IT부서에 커뮤니케이션 전담 인력이 필요한 이유

최근 EMC 내부 데이터에 경미한 서비스 중단 문제가 발생했다. 그런데 자칫하면 대형 사고로 이어질 수도 있었던 문제였다. 원인은 바로 번개였다. 이런 사고가 발생하면, 사용자들은 신속하게 문제를 해결할 수 있는데도 불구하고 자신의 계획을 제대로 커뮤니케이션 하지 못했던 IT를 책망하는 경우가 많았다.

그러나 이번에는 완전히 다른 상황이 전개됐다. CIO가 책임진 IT 부서는 IT 마케팅 및 커뮤니케이션 수석 매니저인 패트릭 쿨리의 지휘 아래 이번에 발생한 문제와 앞으로 유사한 문제가 발생하는 것을 예방하기 위해 취할 조치 등을 자세히 설명한 이메일을 발송했던 것이다.

EMC의 CIO 빅 바가트는 “어떤 문제가 발생했고, 긴급복구 계획이 제대로 이행되지 않았던 이유는 무엇이며, 비즈니스에 어떤 영향이 초래될 지 드에 대해 전달할 수 있었다. 또 이번 사고를 학습의 기회로 활용할 방법을 설명했다. IT의 시각에서 생각하지 않았다. 더 방어적인 태도를 가졌다”고 설명했다.
 

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커뮤니케이션 실수를 피하는 방법
IT라는 브랜드를 구축해 성숙시키는 전담 커뮤니케이션 전문가의 가치를 인식하는 바카트 같은 CIO는 많지 않다. 그러나 그 수가 증가하고 있다. CIO 이그제큐티브 카운슬(CEC: CIO Executive Council)의 2015년 IT의 효과적인 커뮤니케이션이 갖는 힘(Power of Effective IT Communication) 설문조사 결과에 따르면, IT리더 5명 중 4명이 신뢰 및 신용 구축이라는 목표를 최우선시하고 있었다. 반면 IT조직의 내외부 커뮤니케이션 역량에 만족한다고 대답한 비율은 4%에 불과했다. 59%는 IT를 비즈니스의 혁신가로 브랜딩 하는 활동이 부분적으로 또는 완전히 효과적이지 못하다고 생각하고 있었으며, 약 절반은 IT부서에 커뮤니케이션 인재들이 부족한 것이 큰 장벽이 되고 있다고 대답했다.

조사 결과에 따르면 현재 IT 커뮤니케이션 전담 인력에 투자하고 있는 CIO의 비율은 70%다. 그러나 HR 전문가들은 외부 클라우드 공급업체 및 회사들이 CIO가 비즈니스 부서와의 대화 형태를 바꾸도록 만드는 압력 요인이 되고 있기 때문에 이런 상황이 급격히 변할 것으로 내다보고 있다.

IT전문 채용 회사인 라모록스 서치(Lamoreaux Search LLC)의 크리스틴 라모록스는 “현명한 CIO들은 휴대폰과 마찬가지로 IT도 상품화되었다는 점을 인식하고 있다. 현업 임원 모두가 선택권을 갖고 있다. 컴퓨팅 서비스를 위해 굳이 IT를 찾아갈 필요가 없다. 아마존에서 클릭 몇 번으로 자신이 원하는 서비스를 주문할 수 있기 때문이다. IT는 자신의 가치를 입증해야 한다. 이를 위해서는 CIO가 커뮤니케이션 역량을 높여야 한다는 사실을 깨달아야 한다”고 강조했다.

대화 방법을 바꿔야 한다
EMC의 쿨리는 4년 6개월 이상 IT의 가치를 효과적으로 커뮤니케이션 하는 책임을 수행해왔다. 쿨리는 업무의 일환으로 다양한 사용자 계층에 맞는 커뮤니케이션 체계를 수립하고, 내부 현업 사용자와 외부 고객에게 IT 브랜드를 홍보하고, CIO인 바가트는 단순히 문제를 찾아 극복하는데 그치지 않고 기회를 창조하게끔 유도하는 IT의 가치를 효과적으로 커뮤니케이션 하도록 만전을 기하고 있다.

바가트는 “나는 탄력적인 IT조직을 만들기 위해 현업과의 소통 방법을 바꾸고, 기술 용어가 아닌 비즈니스 용어를 활용할 수 있게끔 도움을 줄 사람이 필요했다. 우리는 단순히 ‘우리가 AWS 같은 기능을 구현했으니, 우리 것을 사용하라’고 말할 수 없다. 안전하게 더 나은 서비스를 제공할 수 있음을 알려야 한다. 최고의 시스템을 구축해도 그 가치를 제대로 커뮤니케이션 할 수 없다면, 현업 부서는 다른 서비스를 이용하게 될 것이다”고 말했다.

커뮤니케이션 전담 인력은 IT 커뮤니케이션의 속성을 바꾸는데 도움을 주는 것은 물론 정보 전달과 획득 방법을 바꾸도록 도움을 준다. 쿨리는 사용자에게 IT 관련 이메일을 무차별 살포하는 대신 사용자 계층을 파악하고, 각 계층에 맞게 메시지를 전달할 수 있도록 노력했다고 말했다. 그는 “사람들에게 방해가 되는 이메일이 끊임없이 발송된다. 나는 소셜 미디어를 더 효과적으로 활용하고, 최상의 커뮤니케이션 도구를 이용하는 방법으로 도움을 줬다”고 설명했다.

어플라이드 머리티얼스(Applied Materials)의 CIO인 제이 컬리는 IT 커뮤니케이션을 전담하는 전문가의 역할이 아주 중요하다고 강조했다. 자신을 비롯한 다른 IT 부서 직원들이 비즈니스 부문에 복잡한 사안을 효과적으로 커뮤니케이션 하지 못하는 경우가 있기 때문이다. 더 나아가, 컬리는 다른 많은 CIO들과 마찬가지로 경영진, 비즈니스 사용자, 내부 IT직원들, 외부 업체 등 다양한 이해관계자와 커뮤니케이션을 해야 한다. 그런데 각각에 맞게 커뮤니케이션을 조정하는 업무는 자신의 전문 분야가 아니다.

컬리는 “커뮤니케이션 전문가는 모든 이해관계자를 이해하고, 각각 다른 시각으로 이들을 상대할 수 있는 역량을 보유하고 있다. 이는 아주 중요한 역량이다. 내게 중요한 문제가 90%에게는 중요하지 않을 수 있기 때문이다”고 말했다.

애플라이드 매터리얼스는 2년 전 IT부서의 비용 관리 경쟁력을 높이는 개혁을 추진했다. 컬리는 IT 마케팅 이사인 글래스톤 포드와 함께 IT부서를 제외한 나머지 부서 등 기업 전체에 근거가 확실하고, 영향이 미치는 부분을 보여주는 기업 전략을 수립해 발표했다. 그는 “비즈니스의 모든 분야에 변화를 가져올 수 있는 능률화 전략이었다. 신속하게 누구나 공감할 수 있는 큰 그림을 제시하는 것이 아주 중요하다. 커뮤니케이션 전문가가 중요한 이유가 여기에 있다”고 설명했다.

IT직원이 4,300명 이상인 HCA IT&S(Information Technology and Service)도 IT 커뮤니케이션을 전담하는 전문가를 활용하고 있다. 이 회사의 수석 부사장 겸 CIO는 IT 커뮤니케이션 책임자인 마티 파슬릭는 직원들에게 계속 정보를 제공하고, 직원들이 IT부서가 제공한 기술을 계속 적절히 활용할 수 있도록 도움을 주고 있다고 밝혔다. 파슬릭은 이 회사의 커뮤니케이션 및 디자인 담당 부사장(Assistant Vice President)인 키어스틴 패터슨과 함께 매주 월요일 정례 메시지와 주간 팟캐스트를 이용해 직원들에게 중요 프로젝트와 우선 추진 사항에 관한 정보를 제공하고, 개별 직원과 산업에 대한 사례 및 소식을 공유하며, 고품질의 의료 서비스를 전달한다는 기업 사명이 구현되도록 초점을 맞추고 있다.

파슬릭은 “이런 활동은 통일성에 도움을 준다. 동시에 지리적으로 분산된 조직이 단절되지 않게끔 방지하는 역할을 한다. 우리 조직 내부에는 항상 기술을 이용해 의료 서비스를 개선한 사례가 발생한다. 이런 사례를 공유하고, 정기적으로 새로운 소식을 전달하며, 직원들을 몰입시키는 것이 중요하다. 이는 HCA가 지속적으로 환자들에게 더 나은 서비스를 전달할 수 있도록 지원하는 역할을 한다”고 설명했다.

IT 커뮤니케이션을 전담할 인재 찾기
IT 내부에도 커뮤니케이션 역량을 갖춘 인재가 존재한다. 그러나 대다수 CIO들은 커뮤니케이션 분야의 학력과 경력을 갖춘 인재를 선택한다. 해당 분야와 관련해 더 깊이 있는 교육을 받은 인재기 때문이다. “나는 특정 분야의 전문 자격증과 역량을 중시한다. 이런 이유로 정확한 문법과 오탈자가 없는 메시지를 전달할 수 있는 IT 내부의 직원 대신 커뮤니케이션 분야에서 적절히 경력을 쌓은 인재를 채용하기 원했다. 커뮤니케이션 책임자는 내부 및 외부 이해관계자와 커뮤니케이션 해야 하는 이유 및 방법, 기업 본사와 협력하는 방법, 일관된 메시지를 전달하는 방법에 정통해야 한다”고 컬리는 말했다.

HCA의 패터슨은 커뮤니케이션 책임자는 관련 학력과 경력을 보유하고 있어야 할뿐더러, 특정 산업을 이해하고 있어야 하며, 새로운 기술에 관심이 있으며, 이를 수용할 수 있어야 한다고 강조했다. 패터슨은 “최종 인가된 550개 프로젝트를 포함, IT가 추진하고 있는 프로젝트의 수가 700개에 달한다. 좋은 커뮤니케이터가 되기 위해서는 이런 많은 프로젝트에 정통해야 한다”고 말했다.

컬리는 커뮤니케이션 전문가는 IT 부서의 관리직이 되어야 한다고 강조했다. 그래야만 학습할 수 있기 때문이다. 포드가 CIO 직속의 이사 직급인 이유가 바로 여기에 있다. 컬리는 “브랜드 이미지 구축, 전략에 대한 커뮤니케이션, 관계 구축, 이해관계자 파악 등을 책임진 사람은 이런 전략을 이해할 수 있는 관리 직종에 종사하고 있어야 한다. 그렇지 않을 경우, 자신의 역할을 수행하기가 어렵다. 또 IT부서가 커뮤니케이션 전문가를 제대로 활용하기도 어렵다”고 설명했다.

IT 커뮤니케이션을 전담할 전문가에게 투자를 할 경우, 필요한 때 필요한 커뮤니케이션을 지원받을 수 있다. 그러나 기업 본사의 자원을 공유할 경우 이것이 불가능한 때가 있다. 그는 “EMC가 애널리스트 회의를 준비하고 있을 때, IT 부서가 무언가를 출시하려 한다고 가정하자. 기업 본사의 PR 부서가 어디에 초점을 맞추겠는가?”고 물었다.

IT의 필요사항에 초점을 맞춘 전담 직원이 중요한 이유가 여기에 있다. 바가트는 최근 EMC 내부 데이터센터의 서비스가 중단되는 사고가 발생했을 때 실제 큰 도움이 됐다고 설명했다. 바가트는 “임원 회의에서 IT의 비용 절감 기능, 비즈니스 지원 기능에 관해 대화할 수 있다. 그러나 각 부서와 직결된 대화를 나눈다고 가정하자. 이 경우 나를 도와줄 누군가가 있다면 큰 도움이 된다”고 말했다.

*Beth Stackpole은 자유기고가다. dl-ciokorea@foundryco.com