올해 자동차업계가 전반적으로 어려운 상황이었지만, IT관리자는 이 업계에서 모범적인 사용자 활용 사례를 많이 배울 수 있다. 이번 달 초 미국
일반적인 자동차 회사들의 약속을 생각해 보자. 많은 고객들이 자신의 자동차 경험에 불만을 느끼고 있지만, 이런 불만은 자동차 구매와 소유 프로세스를 둘러싸고 있는 데이터 장벽으로 손쉽게 해결할 수 없는 문제다. 한 예로, 동네 정비소에서는 정식 센터에서의 과거 정비 이력에 관해 아무 것도 모를 수 있다. 또는 제조사의 콜센터에 전화해 결함이 있는 부품에 관해 이야기했지만, 판매점에서 해당 통화에 관해 모를 수 있다. 많은 사람들이 배우자나 자녀들을 위해 차량을 구매하고 있기 때문에 고객 경험은 특정 차량의 소유자와 운전자를 구분하여 추적하지 않고 있다. 판매점의 서류에는 이에 대한 언급이 전혀 없다.
자동차업계와 유사하면서 덜 최적화된 고객 경험을 피하는 방법에 관해 알아보도록 하자.
기업 내에서 데이터 소유자와 좀 더 긴밀히 협력하고 적절한 프로젝트 그룹과 이 데이터를 공유할 수 있는 방법을 살펴 보아야 한다.
과거 필자가 텍사스 레인저스(Texas Rangers) 야구팀에 대해서 언급했듯이, 이는 데이터 대시보드 보급의 원동력 중 하나다. 대시보드는 트렌드를 보여주고 모두에게 공급선의 판매량 변화와 문제를 지속적으로 알려줄 때 아주 유용하다. 아마도 모든 종류의 데이터 출처가 종횡 무진하고 있을 것이기 때문에, 초점을 맞추는 것이 중요하다. 자신의 데이터 소유권을 활용한 웰스 파고(Wells Fargo)의 IT 관리자와 대화를 나누었다. 대시보드를 이용해 은행 내에서 IT부서가 도울 수 있는 병렬적인 프로젝트가 진행되고 있는지 확인할 수 있다.
고객들이 자신의 서비스를 어떻게 활용하고 있는지 파악해야 한다.
명확해 보일 수 있지만, IT가 특정 영업부문을 활성화(또는 비활성화)할 수 있는 방법을 이해하는 것이 중요하다. 테라데이타 컨퍼런스에 참가한 여러 발표자들이 고급 분석 기법을 이용해 고객 구매 프로세스에 관한 통찰력을 얻는 것에 관해 이야기했다. 예를 들어, 테라데이타의 자동차 컨설팅 담당 이사 밥 백센달은 세션발표시간에 판매점 성과 같은 다양한 것들을 추적하거나 자동차 수리 모범 사례를 비교하고자 하는 한 자동차 회사를 위해 고객 감성 지표를 개발했다고 밝혔다. 고객을 파악할 때 굳이 많은 문제를 경험하지 않아도 알 수 있다. 최소한 최종 사용자가 서비스에서 무엇을 원하는지 정도를 모니터링하고 주기적으로 그들의 만족도 수준을 측정할 수 있는 방법을 후속적으로 취하는 것이 좋다.
가장 불만이 많은 고객이 누구인지 파악해야 한다.
필자가 IT부서에서 근무할 때, 우리를 정기적으로 호출하여 도움과 특별 서비스를 요구하던 사고뭉치들이 누구인지 알고 있었다. 하지만 그 이유는 당시에 고객이 그리 많지 않기 때문이었다. 오늘날은 사회가 더욱 복잡해졌다. 백센달은 자신의 세션에서 자신의 차량에 관해 동일한 문제로 1번 이상 전화 한 고객을 추적하는 것에 관해 이야기했다.
“이런 상황이 얼마나 많이 발생하고 있는지 알고 있나? 그리고 알고 있다면, 이런 문제를 해결하려 할 때 자신감이 있나?”고 그는 물었다. “우리는 만족도 점수가 크게 변하는 고객들을 찾아서 신속하게 대응하고 무엇이 그런 인식을 심어주게 됐는지 알고 싶었다”고 컨퍼런스에서 그는 말했다. IT부서는 이를 모방하며 만족도가 낮은 고객들에게 선제적으로 대응해야 한다.
IT부서에서 누가 충성스러운 직원인지 파악해야 한다.
기업의 핵심은 브랜드를 홍보하고 그 가치를 유지하는 것이며, 여러분은 자기 부서의 성공을 홍보해야 한다. 충성스러운 직원에 점심을 대접하거나 기타 특전을 제공하여 자신이 감사하고 있음을 표현하자.
IT비효율성을 확실히 찾아내 가능한 신속하게 해결하자.
프록터 앤드 갬블(Proctor and Gamble)이 CRM 시스템의 확장을 고려하기 시작했을 때, 그들은 여러 온라인 웹 저장소에 흩어져 있는 800가지의 다양한 고객 이름을 발견했다. 또한 그들은 각 브랜드를 위해 다양한 KPI(Key Performance Indicator)를 사용하고 있었다고 프록터 앤드 갬블의 IT 책임자 토니 허드넬은 테라데이타 컨퍼런스에서 발표했다. 그들은 현재 KPI를 표준화하고 있다. 발견하기는 쉽지만, 바로 잡는 것은 또 다른 문제다. 하지만 그렇게 함으로써 많은 가치를 창출할 수 있다.
미래의 수요를 예측해야 한다 (또는 그러도록 노력해야 한다).
날씨가 좋지 못한 경우에 로스(Lowe’s)와 홈디포(Home Depot)는 고객들이 필요로 할 것 같은 물품을 재고로 확보해야 한다는 사실을 알고 있다. 독자 여러분들은 자신의 서비스에 대한 수요와 관련해 로스와 홈디포처럼 할 수 있나?
적절히 측정해야 한다.
자동차업계 이야기로 돌아가서, 지난 수 년 동안 자동차 리콜과 관련된 여러 뉴스를 접했을 것이다. 매 주, 사소한 것부터 심각한 것까지 기계적인 문제를 가진 새로운 모델이 언급되는 것 같았다. 디트로이트 프리 프레스(Detroit Free Press)에 따르면 “자동차 제조사들은 올 해 현재까지 5,600만 대의 차량을 리콜했으며, 놀랍게도 그 중 상당수가 점화 스위치, 교류 발전기, 후드 래치 등 기본적인 기술과 관련된 것들”이라고 한다.
리콜의 수는 올 해 구매한 신규 차량의 수보다 3배나 많다. 더욱 충격적인 것은 마지막으로 이런 수준의 리콜을 기록했던 때가 1999년이었다는 점이다. 수치로만 본다면 자동차의 신뢰성이 떨어지고 있다고 판단할 수도 있을 것이다. 하지만 실제로는 자동차 제조사들이 이런 대규모 리콜 문제를 규명하는데 더욱 선제적이기 위해 노력하고 있기 때문이다. 이 또한 IT 관리자들이 배울 수 있는 좋은 교훈이며, 숫자가 전부가 아니며 항상 모든 것을 이야기해 주지는 않는다는 사실을 기억해야 한다.
*David Strom는 네트워킹과 커뮤니케이션에 대한 저자 및 연사로 활동하고 있다.dl-ciokorea@foundryco.com
