프린팅 기업들이 ‘종이’를 없앤다?··· 워크플로 자동화 신물결

대부분의 IT프로젝트는 수동 절차를 자동화해 생산성 향상을 도모하는 목표를 가지고 있다. 그런데 생산성 증가가 멈추는 경우가 발생한다. 업무 절차에 종이 문서가 등장할 때다. 누군가가 나서서 관련 데이터를 기록 시스템에 직접 입력한 후 문서를 저장 또는 파기해야 하며 추가 정보나 결재를 얻기 위해 다른 사람에게 전송해야 하곤 하기 때문이다.

기존에 나와있던 종이 문서 스캔/분석 솔루션들은 사용하기 까다로울 뿐만 아니라 워크플로(workflow) 소프트웨어와의 통합과 자동화 측면에서도 불완전했다. 이러한 단점을 보완한 솔루션을 선보이는 업체는 의외로 프린터/복사기 업체들이다. 이들은 이제 문서 이미징 업체로 지칭되기를 선호하고 있다.

사실 제록스(Xerox), 캐논(Canon), 코니카 미놀타(Konica Minolta) 등 유명 프린터/복사기 업체들이 문서 디지털화와 워크플로 자동화의 첫 단계를 담당한다는 것은 일리가 있다. 이들과 이들의 협력업체는 종이 문서 관리 지원 분야에 수십 년간 축적된 경험을 보유하고 있기 때문이다. 종이 문서가 어떻게 워크플로의 일부가 되어 생성, 처리, 보관되는지에 대한 심도 깊은 지식도 갖고 있는 것이다.

종이 문서로 먹고 살던 프린터/복사기 업체들이 갑자기 문서 이미징 브랜드로의 변신을 시도하며 고객의 문서 디지털화 작업을 돕겠다고 나서고 있는 이유는 무엇일까? 출력물이 급감하고 있는 상황에서 다른 분야로 눈을 돌리지 않으면 성장할 수 없다는 현실을 받아들였기 때문이다.

문서 이미징 업계의 동향을 추적하는 시장 조사 업체 액셔너블 인텔리전스(Actionable Intelligence)의 대표 찰스 브루어는 “고객들이 [2008년도의] 경기 침체기를 겪으면서 출력 비용이 얼마나 비싼지 인식하게 되었다”라며, 그 이후 출력량은 해마다 꾸준한 감소세를 보이고 있다고 전했다.

이에 회사들의 출력 장치와 관련 비용을 관리해 주는 출력관리서비스(MPS)와 같은 서비스에 대한 관심이 높아졌다. 브루어는 다음과 같이 설명했다.

“이제 캡쳐 장치로 가능한 워크플로 및 업무 절차를 구축할 수 있는 MPS 2.0 단계에 와 있다. 프린터/복사기 업체 담당자는 하드웨어가 준비되어 있고 IT 팀과 친분이 있다. MPS 판매 과정에서 CFO들과도 친분을 맺는다. 이들은 임원급이다. 기업 임원들은 복사기로 복사 이외에 많은 일을 할 수 있다는 것을 알게 된다.”

캐논 비즈니스 이미징 시스템 그룹(BISG)과 캐논 정보 및 이미징 솔루션(CIIS) 전문 서비스의 부사장 겸 총지배인 데니스 아모로사노는 다음과 같이 설명했다.

“일반적인 사무실 내의 각종 워크플로는 이제 전통적인 사무용 기기, 특히 다기능 프린터를 중심으로 이루어지고 있다. 현재 나와 있는 사무용 기술에 대한 고객의 이해도가 예전보다 훨씬 높으며 이러한 기술을 핵심 워크플로 절차에 활용하는 빈도 역시 어느 때보다 높다.”

기업 IT 생태계의 일부로 자리잡다
문서 이미징 업체의 솔루션은 기업 시스템을 보완하는 역할을 한다. 예를 들어 캐논에서 판매하는 ‘데어포어’(Therefore) 정보 관리 및 워크플로 솔루션은 ‘상향식’(bottoms up) 접근 방식을 취한다. AP 워크플로 솔루션을 통해 ERP를 보완하고 있는 것이다. 아모로사노는 다음과 같이 설명했다.

“ERP 업체와 ERP 시스템을 구현하는 시스템 통합업체는 핵심 업무 절차에 집중하는 경향이 있다. 이들은 워크플로의 약 80%를 차지하는 구현 활동을 추진하고 있다. 업무 절차 중 종이 문서가 관련되는 부분은 상대적으로 자동화와 통합이 잘 안되는 경우가 많다. 캐논은 이러한 이미징 관련 모든 전문지식과 유산을 보유하고 있으며, 고객들이 추진하는 업무 절차를 포괄적인(end-to-end) 관점으로 살펴볼 수 있었다. 당사는 업무 절차의 첫 단계, 즉, 종이 문서가 가장 많이 쓰이고 손이 가장 많이 가는 부분을 자동화하고 있다.

다큐셰어 플렉스(DocuShare Flex)라는 문서 내용 관리 소프트웨어를 판매하는 제록스의 제품 관리 담당 수석 이사 파반 구리세티는 “ERP 제공업체와 경쟁하려는 것이 아니다”라고 전제하고 다음과 같이 설명했다.

“IT 생태계에는 당사 제품 이외에도 기업용 소프트웨어가 많다는 사실을 알고 있다. 예를 들면, SAP, 오라클의 파이낸셜이나 워크데이(Workday)와 같은 응용프로그램들이 사용되고 있다. 당사 제품이 하고자 하는 역할은 타 부문의 업무 응용프로그램과 통합 가능한 문서 내용 관리 시스템용 기록 시스템이다. 당사를 생태계 플랫폼 제공업체로 알아줬으면 한다.”

기업용 소프트웨어 업체 SAP와 협력업체 오픈텍스트(OpenText)는 워크플로가 적용된 포괄적 방식의 문서 내용 관리 솔루션을 제공하고 있다. SAP 응용프로그램 전 제품에 사용 가능한 솔루션이다.

SAP의 제품 마케팅, 미들웨어 담당 부사장 하랄드 네링은 “당사의 많은 고객들이 운영하는 방대한 규모의 사업체에서는 여러 가지 형태와 형식의 문서 내용을 다뤄야 한다”라고 설명했다. 종이로 된 문서 내용이 될 수도 있고 다양한 업무상 연락 내용이 될 수도 있다.

설명에 따르면 SAP가 오픈텍스트와 함께 구축하고 있는 솔루션들은 “종이 문서 내용 관리 작업, 디지털 문서 내용 처리라고 부르는 스캔된 문서 내용 관리 작업, 업무 절차의 적정 부분에 문서를 보관하고 접근하는 작업, 청구서 처리와 같은 전문화된 작업 등을 망라한 문서 내용 관리의 전 과정을 처리한다. 이러한 과정의 많은 부분을 해결하기 위해 오픈텍스트와 함께 긴밀히 통합된 솔루션을 구축해 오고 있다.”

SAP는 캐논의 데어포어 솔루션과 관련하여 협력도 진행 중이다. 이들 업체는 인터페이스 및 통합에 인증되어 있다. 통합 대상은 주로 SAP의 핵심 ERP S/4HANA 솔루션이다. 따라서 ERP 시스템 내 설비를 이용해 문서 보관 작업을 개시하는 등의 기능을 활용할 수 있게 된다.

“일관성 있는 제품 사용 경험을 제공하려면 통합이 매우 중요하다. 청구서 발급 또는 구매 과정을 예로 들면, 사람들이 사용하는 화면과 워크플로가 통합되어 있는 것이 중요하다”고 네링은 설명했다.

첫 단계 자동화
종이 문서 상의 정보를 워크플로에 반영하기 위해서는 여러 이유로 수동 개입이 필요하다. 가장 흔한 예로, 어떤 양식에 있는 필드의 데이터를 기록 시스템에 연결된 데이터베이스에 입력해야 한다. 서신이나 계약서처럼 특정 양식이 없는 문서는 내용을 검색할 수 있도록 스캔 및 디지털화 작업을 거쳐야 한다. 문서 검토 후 특정 데이터를 선택하여 시스템에 입력해야 하는 경우도 있다.

최신 프린터/복사기에는 처리 장치와 작업 자동화 소프트웨어가 내장되어 있다. 기업 워크플로 시스템 및 핵심 응용프로그램과 통합하게 해 주는 문서 관리 응용프로그램도 대부분 함께 판매된다. AJAX, REST와 같은 널리 쓰이는 표준을 준수하며 API 지원도 강력하다. 문서 이미징 업체들의 워크플로 솔루션은 사용하기 편하고 문서 내용 분석 기능이 있다는 장점도 있다.

복사기/프린터의 터치스크린 사용자 인터페이스는 매우 간단해서 기술 문외한들조차도 조금만 배우면 이해할 수 있다. 이들은 종이 문서를 워크플로에서 활용할 수 있도록 디지털화하는 작업의 담당자라는 점에서 의미가 있다. 문서 이미징 업체들이 제공하는 워크플로 솔루션의 사용자 인터페이스는 복사기/프린터와 똑같이 직관적이다.

제록스의 글로벌 워크플로 자동화 책임자 와심 칸은 다음과 같이 설명했다. “고객들이 실질적으로 필요로 하고 중요시하는 기능, 즉 통합 뷰어 기능, 검색 엔진, 캡처 도구와의 별도의 통합 등을 모두 하나의 사용자 인터페이스 내에 갖추는 것은 이러한 플랫폼 솔루션을 문서 내용 관리 단계에서 제공한다는 점에서 매우 중요하다.”

캐논은 자체 AP 솔루션을 위해 엔터프라이즈 이미징 플랫폼(Enterprise Imaging Platform: EIP)을 구축했다. 아모로사노는 “EIP는 서버 지향 아키텍처 플랫폼이다. 오라클과 직접 연결되어 오라클의 퓨전(Fusion) 미들웨어를 활용함으로써 캐논의 이미징 기능을 오라클 ERP 시스템과 통합할 수 있다”라며 캐논은 현재 EIP를 SAP로 확장 중이라고 덧붙였다.

문서를 시스템에 넣는 것이 1단계라면 2단계는 문서 상의 정보를 적정 장소에 보관하는 것이다. 따라서 문서 내용 분석이 필요하다. 소프트웨어를 통해 문서를 분석함으로써 양식 내 필드 등 특정 부분에 놓인 텍스트나 단어 패턴이 검색되며, 미리 설정한 규칙에 따라 시스템 내 적정 장소에 데이터가 입력된다. 예를 들면, 고객 청구서 데이터는 CRM 및 미수금 시스템에 입력되는 식이다.

칸은 다음과 같이 설명했다. “플렉스는 보다 더 통합된 이미징 기능을 하나의 간단한 사용자 인터페이스에 제공한다. 덜 번거롭고 덜 투박하다. 고객들이 사용하는 다양한 오라클 시스템이나 여러가지 벡엔드, 세일즈포스(Salesforce) 또는 CRM 시스템에 모두 연결되도록 만들었다.”

이 밖에도 문서 내용 분석 기능의 가능성은 풍부하다. 특히 워크플로 과정 내내 일어나는 의사결정에 도움이 될 수 있다. 제록스는 자체 연구소인 팔로알토 연구 센터(PARC)에서 수행된 연구 결과를 바탕으로 다큐셰어 플렉스 소프트웨어 제품 계획을 수립했다. 칸은 다음과 같이 설명했다.

“당사와 거래하는 한 대형 의료 업체의 데이터베이스에 보관된 정보는 보안 측면에서 지적해야 할 부분이 있다. ‘적정한 허용 등급이 갖춰져 있는가?’, ‘적정한 보안 등급 접근이 갖춰져 있는가?’, ‘적정한 사람이 정보를 확인하고 있는가?’ 그러한 데이터베이스에 문서 내용을 보관하기는 하지만 키워드인지 아니면 실제 단어에 숨겨진 의미인지 상세한 내용을 파악할 도구가 필요하다.”

캐논은 조만간 자체 솔루션에 인공지능 및 분석 기능 적용을 목표로 이메일 협업 솔루션 제공업체 엠엑스히어로(MXHero)와 클라우드 보관 및 협업 제공업체 박스(Box)와 협력하고 있다. 아모로사노에 따르면, 캐논은 이들 업체의 솔루션에 자체 이미징 기술을 통합할 방법을 모색 중이다.

그는 다음과 같이 덧붙였다. “문서 내용을 박스에 넣기 시작한 후에는 문서 내용에 어떤 태그를 달지, 특정 업무 절차나 응용프로그램에 쓸모가 있으려면 어디에 두어야 할 지 등을 체계적으로 결정해야 한다. 저장되는 데이터 분량이 매우 많아질 수 있기 때문에 만일 시스템 설계를 제대로 하지 않았다면 필요한 문서 내용을 시스템에서 꺼내는 것이 점점 어려워지는 지경에 이르게 된다.”

이러한 문제는 인공지능을 이용한 캐논의 ‘맥락 관리’라는 기능으로 완화할 수 있다. 아모로사노는 다음과 같이 설명했다. “당사는 문서뿐만 아니라 문서 내용 자체와 문서의 맥락도 인식할 수 있는 기술을 보유하고 있다. 시간이 지남에 따라 시스템은 점점 더 똑똑해진다. 사용자가 원하는 작업을 거의 직관적으로 알아채는 수준에 이르고 있다. 그러한 인공지능 기술을 고객이 박스 생태계 내에서 문서 내용을 배치하고 사용하는 방식에 어떻게 적용할 수 있을지 연구 중이다.”

문서 내용 분석의 가치를 십분 활용하려면 핵심 응용프로그램에 제대로 통합하는 것이 관건이다. 네링은 “문서 처리 기능만 있다면 맥락 관련 데이터가 많이 부족하다”라며 “예를 들면 청구서 처리는 가능하겠지만 실제 결제가 일어나는 곳과 연결되어 있지 않은 이상 결제되었는지 여부를 알 수 없다”라고 설명했다. SAP는 조달 업무가 이미 자동화되어 있지만 최근 디지털 청구서 관리 방식을 적용한 결과 속도가 50퍼센트 더 빨라지는 성과를 거두었다고 네링은 덧붙였다.

자동화로 전문 인력을 잡무에서 해방시키기
캐나다 정부 출연의 비영리 단체인 패밀리 서비스 토론토(FST)는 종이 문서로 인해 업무 수행 능력에 점점 지장을 받고 있었다. FST의 재무 및 업무 기술 담당 이사로서 디지털화 작업을 지휘해 온 바니 비스바는 “FST의 경우 역사가 100년이 넘기 때문에 종이 문서가 많았다”고 설명했다. 사무실 이전을 계기로 문서 디지털화 및 일부 워크플로 자동화 결정이 내려졌다. 어마어마한 문서 이동 비용과 보관 공간 임대 비용을 감당할 엄두가 나지 않았기 때문이다.

“그래서 그 때 디지털 문서 관리 시스템을 구입하기로 했다”고 비스바는 설명했다. FST의 선택은 복사기를 공급해 주었던 제록스의 다큐셰어였다. 프로젝트 첫 단계는 보관해야 할 모든 기록물을 디지털화하고 다큐셰어를 FST의 주 시스템과 통합하는 것이었다.

비스바는 “FST의 다기능 프린터들은 전부 다큐쉐어와 통합되어 있다. 접수계 직원들은 전원이 스캐너를 갖고 있다. 방문 고객이 작성한 양식은 곧장 파일 시스템과 자체 개발한 고객 관리 시스템에 입력되어 사례 관리에 활용된다”고라고 설명했다.

이제 핵심 응용프로그램에서 직접 모든 문서의 검색과 접근이 가능하다. 또 생애주기 관리 기능을 통해 오래된 문서는 시스템 밖으로 내보낼 수 있다.

1단계가 단순히 기본 디지털 문서 관리 시스템을 설치하는 것이었다면 2단계를 통해 FST는 실질적인 워크플로 자동화의 효과를 실감할 수 있다. 자동화 대상은 약 3,200명의 개인들과 그 가족들을 응대하는 발달 서비스 부서이다. 이들 고객들은 자활을 위해 구매한 서비스에 대하여 FST를 통해 환급 신청을 한다.

비스바는 “매달 수천 건의 청구서와 영수증이 접수된다. 그 형태는 종이, 전자, 이메일, 팩스 등 다양하다”라고 설명했다. 가족마다 계정 관련 기본 정보가 들어 있는 바코드가 할당되며, 반드시 해당 바코드가 새겨진 양식의 청구서를 이용하도록 되어 있다.

지능형 인식 소프트웨어를 통해 그 모든 문서들이 자동으로 감지되며 관련 정보는 전자 양식의 필드에 입력된다. 전자 양식 안에 설정된 규칙에 따라 특정 절차가 개시되기도 한다. 예를 들어 특정 금액에 대한 요청은 결재를 위해 담당자에게 전달된다. 결재 담당자에게 질문이 있으면 직원에게 다시 전달해 답변을 요청할 수 있다.

이 모든 것이 직원들이 결재 및 결제 프로세스 내내 사용하는 응용프로그램 내부에서 처리된다. “예전에는 다 종이 문서로 처리했지만 이제 종이는 완전히 사라졌다. 예전에는 7~10 영업일이 걸리던 고객 처리 기간이 2~5일로 단축되었다. 결국 고객들의 만족도가 높아졌다”라고 바스바는 설명했다.

그는 이어 “고객 서비스 질은 높아졌지만, [서비스 제공] 비용이 덜 든다고는 말할 수 없다. 대신 스 작업 대신 고객과의 직접 서비스에 더 많은 자원을 투입할 수 있게 됐다. 반응성이 향상됐다”라고 덧붙였다.

현재까지 FST에서 소요된 비용은 1단계에서 약 30만 달러, 2단계에서 25만 내지 30만 달러였으며 여기에 내부 직원의 근무 시간은 포함되지 않는다. 비용에 포함된 내역은 각종 소프트웨어, 상자 500개 분량의 종이 문서 스캔 작업, 소프트웨어 응용프로그램 호스팅, 지난 3년간 시스템 구현 및 통합을 위해 지불한 컨설팅 수수료 등이다.

점증적인 생산성 증가
기술과 기능 관점에 보면 문서 이미징 업체가 제공하는 워크플로 자동화 솔루션은 기존의 문서 관리 시스템에 워크플로 솔루션을 합친 것에 비해 그다지 획기적인 것은 아닐지도 모른다. 그러나 이들 솔루션의 장점은 익숙한 복사기나 다기능 프린터를 중심으로 해서 가장 손이 많이 가는 업무 절차 초반에 자동화를 시작할 수 있다는 점이다.

“디지털화는 가급적 서두르는 것이 좋다. 문서를 단순히 전자 이미지 형태로 만드는 것에 그치지 말고 주석과 분석 작업을 거친 문서를 보유해야 한다. 꼭 필요한 경우가 아니라면 종이 문서는 다루지 말아야 한다”고 네링은 조언했다.

말은 쉽지만 실천은 어렵다. 특히 FST와 같은 소규모 조직에서는 더욱 그렇다. 이런 곳에서 문서 이미징 업체들의 솔루션이 특히 효과적이다. 복사기와 다기능 프린터를 통해 기능을 추가하고 이를 핵심 응용프로그램에 통합시키는 방식은 비용이 크게 들지 않고 새로 배울 것도 적기 때문이다. 이를 이용하는 업체가 더욱 늘어날 것으로 예상되는 이유다. dl-ciokorea@foundryco.com