한국IDG가 오는 12월 5일 서울 리츠칼튼호텔에서 열리는 ‘IT Leader’s Summit - The Year Ahead 2012’에서 올해의 CIO로 선정된 대교 박승남 상무를 만나 대교의 고객 서비스 혁신 프로젝트에 대해 들어봤다.
학습서비스 기업 대교는 교사의 기본업무인 채점을 통한 학습관리 업무를 상향 평준화하고 채점 결과를 토대로 학부모와 상담할 수 있는 환경을 구축했다. 이러한 스마트 환경을 기반으로 한 학습관리로 고객 추천도가 프로젝트 시작 전에 20.6%였던 것이 프로젝트 종료 후에는 49.9%로 상승했다. 다음은 대교의 고객 서비스 혁신 프로젝트인 ‘C-프로젝트’를 진두지휘한 박승남 상무와의 일문일답이다.
CIO KR : 대교가 고객 서비스 혁신 프로젝트를 추진하게 된 배경은 무엇인가?
박승남 상무(이하 박 상무) : 크게 3가지로 볼 수 있다. 첫째, 고객, 즉 학생과 학부모다. 대교가 고객에게 제공할 수 있는 최대의 서비스는 학습효과 증진이다. 대교가 우수한 학습교재로 학습서비스를 제공하고 있지만, 여기에 좀더 학습효과를 올리기 위해 오프라인과 온라인이 결합한 새로운 학습 서비스를 제공할 수 있게 되었다.
두번째는 교사다. 과거에는 학습서비스를 제공하는 실제 담당자인 교사의 개인역량에 따라 서비스 품질의 크게 좌우됐다. 이를 상향평균화하고 교사가 학습서비스에 전념할 수 있도록 업무를 자동화하는 시스템과 모바일 지원이 필요하게 되었다.
마지막으로는 회사다. 대교는 학습관리에 대한 경험과 노하우를 교사 개개인에서, 상호간 지식과 경험의 공유 및 회사로의 자산화하고자 했다.
CIO KR : 이 프로젝트에서 가장 혁신적인 면은 무엇인가?
박 상무 : 오프라인 학습지 특성상 교사의 개인적 능력에 학습관리 결과가 많이 좌우되고, 고객에 대한 즉각적인 피드백이 어려운 점을 개선하여 다음의 3가지 방안을 추진하였다.
첫째, 고객에게는 오프라인 학습지를 채점하여 그 결과를 시스템에 입력하여 학습이력 관리 및 학습 가이드를 실시간 시뮬레이션으로 제시하여 학습효과를 증진시켰다.
둘째, 1만 2,000명 교사에게 스마트폰과 학습관리 앱을 배포하여, 교사업무를 모바일 온라인화 하고 정해진 프로세스를 준수케 해 교사능력의 상향평균화를 가져왔다.
셋째, 교사가 스마트폰을 활용하여 지식을 공유하고 SNS를 통한 상호 Q&A를 활용해 개인 지식을 시스템화했다. 그 결과 고객의 학습지 추천율이 30%이상 상승했고, 퇴회율이 10%이상 감소하였다.
CIO KR : 이 프로젝트의 가장 큰 성과에 대해 말해 달라.
박 상무 : IT가 활성화되면서 IT기술만이 강조된 e-러닝, 스마트 러닝 등 많은 새로운 학습방법이 시도 되고 있지만, 가장 근본이 되는 ‘학습효과’는 상대적으로 덜 고려되고 있는 것이 현실이다. 이 프로젝트는 최적의 ‘학습효과’를 위해 오프라인과 온라인을 융합해 최적의 학습효과를 낼 수 있도록 학습 전 과정과 학생, 교사, 학부모라는 학습 참여자를 고려해 설계됐다. 그 결과 대교는 전략측면, 재무측면, 고객측면, 운영측면, 교사측면 5가지에서 성과를 도출했다.
우선 전략 효과를 말하자면 학습지 시장에 스마트학습이라는 개념을 도입하여 고객에 대하여 대교가 새로운 교육방법을 이끌고 있다는 인식을 확산시켜 경쟁사 대비 차별성을 확실하게 했다는 것이다.
재무 효과로는 1만 2,000명 교사들에게 스마트폰과 앱을 보급해 내부 업무, 카드결제 같은 회계업무 등이 즉시 수행 가능하도록 해 비용을 절감할 수 있었다.
고객 효과로는 교사가 학생과 수업 후 즉시 학습결과와 시뮬레이션된 학습 가이드를 학부모에게 SMS 등을 통해 바로 전달할 수 있어 학부모에게 즉시적인 서비스를 제공할 수 있게 됐다.
운영 효과 면에서는 교사에게 회사와 직접 연결되는 채널이 확보됨에 따라 회사 전체의 공지사항, 교육정보, 새로운 학습 콘텐츠 등이 즉시 업데이트돼 회사 전체에 실시간으로 정보의 동기화가 이뤄졌다.
마지막으로 교사들이 사용하는 스마트폰 앱의 자체 SNS를 통해 교사 개개인의 노하우와 지식을 공유하고 실시간으로 교육을 받을 수 있게 돼, 상호 Q&A와 전체의 지식이 회사의 시스템에 누적돼 개인의 지식을 회사의 지적자산으로 전환하는 선순환 구조를 구축할 수 있게 됐다.
CIO KR : IT가 대교의 궁극적인 비즈니스 가치인 ‘학습효과’ 창출에 기여했다는 점에서 이 프로젝트를 높이 평가하고 있다. 글로벌 CIO들도 IT를 비즈니스 가치 창출로 연결시키는 데에는 많은 어려움을 느끼고 있다. CIO가 되기 훨씬 이전부터 이 부분을 고민했던 것으로 알고 있다. 이러한 변화가 IT부서원들의 생각을 바꾸는 일부터 많은 어려움이 있었을 텐데 어떻게 설득하고 어떻게 이겨내셨는지 궁금하다.
박 상무 : CIO가 과거 효율화 등을 통해 IT서비스의 ‘비용’을 최적화 하였다면, 이제는 IT를 통한 ‘가치 창출’의 역할이 중요해지고 있다. C-프로젝트에서 이 부분은 사실 그렇게 어렵지 않았다. 그 이유는 바로 ‘절실함’에 대한 공유가 있었기 때문이다. 교육환경, 대교의 학습서비스 분석, 고객의 요구 등을 분석해 보았을 때, 나온 결과에 대하여 프로젝트 전원이 ‘절박한’ 상황임을 공감하였다.
방법론적으로는 프로젝트 참여자간의 지위고하를 떠난 ‘수평적’ 토의와 경영진의 ‘수직적’ 지원이 동반돼 원활하게 추진됐다.
CIO KR : 1만 2,000명의 교사들이 스마트폰 앱을 사용하고 SNS로 지식을 공유한다는 것은 결국 사용자 참여를 유도하는 일이다. 어떻게 이 사람들의 참여를 이끌어 냈나?
박 상무 : 눈에 보이는 부서원들의 참여는 ‘강제’해서라도 가능하게 할 수 있지만, 수많은 사용자의 참여는 회사의 ‘의지’보다는 본인에게 ‘도움’이 된다는 인식이 확대돼야 비로소 가능하다. 이러한 방향으로 현장으로부터의 많은 아이디어를 정책에 반영하여 사용자 참여에 성공할 수 있었다.
CIO KR : 이번 프로젝트에서 CIO의 리더십이 매우 중요했을 것이다. 무엇이 CIO 리더십이라고 생각하는지 말해 달라.
박 상무 : CEO와 마찬가지로 CIO도 속해 있는 산업군의 흐름, 기업의 상황에 맞는 리더십이 필요하다고 생각한다. 다들 이야기 하는 것처럼 변화의 속도, 그리고 관여해야 하는 영역을 고려해 볼 때, 지금은 모든 것을 관리하는 형태의 리더십이 아니라, CIO본인의 장기적 방향성과 부서원들의 역량을 최대한 발휘될 수 있는 ‘융합형’ 리더십이 필요한 때라고 생각한다.
*박승남 상무는 한국IBM과 시스코시스템즈코리아에서 각각 10여 년을 근무하고 2010년 10월부터 대교 CIO를 맡았다. dl-ciokorea@foundryco.com
