 효율성이 떨어져서 비롯된 결과이다. 그런데 이런 추세를 계속 무시하고, 비효율성이 초래한 재정적 압박을 ‘비용 절감’으로 해결하려 시도할 것이다. 하지만 이는 ‘종말’을 앞당길 뿐이다. 비용 절감을 운영 효율성으로 착각하는 바람에 이런 실수를 저지르는 것이다”라고 설명했다.
유수 선도 기업만 위협이 아니다. 가트너는 2019년에는 신생 창업회사들이 아마존, 구글, IBM, 마이크로소프트를 따라잡아 AI 경제를 선도하고, 이들이 AI 플랫폼이 시장을 선도하는 기업의 매출 중 30%를 잠식할 것으로 내다보고 있다.
한편 TCS 보고서에 따르면, 조사 대상 경영진의 80%가 현재 AI 기술에 투자하고 있다고 대답했다. 2020년에는 이 비율이 100% 가깝게 증가할 것이라고 TCS는 전망했다.
미래 AI 시대의 IT 커리어 보호
전문가들은 IT 종사자들이 미래에도 커리어를 보장받기 위해서는 비즈니스나 커뮤니케이션 스킬을 연마하는 등 스킬 세트를 확대하고, 사이버보안 같은 성장 산업이나 분야의 스킬을 획득하고, 전문성을 더 깊이 개발 및 강화해야 한다고 강조하고 있다.
IBM의 연방 정부 부문 보안 컨설턴트인 이안 도일은 “사이버보안 분야를 예로 들면, 향후 2년간 부족한 일자리가 약 200만 개에 달할 전망”이라고 말했다. 그러나 동시에 AI가 사이버보안의 중요 구성요소로 자리를 잡을 것이라며, 보안 분야 종사자들의 업무 효율성과 효과성을 높여주는 역할을 할 수 있기 때문이라고 그는 덧붙였다.
IBM은 최근 미 연방 정부의 AI 관련 현황과 계획에 대해 설문조사를 실시했다. AI와 관련해 선도자(리더)와 추종자(팔로워)가 되겠다는 비율이 각각 절반이었다. 그러나 사이버보안에 AI를 활용하고 싶어하는 비율은 100%에 가까웠다.
디지털 트랜스포메이션 관련 활동에 초점을 맞추고 있는 시카고 소재 컨설팅 회사인 SPR의 매튜 미드 CTO에 따르면, 애플리케이션 개발 또한 앞으로도 계속 유망할 분야이다.
그는 “AI를 더 많이 통합하려 시도할 계획이다. 그러나 통상의 개발 직종의 경우, 가까운 장래에 큰 변화가 있을 것이라는 주장은 100% 틀렸다고 본다. 최소한 어느 정도 과장이 존재한다고 생각한다. 혁신과 변화가 많지 않을 것이라고 주장하는 것은 아니다. 그러나 이 분야는 분명히 과장이 많다”라고 진단했다.
그는 AI가 스스로 새로운 애플리케이션을 구현하고, 거의 모든 IT 직종의 기능을 대체하는 시점은 아마 100년 정도 지나야 가능할 것이라고 덧붙였다.
그는 “모든 직종이 ‘장밋빛’이라고 이야기 하는 것은 아니다. 그러나 향후 20년 동안에는 IT 일자리가 감소하는 일은 없을 것으로 예측한다”라고 말했다.
맥킨지(McKinsey)도 AI가 기업 내부 IT 직종과 외부, 아웃소싱 컨설팅 직종 모두에서 전세계적으로 2,000-5,000만 개의 새로운 일자리를 창출하는 데 도움을 줄 것으로 예측한 바 있다.
AI보다 더 큰 위협인 클라우드, 자동화
전통적인 IT 일자리 중 사라질 일자리가 존재한다. 그러나 최소한 지금 당장은 일자리를 사라지게 만드는 ‘주범’은 인공지능이 아니다. 평범한 기존의 자동화, 아웃소싱, 클라우드 기술이 단기적으로는 더 큰 영향을 초래할 전망이다.
뉴욕 소재 프라이스워터하우스쿠퍼스(PwC)의 파트너 겸 글로벌 AI 리더인 아난드 라오는 “여러 요소들이 생산성을 높이고 있다”라고 말했다.
CRM 시스템을 예로 들 수 있다. 과거 기업들은 내부에서, 또는 온프레미스 소프트웨어로 CRM을 처리했다. 이들이 세일즈포스(Salesforce)를 도입하면서, 내부의 CRM 관련 지원 직종, 관리 직종이 사라졌다.
지금도 레가시(구형) 시스템을 운영하는 기업들이 많다. 여전히 작동을 하고, 많은 투자를 한 시스템이다.
라오는 “그러나 일정 시점이 되면 스스로 무너져 내릴 것이다. 이를 활용한 사업 부문이 청산되거나, 새로운 인프라를 도입해 활용하기로 결정을 내릴 것이기 때문이다. 여기에 더해 새로운 기술을 도입해 구현하는 비용이 급감한 상태이다. 결국에는 업그레이드를 하게 될 것이다. 이는 시간 문제일 뿐이다”라고 강조했다.
‘과장’은 얼마나?
최근 음성 인식, 언어 번역, 이미지 처리, 패턴 인식, 자율 주행 자동차에 대한 뉴스와 정보가 넘치고 있다. 이에 많은 사람들이 AI에 기반을 둔 대 격변과 혁신으로 사람의 역할이 사라질 것으로 예상하고 있다.
라오는 “단숨에 세상이 바뀔 것이라고 주장하는 셈이다. 개인적으로 이런 일은 일어나지 않을 것이라고 생각한다. 그렇지만 이 모두가 순식간에 꺼질 ‘거품’은 아니다. 그 중간쯤에 해당된다”라고 말했다.
그는 단순한 반복 수동 작업은 자동화될 것이라고 덧붙였다. 그러면서 “모든 것이 자동화 되는 시기를 대비해야 한다. 이때에도 가치를 창출할 수 있도록 준비를 해야 한다”라고 강조했다. dl-ciokorea@foundryco.com
