기업 SW는 소비자 앱에서 무엇을 배울 수 있을까?

오늘날 기업들은 직원과 고객, 파트너가 매일 이용하는 엔터프라이즈 애플리케이션이 스마트폰 앱처럼 사용법이 쉽고 간편하지 않은 이유를 물어오고 있다. 사실 엔터프라이즈 앱도 쉽고 간편하게 이용하도록 만들 수 있다. 그리고 이미 모바일 컨슈머(소비자용) 앱의 많은 부분을 반영, 사용자 경험을 향상시키고 비즈니스 애플리케이션 개발 속도를 앞당기는 기업 IT 부서들이 있다.

효과는 분명하다. 특정 개발 작업에만 초점을 맞춰, IT 리소스와 코드를 절약하면서 더 빠르게 앱을 개발할 수 있다. 더 나아가, 학습이 거의 필요 없는 단순하고 이용이 간편한 앱은 사용자의 거부감을 줄여줄 수 있다.

‘모바일 퍼스트’ 접근법
약 4년 전부터 기업들이 ‘모바일 퍼스트’ 접근법을 도입하면서 변화가 시작됐다. 사실 이는 웹 기반 앱에서 이미 활용했던 방식이다. 앱 개발 플랫폼을 공급하는 애피안(Appian)의 마이클 베클리 CTO는 “모바일 퍼스트는 기업들이 앱 개발에 다르게 접근하도록 만들었다. 고객 경험같은 직원 경험을 만들어내는 것이 목표였다”라고 설명했다.

경험 많은 프로젝트 관리자라면 ‘사용자들의 저항’이 소프트웨어를 성공적으로 안착시키지 못하게 하는 가장 큰 이유 중 하나라고 말할 것이다. 사람들은 변화에 저항하는 경향이 있다. 새로운 사용자 인터페이스나 새 애플리케이션 도입 등 단순한 변화에도 저항하곤 한다. 

사우스 플로리다 대학(USF)의 IT 부서는 종이를 이용한 프로세스를 대체하는 소프트웨어를 개발하면서 이런 현실을 감안했다. 학생들이 특히 제멋대로인 사용자 집단이라는 점에서 중요한 지점이었다.

최초로 시도된 앱은 USF 공중 보건 학과의 교수와 어드바이저를 위한 것이었다. 이들은 여러 종이 체크리스트를 이용해 수업 과제 선호도에 대한 정보를 학생들로부터 수집하고 있었다. 여러 차례의 ‘핸드 오프(이관)’와 승인이 필요한 기업 프로세스와 유사한 프로세스다. 학생들은 체크리스트 양식을 기입하고, 이를 복사하고 서명해 여러 부서에 제출해야 했다. 많은 시간이 소비되고, 실수나 오류에 취약한 프로세스다. USF 관리자와 교수들은 IT 부서와 협력해 학생들이 자신의 선택지를 입력하면, 자동으로 정보를 배포하는 앱을 개발했다.

USF의 시드니 페르난데스(Sidney Fernandes) CIO는 “애피안 플랫폼을 활용해 모든 것을 단순한 단일 화면으로 통합했다”라고 설명했다. 애피안 플랫폼은 코딩이 많이 필요 없는 디자인 도구, 다른 시스템과 연결할 수 있는 커넥터, 어떤 장치에서나 앱을 실행할 수 있는 모빌리티를 기본 지원하는 앱 개발 지원도구다. 이렇게 개발된 앱은 학생들이 수업을 선택해 등록하는데 소요되는 시간을 2주에서 2일로 줄이고, 종이 기반 프로세스 관리 비용을 절감시켰다.

페르난데스의 팀은 앱을 개발하면서 2가지 목표를 추구했다. 첫째, 학생들이 쉽게 접근할 수 있어야 했다. 둘째, 빨리 실패하면서 앱 사용을 방해하는 ‘통점’을 파악하는 것이었다. 이 밖에 어드바이저들이 필요할 때 정보를 획득할 수 있어야 했으며 또 다른 이해관계자들이 이미 사용하고 있는 도구에 효과적으로 학생들의 데이터를 통합할 수 있어야 했다.

페르난데스는 “교수들은 수업과 연구를 원할 뿐이다. 다른 시스템을 다루고 싶어하지 않는다”라고 말했다.

USF는 초기 맞춤형 개발을 고려했지만, 더 빠른 개발로 비용을 절감할 수 있다는 이유 등으로 애피안 플랫폼을 선택했다. 페르난데스는 생각보다 난이도가 낮아 놀랐다고 전했다. 그는 “개발이 복잡하지 않은 부분들이 많았다. 데이터 통합과 프로세스 자동화가 대부분이었다”라고 말했다.

개발 문화를 바꾼다
1차적으로 성공을 거둔 페르난데스의 팀은 대학 문화, 애플리케이션 개발 방식에 눈을 돌렸다. 팀은 이런 ‘다음 앱’ 가운데 하나로 의과대학 학생들이 인턴을 할 병원을 추첨하는 프로세스에 등록하는 것을 지원하는 앱을 개발했다. 의과대학 학생들은 여러 기준과 선호도를 입력해야 한다. 그러면 여러 장소로 양식이 전달된다. 새롭게 개발된 앱은 이 프로세스에 소요되는 시간을 3개월에서 몇 주로 단축시킬 수 있었다.

페르난데스는 자신의 팀이 앞으로 사물 인터넷(IoT)을 활용할 수 있는 앱을 구축할 계획을 갖고 있다고 말했다. 예를 들어, 대학 캠퍼스의 세탁기와 건조기가 세탁이 가능한 상태이거나 완료되었음을 알려주도록 만들 계획이다. 또 학생들이 앱을 이용할 때 생성되는 데이터를 마이닝하고 분석해, 어드바이저와 교수들의 효율성을 개선할 수 있을 것으로 판단하고 있다.

고등 교육 기관의 가장 중요한 성과 매트릭스 중 하나는 학생들이 학업 과정을 완료하는, 즉 졸업하는 비율이다. 페르난데스는 USF의 앱이 이를 개선하는지 확신하기에는 시기상조이지만, 도움을 주는 증거들이 있다고 귀뜸했다. 이제 학생들은 USF 앱을 이용해 더 쉽게 지원을 요청할 수 있다. 페르난데스는 미래에는 예측 분석을 적용, 큰 곤경에 처하기 전에 도움이 필요한 학생들을 파악할 계획이라고 말했다.

페르난데스가 엔터프라이즈 앱 개발자들에게 강조하는 내용이 있다. “무엇보다 ‘단순성’이 중요하다. 학생들을 교육시켜야 하는 앱이 되어서는 곤란하다. 단순하고, 유연하며, 아주 안전한 앱을 만들어야 한다”라고 그는 말햇다.

직원들이 실제 이용하는 셀프 서비스
그의 조언은 다른 업계 관계자들이 동의하는 부분이다. 인터스테이트 배터리스(Interstate Batteries)의 오네카 체제 CIO는 “내부 개발이든 상용 애플리케이션 도입이든, 애플리케이션 개발에서 가장 중요한 것은 사용자 경험이다. 도입에서 가장 중요한 것은 사람들이 계속 사용할 앱이다. 직원과 고객, 파트너가 불편하거나, 기술적인 부분이 많아 사용하지 않는 앱은 피해야 한다”라고 강조했다.

인터스테이트의 앱 개발 방식은 몇 년 전 기술 현대화 프로젝트와 함께 시작됐다. 체제에 따르면, 64년의 역사를 가진 이 미국의 배터리 교체 회사는 인적 자원을 포함해 핵심 시스템을 교체할 시기라는 판단을 내렸다. 이를 위해 워크데이(Workday)를 선택했다.

워크데이를 도입하기 전, 인사 정보나 직원 복지 정보를 수정할 필요가 있는 직원들은 종이로 변경 사항을 제출해야 했다. 이후 이들 정보를 수동으로 입력했었다. 지금은 핵심 시스템을 직접 업데이트하는 앱을 통해 변경을 한다. 체제는 직원들이 새 앱에 아주 긍정적인 반응을 보였다고 설명했다.

인터스테이트의 HR팀도 앱이 제공하는 이점을 확인하고 있다. 더 이상 직원 인사 정보를 수동 입력할 필요가 없어 생산성이 높아졌다. 또 워크데이는 수 많은 수동 프로세스를 자동화시켰다. 예를 들어, 임원 비서들은 스프레드시트를 이용하지 않고도 직원들의 생일을 확인하고 있다.

사용자 경험 개인화
인터스테이트가 성과를 낼 수 있었던 이유 중 하나는 개발자들이 앱을 사용하는 사용자와 이들의 업무를 이해하는데 시간을 투자했기 때문이다. 워크데이의 조 콘지벨 사용자 경험 담당 수석 부사장은 워크데이는 사용자 페르소나를 생성해 이런 방식을 지원한다고 설명했다.

그는 페르소나에 대해 “’트래비스는 최근 대학을 졸업한 신입 사원으로 디지털 네이티브. 사라는 신참 매니저, 처음으로 관리직이 됨’과 같이 최종 사용자를 ‘인간화’한다”라고 설명했다.

콘지벨은 이렇게 페르소나를 생성하는 방법으로 개발자들이 더 효과적으로 인간적인 ‘정황’을 제공할 수 있다고 강조했다. 또 이를 통해 최종 사용자가 앱을 이용하는 방법을 더 효과적으로 시각화 할 수 있다는 설명이다. 워크데이는 현재 14개의 기본 페르소나를 제공한다. 고객은 이를 그대로, 또는 필요에 따라 수정해 이용할 수 있다.

콘지벨은 또 ‘디자인 사고(디자인 씽킹)’을 크게 강조했다. 그가 생각하는 디자인 사고란 모든 이해 당사자가 함께 프로세스, 앱이 이런 프로세스를 구현하는 방식, 앱에서 절대적으로 필요한 것들을 이해하는 것이다. 앱의 작동 방식과 향후 사용 방식을 개념화하는 능력이 중요하다. 그래야 단순성과 효과성을 유지할 수 있고 그는 말했다.

인터스테이트 배터리는 워크데이를 통해 가장 많은 시간을 소비하는 HR 앱에 이 방식을 도입해 적용했다. 콘지벨은 “컨슈머 소프트웨어와 엔터프라이즈 소프트웨어의 경계를 흐리게 만드는 것이 좋다. 그냥 좋은 소프트웨어를 구현해야 한다는 의미다”라고 말했다.

현업과 IT가 더 쉽게 협력
이해 당사자가 함께 앱에 기반해 개발에 접근했을 때의 또 다른 장점은 현업 부서와 IT 부서가 더 효과적으로 협력할 수 있다는 것이다. 한 가지 과제에 초점을 맞추면 프로젝트 요구 사항을 명확히 파악해 제 궤도를 유지할 수 있다. 또 조직 내 특정 비즈니스 사용자 집단의 요구에 부응하는데 도움이 된다.

또 앱을 개발함에 있어, 애피안 같은 플랫폼이 개발과 테스트 프로세스를 가속화할 수 있다. 베클리는 “현업과 IT가 애피안 환경에서 서로 협력하면서 변경을 하고, 일을 더 빨리 추진할 수 있다. IT는 한층 복잡한 통합, 첨단 분석을 적용해 사용자에게 힘을 줄 수 있다”라고 설명했다.

더 작은 규모로 더 많은 앱을 개발할 때 문제점 중 하나는 관리와 보안이 어려워질 수 있다는 것이다. 그러나 여기에는 해당이 되지 않는다고 베클리가 설명했다. 그는 “IT가 여전히 앱 을 구축할 권한을 가진 사람들을 관리할 수 있다”라고 말했다.

애피안 같은 플랫폼은 인증과 거버넌스 기능을 제공한다. 앱은 통상 하나의 공통 데이터 세트를 이용한다. 또 핵심 EPR과 데이터베이스 시스템 통합 도구, 안전하게 통합을 했는지 테스트하는 샌드박스를 제공한다.

베클리는 “로우 코드의 경우 초기에 필요한 전문 서비스가 최소화되어 있다. 앱을 구현해 실행하기까지 몇 주 또는 며칠이면 충분한 때가 많다”라고 말했다.

ROI는?
소비자 앱 같이 단순한 엔터프라이즈 앱을 구축했을 때 ROI를 측정하기 쉽지 않다. 그러나 프로젝트 승인에 ROI가 반드시 필요한 것은 아니다. FSU와 인터스테이트 배터리의 매니저들은 사용자 도입률을 최대화하는 것을 중시하고 있다. 또 구현이 끝나면 현실 ROI가 분명해지기도 한다. 실제 생산성 향상 효과를 측정할 수 있곤 하기 때문이다.

워크데이는 실제적 ROI에 대한 사례들을 제시했다.

– 한 비즈니스 서비스 고객의 경우 ESS(Employ Self-Service) 및 MSS(Manager Self-Service) 도입률이 95%에 달했으며, 직원에게 역량을 부여하고 지원 수를 크게 줄여 연간 직원 1명 당 25-33달러를 절약했다.

– 모바일 분석 앱 배포에 초점을 맞췄던 기술 고객사 한 곳은 직접 액세스가 90% 증가했다.

– 에너지 유틸리티 회사 한 곳은 셀프 서비스로 직원에게 더 많은 책임을 부여, HR 트랜젝션 평균 시간을 90% 줄였다. 트랜젝션 시간이 20일에서 2일로 줄었으며, 연간 3만 건의 수동 HR 트랜젝션을 없앴고, 트랜젝션 당 37달러를 절약했다.

– 글로벌 헬스케어 회사 한 곳은 직원과 관리자의 직접 액세스를 증가시키고, 최종 사용자에게 상황에 맞게 실시간으로 지원을 제공한 덕분에 HR 서비스 센터에 지원을 요청하는 횟수를 33% 경감시켰다.

콘지벨은 단순한 컨슈머 앱 같은 엔터프라이즈 앱이 주요 트렌드로 부상할 것으로 내다봤다. 많은 회사가 디지털 변혁을 추진하고 있기 때문이다. 인적 자원의 변화가 이런 트렌드를 상당 부분 견인하고 있다고 그는 전했다.

그는 “밀레니얼 세대는 손바닥에서 ‘답을’ 찾을 수 있는 능력을 갖고 성장했다. 직원 유지율을 높이고, 효과적으로 인재를 채용하는 것이 ROI이다. 그러나 사람들이 앱을 사용하지 않으면 소용이 없다”라고 말했다.

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