가트너가 최근 발표한 조사 결과에 따르면 고객에게 도움을 주는 아주 중요한 디지털 비즈니스 전략을 방해하지 않기 위해서다. 이는 정치적 불
연매출 10억 달러 이상 기업의 CEO와 CFO 등 400명의 고위급 임원을 대상으로 설문 조사한 결과를 담은 ‘2016 CEO 조사: 디지털 점착력의 해(2016 Survey: The Year of Digital Tenacity)’에서 마크 라스키노는 “디지털 미래가 구현되리라 판단하는 CEO들이 디지털 전략을 우선으로 추진하고 대신 다른 전략을 축소하거나 취사할 전망”이라고 분석했다.
무인 자동차, 블록체인(Blockchain), IoT 등이 5년 이내에서 많은 산업을 크게 바꿔 놓을 것이다. 과거에는 기술을 하나의 상품으로 취급했으나, 이제는 변화와 파괴의 속도를 인식하면서 기술을 핵심 역량으로 구현하는 CEO들도 많다.
CEO들은 이제 기술이 수익을 개선해줄 것으로 기대하고 있다. 이번 조사에서 디지털 변화가 이윤 폭을 높일 것으로 예상한 최고 경영진의 비율은 무려 84%에 달했다. 라스키노는 “CEO가 디지털 변화를 낙관적으로 바라보고 있다”며 “그 이유 중 하나는 고객에게 중요한 제품 혁신에 도움을 준다고 판단해서다”고 설명했다.
고객(그리고 직원)이 가장 중요
라스키노는 2015년 4분기에 실시한 조사에서, CEO들에게 가장 우선시하는 사안들을 물었다. 2015년 조사 보고서와 마찬가지로 ‘성장’이 1차 목표라는 응답이 54%로 가장 많았다. 그러나 ‘고객’이 두 번째로 중요한 우선순위로 부상했다. 이렇게 대답한 비율은 2015년 21%에서 31%로 증가했다. 인적자원 강화는 24%에서 27%로 늘어났다.
CEO들은 고객 경험을 개선해야 한다고 생각하고 있다. 이는 경제 약화가 CEO의 관심사를 어떻게 바꿔 놓았는지 보여주는 또 다른 신호다. 그는 CEO들이 가능한 최상의 디지털 경험을 구현하기 위해, 제품과 서비스 개발 직원들이 ‘디자인 사고(Design Thinking)’를 수용하도록 유도해야 한다고 충고했다. CEO는 제품과 기술 개발자에게 고객의 디지털 서비스 경험을 개선하기 위해 추가할 기능과 특징을 순위로 제시할 것을 요구해야 한다.
스타벅스의 사례가 있다. 전세계의 사용자 1,700만 명이 이용하고 있는 스타벅스의 모바일 앱은 큰 성공을 거뒀다. 그러나 몇 년 동안 중요 기능에 큰 변화가 없었다. 그러다 고객들이 앱을 이용해 제품을 주문 및 결제할 수 있는 기능이 추가됐다.
그러나 적재적소에 자격을 갖춘 인재를 배치해야 고객에게 도움을 줄 수 있다. 가트너에 따르면, CEO는 디지털 제품 개발자부터 현장에서 고객을 응대하는 직원에 이르기까지 모든 직원에게 ‘힘’을 줘야 한다. CEO는 HR 책임자 및 CIO와 인적 자원이나 인력 분석에 관한 기술로 새로운 인재를 찾거나 양성하고, 채용에 박차를 가하며, 입사 지원자의 역량을 개선하는 방법을 논의해야 한다. 또 라스키노는 CEO에게 외부 컨설턴트 등이 포함된 ‘닌자 팀’을 구성해 인적자원 생산성의 미래를 조사하고, 이를 디지털 비즈니스와 연결하는 방법을 찾을 것을 권했다.
의제 선정 역할을 맡게 된 CIO
CEO는 고객 관계를 강화하고 인적자원 생산성을 높이고자 노력하면서 CIO는 자신의 위상을 강화할 기회를 얻게 됐다. 불과 몇 년 전만 하더라도 CIO를 ‘비용 중심’으로 간주했었다. 즉 재무 시스템과 데이터센터가 정상 운영되도록 만드는 수동적인 리더로만 생각했다. 그러나 아날로그 세상에서의 경영에 익숙한 CEO들이 디지털에 불편함을 느끼면서, CIO에 권한을 위임하는 사례가 잦다. 이에 CIO의 역할이 지원을 중시하는 IT 관리자에서 전략적인 역할로 발전하고 있다.
라스키노는 “이제 CEO들은 디지털 비즈니스가 회사 경영권 유지에 아주 중요하다는 점을 알고 있다. 이에 책임을 위임하는데, CIO가 이를 맡게 될 가능성이 가장 크다”고 설명했다.
CEO가 디지털 변혁 관리에 어려움을 겪는 가운데, CIO는 HR, 제품 개발, 영업, 법무, 위험 및 컴플라이언스 책임자에게 디지털 가치 제안을 커뮤니케이션 하는데 도움을 주고 있다. 라스키노는 “CIO의 역할이 적극적인 의제 선정으로 발전하고 있다”고 말했다.
라스키노는 CEO와 CIO가 주의할 점도 언급했다. 경제 상황이 더 악화되면 기존의 IT 행동으로 회귀할 수 있다. 승인을 늦추거나 중단하고, 예산을 삭감하고, 매출 창출 프로젝트 대신 비용 절감 프로젝트를 중시하고, ‘폭포수’ 소프트웨어 개발과 프로젝트 관리를 편안하게 받아들이는 것을 예로 들 수 있다.
라스키노는 CEO와 CIO가 이런 유혹에 맞서 싸워야 한다고 강조했다. 그는 “경제 상황이 나쁠 때는 레이싱 경주에서 커브길을 주행한다고 생각하는 것이 좋다. 바로 이 때 조금 더 공격적으로 가속 페달을 밟으면 경쟁자를 앞설 수 있다”고 비유했다.
dl-ciokorea@foundryco.com
