앞으로 IT아웃소싱 성공은 디지털 노동력을 활용하는 역량에 좌우될 것이다. 가격 경쟁력을 내세웠던 오프쇼어 아웃소싱과 지리적인 인접성과 민
니어쇼어(Nearshore) IT아웃소싱의 전통적인 이점으로는 지리적 인접성, 시간대 일치, 문화적 친밀감, 언어 공유 등이 있었다. 니어쇼어 아웃소싱 업체들이 오프쇼어 아웃소싱 업체와 경쟁할 수 없는 영역이 바로 가격이었다.
하지만 강력한 RPA(Robotic Process Automation)로 상황이 바뀔 수 있다. 자동화로 오프쇼어 아웃소싱이 비용 우위라는 경쟁력이 서서히 사라지기 때문이다. 하지만 북미소프트텍(Softtek North America)의 CEO 마르코스 지메네즈는 이보다 더 중요한 점으로 “니어쇼어 아웃소싱 업체들의 지리적 인접성, 민첩성, 유연성 영역이 더욱 강조될 것”이라고 말했다. 소프트텍은 멕시코에 본사를 둔 회사며, 20년 경력의 베테랑 지메네즈는 이 회사에서 2011년 합류해 미국과 캐나다 사업의 수익을 두 배로 끌어 올렸다.
CIO닷컴은 지메네즈와 IT와 비즈니스 프로세스 아웃소싱 시장에 대한 RPA의 잠재적인 영향, 결과 기반 참여에 대한 고객들의 새로운 수요, IT서비스의 미래에 있어서 디지털 노동 관리의 역할, RPA 우수 사례에 관해 이야기를 나누었다. 다음은 지메네즈와의 일문일답이다.
CIO닷컴 : 전통적으로 기업이 오프쇼어 아웃소싱이냐, 니어쇼어 아웃소싱이냐를 선택하는 중요한 기준은 무엇이었나?
SNA의 CEO 마르코스 지메네즈(이하 지메네즈) : 니어쇼어 아웃소싱은 계약 범위와 업무 기술서에 들어 있지 않은 요구사항이라 해도 이를 수용해 왔다. 바로 이러한 유연성이 니어쇼어 아웃소싱의 전통적인 강점이었다. 예를 들어, 고객이 기한을 맞추기 위해 애플리케이션 개발 코딩팀의 한 구성원에게 실시간 협업을 요청했다고 가정해 보자. 일반적으로 니어쇼어 아웃소싱 업체는 고객과 원활하게 협력하며 휴일 등의 근무 일정도 일치하기 때문에 이러한 요청을 수용하기가 더 쉽다. 하지만 오프쇼어 아웃소싱의 경우 가장 숙련된 사람들은 근무 시간이 다르다. 왜냐하면 특히 인도 등에서는 간부들이 야간 근무를 꺼리기 때문이다.
따라서 미국에 있는 고객이 긴급 요청이 있는 경우 덜 숙련된 사람에게 의존하거나 기다려야 한다. 따라서 오프쇼어 아웃소싱 모델에서는 정해진 역할과 프로세스를 벗어나기가 더 어렵다. 그리고 오늘날의 빠른 디지털 세상에서는 민첩성이 요구되기 때문에 이것이 문제가 된다.
또한 인접성이라는 지리적 이점이 확실히 존재한다. 정기적으로 서비스 제공업체를 방문해야 하는 미국 고객의 경우 뭄바이(Mumbai)보다는 멕시코로 출장 가는 것이 훨씬 편리하고 생산적이다.
인력 확보 측면에서 지난 수년 동안 해외 아웃소싱이 가파르게 성장하면서 직원들이 새로운 기회를 모색하게 됐고, 그 결과 이직률이 높아졌다. 니어쇼어 아웃소싱 제공업체들은 이직률이 낮고 더욱 안정적인 경향이 있다.
즉, 해외 아웃소싱은 노동비 차이를 효과적으로 이용할 수 있는 능력의 특성상 비용 면에서 확실한 이점이 있었다. 이런 측면에서 니어쇼어 아웃소싱 모델은 역사적으로 경쟁할 수 없었다. 그리고 저마다 상황이 다른 많은 고객들에게 인건비는 소싱을 결정하는 중요한 요소다.
CIO닷컴 : 역동적인 변화의 시작을 목격했는가?
지메네즈 : 소프트텍에서는 RPA와 기타 유형의 자동화를 이용해 오프쇼어 아웃소싱과 니어쇼어 아웃소싱의 전통적인 비용 차이를 줄일 수 있었다.
또한 지난해에는 단순한 FTE(Full Time Equivalent) 당 인건비 차이보다는 연간 고정 비용을 통해 우리의 관리형 서비스를 기반으로 니어쇼어 아웃소싱에서 더 큰 수익을 올렸다. 고객들은 자동화에 초점을 맞추면서 연간 비용이나 효율성 개선을 요구한다.
CIO닷컴 : 고객 중에 니어쇼어 아웃소싱 접근방식을 통해 급격한 변화를 꾀한 기업이 있다면?
지메네즈 : 많은 고객들이 신속하게 비용 효율적인 방식으로 혁신을 꾀하기 위해 애자일(Agile) 개발 방법을 모색하고 있다. 애자일 개발을 위해서는 팀들 간에 긴밀하게 협업해야 한다. 따라서 미국에 있는 고객의 팀이 몬테레이(Monterrey) 및 남미에서 근무하는 팀과는 쉽게 협업할 수 있다. 팀들이 미국, 인도, 유럽에 있다면 팀들이 매일 개발작업을 이전하는 ‘멀티 표준 시간대의 여러 현장에서 개발하는’ 모델에는 좋지만, 애자일 측면에서는 효율이 떨어진다.
한 예로 미국의 대형 항공사 고객을 들 수 있다. 인도의 대형 제공업체와 10년 이상 협력한 이 항공사는 소프트텍을 통해 모든 애플리케이션 서비스를 통합했다. 해당 항공사는 인건비 차이 모델에 500FTE 이상이 있었으며 대응 시간 단축과 혁신에 상당한 문제가 있었다. 소프트텍은 경쟁력 있는 가격 외에 애플리케이션 관리 모델을 인건비 차이에서 SLA 기반으로 전환하고 관리를 디지털화했으며 시그마 기법을 통해 혁신과 지속적인 개선을 꾀했다.
CIO닷컴 : 분명 자동화는 오프쇼어 아웃소싱 업체의 비용우위라는 이점을 무색하게 할 수 있다. 그렇다면 고객이 내부적으로 RPA를 추진하는데 IT업체가 어떤 역할을 할 수 있나?
지메네즈 : IT업체의 역할은 고객과 협력해 자동화 기회를 평가하고 자동화된 프로세스와 기능을 정의하며 자동화 소프트웨어를 실행하는 것이다. 실제 소프트웨어는 블루 프리즘(Blue Prism)이나 IP소프트(IPsoft) 등의 외부 업체의 솔루션이나 자체 개발 솔루션을 선택할 수 있다. 또한 일반적으로 IT업체는 실행 및 변화 과정을 검토한 후에 새로운 환경을 지속해서 관리하는 경향이 있다.
IT업체의 개입 범위는 상황에 따라 다를 수 있다. 때에 따라 툴 개발자는 실행에 직접 개입하지만 다른 곳에서는 해당 툴의 라이선스를 서비스 업체가 제공하게 된다. 실제로 시장이 성숙하면서 주요 자동화 툴 업체들이 실행 업무 수행 및 라이선스 제공의 측면에서 자신의 입지를 파악하고 있다. 앞으로 경쟁에서 분명 영향을 끼칠 것이다.
CIO닷컴 : 오프쇼어 아웃소싱 및 니어쇼어 아웃소싱 업체들에게 RPA로 인한 위협과 기회는 어떠한가?
지메네즈 : 대체적으로 오프쇼어 아웃소싱 및 니어쇼어 아웃소싱 업체의 위협과 기회는 동일하다. RPA는 정립된 서비스 제공 모델을 약화시키긴 하지만 고객에 더 큰 가치를 더욱 효율적으로 제공할 수 있다.
대형 오프쇼어 아웃소싱 업체의 경우 가장 긴급한 위협은 자사 인건비 차이 기반 BPO 사업의 매출 감소다. 이런 위협은 계속해서 IT서비스로 확대될 전망이다. 또한 비즈니스 모델을 재정의하는 방식에 대한 문제가 있다. 인도의 대형 업체들이 고용을 축소하고 1만 명을 새롭게 고용하는 것보다는 인력 감축이나 대규모 인력 재배치에 관심을 보인다는 많은 뉴스 기사를 접하고 있다.
여기에서 전통적인 오프쇼어 아웃소싱 2차 업체뿐 아니라 니어쇼어 아웃소싱 업체들이 자동화에 크게 의존하는, 더욱 발전된 서비스 포트폴리오로 1차 업체에게 도전할 기회가 있다.
즉, 시장이 성숙하면서 오프쇼어 아웃소싱과 니어쇼어 아웃소싱 업체의 차이가 모호해질 것이다. 이 새로운 환경에서 주된 차이점은 유연성, 민첩성, 그리고 고객의 요구에 따라 비용 효율적으로 확대하거나 축소할 수 있는 능력이다. 게다가 지리적인 관점에서 성공은 제공 모델이 아니라 디지털 노동을 활용하고 인간 노동자와 로봇의 협력 관계를 최적화하는 능력에 달려 있다.
CIO닷컴 : 고객들이 점차 솔루션에 자동화 통합을 요구하는 오늘날의 소싱 환경에서 오프쇼어 아웃소싱 경쟁자보다 니어쇼어 아웃소싱 업체가 솔루션을 제공하기에 유리한 시나리오가 있다면?
지메네즈 : 우리 고객들을 보면 애플리케이션 관리, 데브옵스(DevOps), 애자일 개발, 자동화된 품질 확보 등이 있다. 또한 고객들은 직원들이 꺼리는 BPO 혁신을 RPA를 이용해 지원하도록 요청하고 있다.
CIO닷컴 : 회사 내에서 RPA 툴을 실행할 때 CIO가 블루 프리즘이나 IP소프트 같은 틈새 업체와 직접 협력하지 않는 이유는 무엇인가?
지메네즈 : 상황에 따라 그럴 때도 있지만, 그러기 위해서는 실행 및 변화 관리의 책임이 더욱 늘어나며 그러한 자원과 전문인력을 자체적으로 보유해야 하는 문제가 있다. 따라서 많은 측면에서 전통적인 서비스 업체와 협력해 자동화를 추진하는 이유가 다른 기능을 아웃소싱하는 이유기도 한다. 따른 이유는 바로 규모다. RPA 소프트웨어 업체는 판매 및 제공을 가속화하기 위해 서비스 제공업체와의 협력 프로그램을 추구한다.
CIO닷컴 : RPA 이행과 관련해 확인된 우수 사례가 있다면?
지메네즈 : 우선, RPA 이행을 위해서는 고객이 자동화하고자 하는 프로세스를 이해해야 한다. 따라서 프로세스의 방향과 대상에 대한 전문지식이 중요하다.
다른 혁신 프로젝트와 마찬가지로 조직적인 변화 관리가 필수적이다. 자동화는 서비스 제공업체의 범위뿐만이 아니라 고객의 조직 내의 기존 여러 현장에 영향을 끼친다.
또한 린 식스시그마(Lean Six Sigma) 접근방식이 효과적이었다. 즉, 비용과 비즈니스 이점이 가장 큰 프로세스부터 자동화하는 것이 일반적이다.
이밖에 스크럼(Scrum) 프로젝트 관리 모델이 결과를 가속화할 수 있다. RPA의 주된 이점 중 하나는 신속한 투자 수익이다. 팀을 고객 현장에 배치하면 자동화 툴을 설정하여 신속하게 운영해야 성공할 수 있다. 하지만 프로젝트 관리가 없으면 실행팀은 결국 기업이 적절한 프로세스 지식을 가진 사람을 찾도록 돕느라 시간을 낭비하게 된다. 이런 시간 손실이 비즈니스 사례를 위태롭게 할 수 있다.
마지막으로 작게 시작해서 결과를 낼 수 있으면서도 동시에 기업 전반에 걸쳐 이점을 확대할 수 있는 프로세스를 확인하는 것이 중요하다. 처음부터 크게 벌일 필요는 없지만, 자동화로 인해 고립돼서도 안 된다.
CIO닷컴 : 기업들이 RPA 솔루션에 익숙해지면서 도입이 확대되고 솔루션이 더욱 지능적으로 발전할 수 있다. 고객과 IT업체 간의 의견 일치 필요성은 어떻게 영향을 받을까?
지메네즈 : 좋은 질문이다. 새로운 종류의 서비스 제공업체 그리고 유연성과 민첩성을 제공하며 디지털 노동력과 인간-로봇 상호작용을 최적화하는 능력에 관한 사항을 되짚어 봐야 한다고 생각한다.
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