코로나19 팬데믹 동안 급증한 협업 솔루션에 대한 수요가 엔데믹으로 접어든 이후에도 이어지고 있다. 이제 기업은 단순한 협업 도구를 넘어 더욱 성숙하고 지능적인 솔루션을 요구하고 있다. AI의 발전은 협업 도구에도 혁신적 변화를 가져와 기업의 운영 효율성을 극대화하는 새로운 방법을 제시하고 있다.
8월 28일 ITWorld와 CIO Korea가 주최한 ‘Future of Work Research Summit 2024’에서 슬랙의 송혁 솔루션 엔지니어는 변화의 최전선에서 슬랙이 어떻게 AI를 통합하여 기업의 업무 효율성을 혁신하고 있는지에 대해 설명했다.
송혁 SE는 “현재 슬랙을 포함한 다양한 엔터프라이즈 애플리케이션이 AI를 통해 기능을 지속적으로 강화하고 있으며, 이에 따라 기존 솔루션이 수행할 수 있는 작업의 범위가 더 넓어지고 있다. 현재 우리는 업무의 AI 시대를 향해 달려가고 있다”라고 말했다.
슬랙의 송혁 SE에 따르면, 현재 포준 100대 기업 중 80% 이상이 협업 및 비즈니스 파트너와의 소통을 위해 슬랙 커넥트(Slack Connect)를 사용하고 있다. 매일 슬랙에서 실행되는 워크플로우는 300만 개 이상이며, 평균 43가지의 백오피스 앱을 슬랙에 통합하고, 약 100만 명의 개발자가 매주 170만 개의 커스텀 슬랙 앱을 개발한다. 슬랙에서 매일 전송되는 메시지는 7억 건 이상이다. 이에 따라 증가하는 것이 있다. 바로 데이터다. 데이터가 늘어난다는 것은 기업이 유지 및 관리해야 할 요소가 많아진다는 의미다.
이와 함께 AI에 대한 기업의 접근성이 그 어느 때보다 높아졌다. 세일즈포스의 ‘2023년 IT 현황 보고서(Salesforce State of IT Report, 2023)’에 따르면, 81%의 응답자가 직장에서 이미 AI 도구를 통해 생산성을 향상시키고 있다고 답했다. 송혁 SE는 “휴대폰과 페이스북은 1억 명의 사용자를 확보하는 데 각각 16년, 5년이 걸렸다. 챗GPT는 단 2개월이 걸리는 등 변화의 속도가 기하급수적으로 빨라지고 있다”라고 말했다.
전략 없는 AI 도입은 ‘독’
기업은 폭발적으로 증가하는 데이터와 AI의 발전 속도에 맞춰 운영 방식을 효과적으로 개선해야 한다. 예를 들어 받은 메일함이나 1:1 채팅 내역처럼 파편화된 데이터에 의존하면 커뮤니케이션에 혼란이 생길 수 있다. 이런 상황에서 AI 에이전트, AI 어이스턴트 사용이 늘어나면 생성되는 데이터의 양이 증가해 데이터 환경은 더욱 복잡해진다.
매 분기 1만 명 이상의 지식 근로자를 대상으로 업무 경험을 조사하는 세일즈포스 워크포스 랩(Workforce Lab)의 올해 연구에 따르면, 75% 이상의 근로자가 5년 전보다 더 많은 앱을 사용하고 있다고 답했다. 하지만 50%는 여전히 비생산적이고 가치가 낮으며, 효율성을 떨어뜨리는 반복적인 업무에 시간을 소비하고 있는 것으로 나타났다.
송혁 SE는 “AI를 도입할 때 명확한 전략이 없다면 여러 문제가 발생할 수 있다. 기술 스택의 모든 앱에서 AI가 무차별적으로 확산하도록 허용하고 AI 에이전트가 고객이나 잠재 고객의 전체 맥락 없이 자율적으로 행동하도록 허용한다면, 기업은 AI의 잠재력을 활용하는 대신 대부분 시간을 대응과 조사에 소비해야 할 것“이라고 말했다.
데이터와 대화하는 협업 솔루션
슬랙은 데이터, 엔터프라이즈 애플리케이션, 워크플로우 자동화, 그리고 다양한 AI 어시스턴트를 하나의 플랫폼에서 실행할 수 있도록 설계된 업무용 OS다. 처음부터 봇과 자동화를 지원하도록 설계됐기 때문에 세일즈포스의 AI 비서 아인슈타인 코파일럿(Einstein Copilot)을 비롯한 다양한 디지털 에이전트가 사용자와 서로 상호작용해 비즈니스 전반의 생산성을 확장할 수 있도록 지원한다.
여기에 더해 모든 유료 요금제에서 슬랙 AI(Slack AI)를 제공한다. 송혁 SE는 “사람 팀원과 대화하는 것처럼 쉽게 데이터와 대화할 수 있는 가장 자연스러운 AI 대화형 인터페이스”라고 강조했다. 슬랙 AI를 적용한 대표적인 기능은 ‘한 눈에 정리(Recap)’이다. 채널에서 놓친 메시지를 요약하며, 스레드 요약 기능을 통해 특정 주제나 질문에 대한 요약된 답변을 빠르게 확인할 수 있다. 이는 특히 다량의 메시지를 한 번에 처리해야 할 때 유용하다.
‘한 눈에 정리(Recap)’ 기능은 꼭 팔로우해야 하거나 계속 업데이트를 확인해야 하는 상황에서도 유용하다. 자주 방문하는 채널이 있으면 슬랙이 이를 자동으로 감지하고 요약된 내용을 제공한다. 사용자가 직접 설정하지 않아도 슬랙이 자동으로 자주 방문하는 채널을 추적해 요약 채널을 만든다. 내용 요약을 출처와 함께 표시해 커뮤니케이션을 더욱 효과적으로 관리하는 데 도움이 된다.
검색 및 워크플로우 고도화를 통한 업무 개선
AI를 통해 슬랙의 검색 기능도 크게 개선됐다. 송혁 SE는 “특정 키워드로 검색하던 과거에는 단순히 해당 키워드와 관련한 결과만을 제공했다면, 이제는 AI 기반의 기술을 활용해 문장 형태의 질문을 이해하고 보다 연관성이 높고 정리된 형태의 검색 결과를 제공한다”라고 설명했다.
이 외에도 다수의 업데이트가 예정돼 있다. 대표적인 것이 화상 채팅 ‘허들’ 기능 개선이다. 허들을 사용해 회의를 마치면 슬랙 AI가 자동으로 회의 내용을 요약한다. 송혁 SE는 “누가 무엇을 말했는지, 어떤 파일이 공유되었는지 등을 정리하며, 이 모든 내용은 한국어로도 인식하고 기록된다”라고 덧붙였다.
슬랙의 워크플로우 기능에도 AI가 통합돼 더욱 쉽게 업무를 자동화할 수 있다. 예를 들어, “매일 아침 7시에 팀원들에게 비즈니스 업데이트를 보내줘”와 같은 명령을 입력하면 AI가 자동으로 워크플로우를 생성하고 사용자는 필요한 부분만 수정할 수 있도록 도와준다. 이 기능은 구글 시트, 서비스나우, 세일즈포스와 같은 도구와 연동돼 운영 환경을 더욱 효율적으로 개선한다.
또한 서비스 담당자와 다양한 부서 직원이 참여해 하나의 문제를 해결하는 ‘스워밍(Swawrming)’ 채널에서는 AI가 고객과의 대화 내용을 요약하므로 신규 참여자와 외부 협력업체가 상황을 빠르게 파악할 수 있다.
현재 슬랙은 비정형 데이터와 정형 데이터를 통합해 강력한 분석 도구로 활용할 수 있도록 만드는 기능도 개발 중이다. 예를 들어, 슬랙 내 대화 기록과 세일즈포스의 데이터 클라우드를 연동해 미팅 준비나 고객 브리핑과 같은 업무를 더 간편하게 처리할 수 있다. 이런 기능을 통해 사용자는 수많은 데이터에서 꼭 필요한 정보를 빠르게 요약하고, 업무 효율성을 극대화할 수 있다. 실제로 세일즈포스 조사 결과, 슬랙 AI을 통해 사용자는 불필요한 업무에 사용하는 시간을 매주 평균 97분가량 줄일 수 있다.
송혁 SE는 “AI를 접목한 협업 솔루션은 업무 속도를 높이고 고객 만족도를 향상하는 데 중요한 역할을 할 것으로 보인다. 슬랙은 업무 환경을 더 간편하고, 즐겁고, 생산적으로 만든다는 목표로 제품을 지속해서 개선하고 있다. AI를 통해 모든 부서의 업무 흐름을 최적화하고 다양한 성공 사례를 만들 수 있도록 지원할 것”이라고 덧붙였다.
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